Банки тестируют технологию речевой аналитики для повышения качества сервиса

Технология позволяет перевести все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме в текстовые сообщения для последующего анализа специальной системой. Метод является частью программ повышения качества сервиса.  

На этой неделе ВТБ24 в партнерстве с компанией «Центр Речевых Технологий» объявил о запуске такого проекта. Сейчас проект проходит опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики.

Ввод системы в промышленную эксплуатацию состоится до конца 2017 года. На первом этапе будет проанализирована работа сотрудников контактного центра и службы взыскания.

«Для совершенствования обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания, а в дальнейшем их методы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки» - так обосновывает пресс- служба банка суть новации.

 Планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы -- до 400 млн рублей.

«Инновационная технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка», – подчёркивает Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24.