Качество обслуживания в Уральских банках
Технологию «таинственный покупатель» применяют многие компании как с целью повышения качества обслуживания с своих точках продаж, так и с целью изучения сервиса конкурентов. Но независимое исследование качества услуг банков на Урале было проведено впервые.
Качество обслуживания оценивалось как по объективным показателям (состояние офиса, внешний вид сотрудников и т.д.), так и по субъективному впечатлению таинственного клиента - всего 75 параметров.
Банки много вкладывают в работу персонала и результаты мониторинга показали, что не напрасно. Уральские банки набрали достаточно высокие баллы - 74,9% по объективным параметрам и 73,3% по субъективным параметрам. Наивысшую оценку получили такие параметры как состояние отделения банка, внешний вид и дисциплина сотрудников.
«Проседающие» показатели сервиса - встреча клиента, формирование предложения. Но и при этом уровне, качество обслуживания в уральских банках по этим параметрам, выше, чем в Москве. Отчасти это связано с высокими ожиданиями клиентов в столице.
Уральские банки не уступают в качестве сервиса филиалам крупных федеральных банков. В рамках семерки исследуемых банков в лидерах по объективным параметрам - ВТБ 24 и Альфа банк, по субъективным - Альфа Банк и СКБ-банк. Наименее высоко таинственные покупатели оценили сервис в Сбербанке.
Региональные отличия незначительны - все три города близки по уровню качества обслуживание, сильные и слабые стороны одинаковы. Но в банках Екатеринбурга и Перми клиентам улыбаются гораздо чаще, чем в Челябинске.
Присутствовавшие на пресс-конференции представители банков, вошедших в выборку исследования, рассказали о своих подходах к повышению качества обслуживания клиентов.