Возвращение «Точки»

Команда менеджеров и сотрудников Банк24.ру, лишившегося лицензии в сентябре этого года, начинает проект в составе финансовой группы «Открытие». 350 сотрудников переходят в «Ханты-Мансийский банк Открытие». Они будут запускать сервис по расчетно-кассовому обслуживанию для предпринимателей.  Для этого в банке создается специальный филиал «Бизнес-онлайн». Бывший председатель правления Банка24.ру Борис Дьяконов рассказал Э-У как команда выбирала партнера и в какой конструкции модель «Точки» продолжит развитие. 

—  Отзыв лицензии,  как впрочем, и продажа банка, обычно закачивается распадом коллектива. Случаев,  когда костяк команды переходит в другой банк и находит там способы реализации, получая при этом определенную долю самостоятельности, единицы. Когда появилось понимание, что такой сценарий в вашем случае возможен? 

— Растерянность и стыд, это, мягко говоря, первые чувства, которые команда испытала, получив сообщение от ЦБ об отзыве лицензии. Но когда буквально через два часа после этого начали звонить менеджеры банков, причем из ТОП-10 и предлагать варианты завтрашнего дня, мы задумались. Как-то жизнь очень интересно разворачивается… Я уже не говорю о том, столько и чего мы услышали  в эти дни от клиентов. Мы, конечно, понимали, что делаем классный сервис, но такого наплыва эмоций не ожидали. Да, мы всегда хотели быть лучшими, но одно дело самооценка, другое, другое – когда тебе об этом говорят клиенты и конкуренты. Тогда и начали размышлять: может быть есть смысл вернуться?

— Какие варианты рассматривали?

— Не скрою, была идея запустить новый проект с нуля, но предложений посыпалось столько, что мы поняли, что можно попытаться найти подходящую экосистему. Именно во время переговоров и презентаций стало понятно, что никакие шаги по перетягиванию отдельных игроков команды никому ничего не принесут. Когда нас спрашивали: « вот эту новацию  кто сделал?», мы понимали, что в большинстве случаев на этот вопрос просто не удаётся ответить. Наша модель основана на сочетании двух парадигм, то,  что по- научному называется «Total Quality Management» и «Agile». С одной стороны, система управления качеством ISO 9001 позволяет нам собирать каждый день предложения по тысяче маленьких улучшений и, таким образом, постоянно совершенствовать систему обслуживания клиентов. С другой стороны, «Agile» как методика разработки продуктов дает колоссальную гибкость, сотрудники моментально выводят идею «в тираж». То есть отсутствует прослойка в виде многочисленных постановщиков задач, методологов, кучи менеджеров  и прочих мешающих бизнесу фигур. Мы думали, что все приличные люди так работают, но ключевая причина повышенного интереса к нам как раз в том, что никто так не работает, а в этом -- ценность концепции сервисного банка. Мало того, все совершенно отчетливо видят: ее нельзя скопировать. Надо понимать, что в этой модели управления сотрудники контракт-центра безумно сильно влияют на то, что мы делаем в Интернет-банке. И когда нам говорили, что наш колл-центр новому партнеру  не нужен, у него, якобы, есть свой, команда понимала: договориться не получится.

Второе обстоятельство, которое влияло на ход переговоров, это возможности синергии. Мы ни в коем случае не хотели устраивать войну с уже действующими и работающими в банках моделям, мы хотим быть эффективны там, где подобного бизнеса либо нет вообще или его нужно существенно усилить, либо где есть понимание допустимости и полезности внутренней конкуренции.

— Сервис это хорошо, но в чем заключается экономический эффект вашей модели обслуживания предпринимателей? Чем вы интересны банкам?

—  Расчетно-кассовое обслуживание большинству банков обходится достаточно дорого. Банки просто не умеют считать. Многие думают, что зарабатывают на этом, на самом деле — теряют. Мы научились мало тратить на обслуживание, при этом добиваясь высокого уровня качества. И дело вовсе не в конкретном «софте», мы просто по-настоящему любим предпринимателей, как бы, может быть, пафосно это не звучало. Но это действительно так. И все эти наши «хотелки» по построению прозрачной экосистемы, способной создавать ценность как-то очень органично были разрешены  в ходе переговоров с группой «Открытие».

— В какую конструкцию выливаются ваши договоренности?

— С одной стороны, сотрудникам «Точки» нужна достаточная  автономность,  но, в то же время, определенный уровень «несвободы», чтобы вписаться в рамки существующих  правил работы на рынке. Для этого создается филиал, но не по территориальному принципу, а исходя из бизнес-логики. При этом при соблюдении ряда условий технологии позволяют обслуживать клиентов по всей стране. Для начала «Точка» начнёт развиваться в городах-миллионниках, где позиции банка исторически  сильны. Это Москва, Питер, Екатеринбург, Челябинск, Новосибирск, Казань, Красноярск. Предпринимателям в этих  городах мы предложим дистанционный сервис, при этом в каждом городе есть стационарные офисы и сеть банкоматов, через которые можно будет сдавать выручку.

— Рассчитываете вернуть прежних клиентов?  

— Не рассчитываем, они уже есть, ведь у «Точки» есть твёрдые заявки на возвращение в сервис. А еще есть роскошь отсутствия текущих клиентов – это позволяет быть более свободным при создании и настройке сервиса. Мы бы не стали рисковать, если бы не было уверенности в правильном сервисе для бизнеса. В предподписке 10% потока — это предприниматели, которые не обслуживались в Точке, и это при отсутствии рекламного бюджета,  просто пара постов в фейсбуке и всё.

— А что будет с дополнительными сервисами, в частности «Кнопка»?

— «Кнопка» — это финансовый сервис для предпринимателя. «Кнопка» не про банк, она про финансовый сервис и про бухгалтерию. Кнопка была интегрирована с Банк24.ру, но на самом деле ей нужна дружба с кучей банков. Сейчас у «Кнопки» то время, когда она может реализовать эту концепцию. «Кнопка» подписывается сейчас на интеграцию с крупнейшими банками, работающими в этом сегменте.

— Какой  управленческий багаж вы возьмете в новый проект, а какой оставите в прошлом?

— Решения в реалиях сегодняшнего дня надо принимать быстрее и жёстче, в том числе и в отношении людей, не стоит заметать мусор под ковер.  Команда настроена по-боевому. У «Точки» сейчас есть потрясающая возможность реализовать свою миссию — сделать лучший сервис для предпринимателей, доделать недоделанное и обогнать конкурентов.  И не повторять ошибок прошлого.

— А что сегодня  нужно предпринимателю? 

— У команды есть жалобная книга от клиентов, которые пытаются обслуживаться в других банках. Задача номер один  — не повторить всего этого ада, с которыми сталкиваются бизнесы в банках. Для банка важно не создавать клиенту проблем. Если ты этого добиваешься, ты уже молодец. Нужно делать такой банк, чтобы его никто не замечал. Это как связь: пока она не испорчена, никто её не замечает. А вот потом уже можно начинать думать, какие дополнительные ценности создавать для предпринимателя.

— Ну,  какие ценности могут быть в рассчетно-кассовом обслуживании?  Провел платеж, получил платеж, сдал выручку…

— Это – заблуждение. Можно дать инструменты предпринимателям, чтобы  они на своем бизнесе могли зарабатывать больше. Как? Мы знаем. И больше пока ничего не скажу.