Инновационный фокус банковской розницы

Банковский ритейл уже не тот

Чтобы добиться высокого уровня удовлетворенности клиента, банковская команда должна быть готова к инновациям и постоянному повышению профессиональных навыков

По данным ЦБ, в марте заметно ускорился рост во всех сегментах розничного кредитования. Тенденции банковского ритейла мы обсуждали в разговоре с исполнительным директором Макрорегиона Урало-Сибирский, управляющим филиалом банка «Уралсиб» в городе Новосибирск Натальей Голубевой.

— Сегмент вкладов, как и во все кризисы, в прошлом году пережил шок. Как сейчас идет его восстановление?

— Да, в 2022 году мы наблюдали резкий рост снятия наличных денежных средств. Но, в отличие от прошлых кризисов, это был короткий период — всего полтора месяца. В этом году в нашем банке продолжается рост пассивов. В целом, по нашим наблюдениям, настроения потребителей улучшаются. При выборе способа управления денежными ресурсами наши клиенты все чаще выбирают не только вклады, но и инвестиционные продукты. Оживился и спрос на инвестиционные страховые продукты. То есть это мне дает основание полагать, что пик турбулентности пройден.

— Как меняется линейка депозитных продуктов?

— В основном линейка сейчас представлена рублевыми вкладами. Но к ним во многих банках добавляется вклад в юанях. Это очень популярная среди граждан форма накоплений. В банке «Уралсиб» тоже появился вклад «Доход» в китайской валюте. На протяжении последних трех лет большим спросом, чем срочные вклады, пользуются накопительные счета. Очевидно, это связано со свойством этого продукта. Клиенты имеют возможность в любое время снимать денежные средства и пополнять счета без потери процентов. 

— Каковы, по вашим наблюдениям, тенденции в сегменте необеспеченного розничного кредитования?

— В целом на рынке растет количество людей, которые пользуются кредитными продуктами. Банки не могут не реагировать на этот тренд. У каждого банка своя стратегия. Мы в этом году будем фокусироваться на развитии POS-кредитования.

Большой потенциал есть также в сегменте кредитных карт. У нашего банка здесь сильные позиции, и мы намерены их укреплять. По итогам прошлого года «Уралсиб» увеличил объемы выдач карт в 2,5 раза. Наиболее востребованным продуктом стала кредитная карта с льготным периодом 120 дней. Это сильный конкурентный продукт. В целом же рынок кредитных карт вырос в прошлом году на 15 — 20%, и я думаю, сегмент сохранит эту динамику. 

Росту клиентской базы немало способствует и проникновение дебетовых карт. В частности, очень востребован наш флагманский продукт — карта «Прибыль». Для новых клиентов мы предоставляем повышенную процентную ставку на остаток, то есть, по сути, карта совмещает функции расчетного инструмента и накопительного счета.

— Кризис ощутимо подкосил сегмент автокредитования, как меняется спрос здесь?

— Да, в прошлом году рынок сократился более чем на 40%. Но банк «Уралсиб», несмотря на общий спад на этом рынке, смог увеличить объемы выдач в 1,2 раза по сравнению с 2021 годом. Это связано с тем, что мы постоянно расширяем перечень программ, в частности ввели новый продукт — кредит без залога и с нулевым первоначальным взносом. Большой эффект дает участие в специальных программах автодилеров. В дальнейшем мы видим потенциал роста в этом сегменте. На рынке автокредитования нашим конкурентным преимуществом является скорость предоставления кредитов. Автосалоны работают с несколькими банками, и выигрывает тот, кто быстрее принимает решение об одобрении кредитной заявки. Это достигается за счет усовершенствования технологии обработки заявок. По ряду продуктов мы ввели ускоренную процедуру скоринга. Благодаря этому не снижаем динамику выдач автокредитов и в этом году. 

— Два последних года драйвером банковской розницы была ипотека. Сохранится ли динамика жилищного кредитования в этом году?

— Это, наверное, единственный сегмент розничного рынка, в котором трудно прогнозировать поведение рынка. Спрос зависит от уровня ключевой ставки и государственных программ поддержки. В силу влияния этих факторов сегмент ипотеки сильно волатилен. В третьем квартале прошлого года произошло сильное снижение, но уже к концу года спрос восстановился в целом на рынке и в нашем банке в том числе. Сейчас в банке «Уралсиб» объемы выдач находятся на уровне четвертого квартала 2022 года. Во многом это связано с качеством сервисов. В этом сегменте выигрывают банки, которые могут предложить клиенту услуги в цифровом формате. Сильным стимулирующим фактором также служат дополнительные услуги, которые позволяют клиентам быстрее и проще провести сделку.

— Как в банковской рознице идет проникновение дистанционных сервисов? 

— Это уже полностью сформировавшийся тренд. В нашем банке дистанционно выдается более 70% кредитных карт и более 40% потребительских кредитов. Ипотека же стала вообще полностью цифровой: подача заявки, заказ электронного отчета об оценке, онлайн-страхование, подписание кредитной документации и электронная регистрация сделки. В целом банки конкурируют сейчас за качество цифровых услуг, и мы стремимся быть среди лидеров по этому критерию. Банк «Уралсиб» входит в топ-10 рейтинга самых инновационных банков России по итогам первого полугодия 2022 года согласно исследованию Skolkovo Fintech Hub. 

— Можно ли уверенно сказать о том, что все эти изменения делают бизнес более эффективным?

— Да, конечно. Об этом говорят и результаты деятельности банков. Так, «Уралсиб» недавно опубликовал отчетность по РСБУ за 2022 год. По его итогам прибыль составила 12,4 млрд рублей, увеличившись в 1,7 раза по сравнению с 2021 годом. 

— На чем сейчас фокусируются банки в части развития клиентского сервиса?

— В этом направлении основной вектор связан с усилением продуктовых предложений. Ключевой тренд — скорость выхода продукта на рынок, поэтому все банки борются за сокращение времени от идеи до реализации.

Конечно, большое значение имеет квалификация персонала. Поэтому мы в «Уралсибе» развиваем направление коучинга и наставничества. Ключевой показатель — уровень удовлетворенности клиента. Чтобы добиться этого, должна быть готовность команды к инновациям и постоянному повышению профессиональных навыков.