VIII Ежегодный Фестиваль качества банковских услуг

С 23 по 25 апреля 2014 года в Екатеринбурге прошел Фестиваль качества услуг кредитования и размещения свободных денежных средств, обслуживания расчетных банковских карт, сейфовых ячеек, дистанционного банковского обслуживания физических лиц и услуг кредитования и интернет-банка юридических лиц. 

Организаторы Фестиваля - Центр «Гарантия качества» при поддержке Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей, Администрации г. Екатеринбурга, Министерства Агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области и Уральского банковского союза.

Более 100 банков сегодня ведут активную деятельность в нашем городе, что является показателем экономической привлекательности Екатеринбурга. Цель Фестиваля качества - лучшее удовлетворение интересов потребителей и повышение конкурентоспособности банков, предоставляющих добросовестные услуги кредитования и размещения вкладов, обслуживания расчетных пластиковых карт, аренды сейфовых ячеек, дистанционного банковского обслуживания (система Интернет-банка) физических лиц и кредитования и интернет-банка для предприятий малого и среднего бизнеса.

Ситуация на банковском рынке остается непростой. За последние полгода лицензий лишились 25 банков, размер бивалютной корзины показал небывалый рост. Снижается общий объем выдаваемых кредитов и качество кредитного портфеля, растёт объем просроченной задолженности, сохраняется высокий уровень рисков невозврата долгов, происходит дальнейшее расслоение кредитных организаций. Вкладчики ищут надёжных партнёров, обеспечивающих им завтрашний день.

Банки-участники Фестиваля качества продемонстрировали уверенность в своей деятельности, активную позицию на развитие, и постоянный поиск новых возможностей для своих клиентов.

В этом году Фестиваль качества имеет свои отличительные особенности:
• Ассортимент программ потребительского кредитования, представленные в банках в этом году, формируется с учетом возможностей заемщика. При этом эффективная ставка в каждой программе не является фиксированной, но зависит от множества условий. Клиенту с положительной банковской историей, имеющему расчетный счет в банке, обслуживающемуся по «зарплатному» проекту и т.д. вполне доступно взять потребительский кредит под невысокую эффективную ставку.
• Активное развитие системы дистанционного банковского обслуживания, расширение функционала и совершенствование сервиса.
• Отказ от использования банковских расчетных карт исключительно с дебетовым функционалом. Сейчас банки предлагают универсальные карты, с помощью которых можно вести расчеты за покупки, за коммунальные услуги, использовать её как кредитные карты с большим лимитом овердрафта и комплексом дополнительных услуг, таких как Интернет-банк, связанный с картой вклад, функцией Cash-baсk и других.
• Впервые на Фестивале были рассмотрены программы по дистанционному банковскому обслуживанию юридических лиц.

При оценке кредитных программ и программ размещения вкладов для физических лиц учитывались показатели: эффективная ставка, полнота защиты потребителя в договорах, условия возврата кредита, компетентность и доброжелательность специалистов фронт-офисов и т.д.

При оценке программ платежей по расчетным банковским картам учитывались показатели: ассортимент услуг по банковским картам, типы расчетных банковских карт, тарифы по выпуску и обслуживанию банковских карт, начисление процентов при положительном и отрицательном балансах, дополнительный сервис и т.д.

При оценке программ дистанционного банковского обслуживания (ДБО) рассматривались показатели: удобство пользования интерфейсом используемой системы ДБО, ассортимент банковских операций по системе ДБО, стоимость подключения и обслуживания, обеспечение безопасности работы по системе ДБО (надежность и удобство пользования системой безопасности информации) и другие показатели. 

Всего на конкурс качества было заявлено 20 программ. Особое внимание жюри конкурса уделило программам кредитования физических лиц. Постоянный участник Фестивалей качества ОАО «АК БАРС» БАНК (Екатеринбургский филиал) традиционно выставляет на конкурс программы ипотечного кредитования. В этом году диплом I степени присужден новому продукту банка «АК БАРС» - программе ипотечного кредитования физических лиц «Просто гениально!».

Высокие оценки членов жюри конкурса получили программы потребительского кредитования. Лучшими программами в этой номинации признаны:
• Кредит без обеспечения. Тарифный план «Дружеский» (ОАО «Уралтрансбанк»),
• Кредит «Berry- кредит» (ООО КБ «Транспортный»),
• Кредит «Золотая ставка» (Бюро финансовых решений «Пойдем!»). 

Жюри конкурса отметило, что в этом году банки в программы вкладов для физических лиц вводят условия капитализации и снятия процентов более выгодные и удобные для клиентов, чем было ранее. В номинации «Лучшая программа краткосрочного размещения свободных денежных средств (до 1 года)» диплом Фестиваля качества I степени присужден вкладам «Хит сезона» (ОАО «БИНБАНК») и «Пенсионный» (Бюро финансовых решений «Пойдем!»). Диплом II степени присужден вкладу «Весенний» (ОАО «АК БАРС» Банк).

В номинации «Лучшая программа среднесрочного размещения свободных денежных средств (1-3 года)» диплом Фестиваля качества I степени присужден вкладу «Berry-вклад» (ООО КБ «Транспортный»), а диплом II степени присужден вкладу «Накопительный» (ОАО «УБРиР»).

Ведение банковских и платежных операций становится несоизмеримо удобным при пользовании расчетными банковскими картами. Сегодня процесс получения расчетной банковской карты значительно упростился, сократилось время получения карты, улучшилась система защиты. Карты становятся многофункциональными, с индивидуальным дизайнерским оформлением. С помощью банковской карты, сочетающей в себе функции расчетной и кредитной, владелец карты может совершать покупки, превышающие его финансовые возможности, без постоянного обращения в банк за потребительскими кредитами.

Лучшими в системе платежей по расчетным банковским картам признаны:
• Карта с комбинацией банковских продуктов «СУПЕРКАРТА» (ОАО «Промсвязьбанк»);
• Карта «VISA GOLD» с Вашей фотографией + Кредитная карта + Интернет-Банк» + мобильный вклад «Хочу - Коплю!» (ОАО «Уралтрансбанк»);
• Карта дебетовая «Клуб 66» с пакетом услуг «Активный» (ОАО УБРИР»).
Диплом II степени в данной номинации присужден карте «Моя идеальная карта +» (ООО КБ «Транспортный»).

Особое место занимает номинация «Дистанционное банковское обслуживание». На сегодняшний день большинство банков внедряют новые высокотехнологичные формы бесконтактного обслуживания, понимая, что за этим - будущее.

Дистанционное банковское обслуживание решает множество проблем для потребителя (оплата коммунальных услуг, услуг связи, налоговых платежей, штрафов, ведение вкладов и кредитов и т.д.) без обязательного прихода в банк, в любом удобном месте, где присутствует Интернет. Поэтому потребность в пользовании дистанционным банковским обслуживанием очень велика. Но не всякий клиент имеет достаточный уровень информированности в данной области, и согласно Закону о защите прав потребителей, потребитель имеет право не обладать специальными знаниями по каждому виду услуг. Поэтому системы ДБО, предлагаемые банками, должны быть максимально «дружелюбны», понятны для пользователя, обладать большими операционными возможностями и надежной системой безопасности. Именно по этим критериям проходила оценка систем ДБО на Фестивале качества.

Лучшими системами Дистанционного банковского обслуживания признаны:
• Система «Интернет - Банк» («Банк24.ру» (ОАО)) - для юридических лиц;
• Система «Интернет-банк» (ОАО «Промсвязьбанк») - для физических лиц.
Диплом II степени в данной номинации присужден Интернет-банк для физических лиц «АК БАРС - online» (ОАО «АК БАРС» Банк).

Чрезвычайно актуальным на сегодняшний день становится кредитование предприятий малого и среднего бизнеса. Банки предлагают юридическим лицам кредиты различных видов: бизнес-ипотека, кредиты с обеспечением и без обеспечения, кредиты на пополнение расчетных средств, кредиты с овердрафтом, рефинансирование бизнес-кредитов и другое. Данная услуга - надежный способ развития и поддержания бизнеса, деятельности многих предприятий.

Лучшей программой ипотечного кредитования юридических лиц признан кредит «Коммерческая ипотека» (ОАО «Промсвязьбанк»). 

Диплом II степени Фестиваля качества присужден программе кредитования юридических лиц на развитие бизнеса без залога - кредиту «МИКРО» (ОАО «Уралтрансбанк»).

Фестиваль качества показал, что сегодня банки активно разрабатывают новые продукты с учетом требования времени и интересов клиентов. Многие банки меняют стратегию и тактику работы с клиентами, переходя на дистанционный стиль взаимодействия, изучая потребности клиентов и обучая их новым, удобным формам взаимодействия. Особое внимание на сегодняшний день банки уделяют развитию сервиса, повышению качества обслуживания, как того требуют тенденции развития общества.

Межведомственный состав жюри конкурса рассмотрел все представленные программы, объективно оценил качество обслуживания. В составе жюри конкурса - экономисты, специалисты Муниципального екатеринбургского центра защиты потребителей, Уральского банковского союза, Министерства АПК и продовольствия Свердловской области, Консультационного центра Роспотребнадзора по защите прав потребителей в г. Екатеринбурге.

По итогам конкурса качества каждой организации предоставляются рекомендации, которые призваны способствовать комплексному развитию банков-участников Фестиваля качества и оптимизации их работы для наиболее полного удовлетворения потребностей горожан.

Центр «Гарантия качества»
Тел. (343) 287-01-05, 287-01-55, E-mail: garantia66@mail.ru