Как ускоренная цифровизация изменила банковский бизнес
Вынужденная цифровизация стимулировала изменение форматов банковских офисов и всплеск интереса граждан к фондовому рынку. Но она же стала катализатором новых рисков, считает директор по цифровому бизнесу Альфа-банка Иван Пятков
Ассоциация банков России и аналитический и центр «БизнесДром» провели онлайн-конференцию «Разморозка финансового сектора после пандемии: регулирование и точки роста». Сквозной темой дискуссии стало влияние ускоренной цифровизации во время пандемии на банковский сектор. Директор по цифровому бизнесу Альфа-банка Иван Пятков обозначил внешние и внутренние эффекты для отрасли, вызванные диджитализацией. Приводим ключевые тезисы.
Новое офисное пространство
— В 2020 году банковская система получила несколько новых эффектов, которые, по всей видимости, будут определять повестку и 2021 года. К одному из ключевых внутренних изменений я отношу переформатирование организации работы банков. И это влияние будет гораздо больше, чем изменения, связанные с цифровизацией клиентских сервисов. Мы в прошлом году буквально за считанные недели стали работать по-новому. Интересно, что необходимые инструменты для организации удаленной работы были нам доступны и в 2018-м, и в 2019-м, но применили мы их только тогда, когда жизнь к этому подтолкнула.
Сейчас в нашем банке больше 50% сотрудников на регулярной основе работают в удаленном формате, и важно, что это не повлияло на качество выполнения профессиональных обязанностей. А опасения, скажем честно, были у всех банков. .
Но опыт 2020 года показал, что удаленно можно работать так же эффективно, как и в офлайн-режиме. Поэтому мы для себя решили, что к прежнему формату уже не вернемся.
В Альфа-банке была проведена большая аналитическая работа по созданию нового видения офисного пространства, мы пришли к выводу, что оно должно быть организовано по-другому. Поэтому мы сотрудников поделили на две большие категории: «Home Heavy» и «Office Heavy». К «Home Heavy» относятся сотрудники, которые преимущественно работают из дома, но при этом иногда посещают офис банка. «Office Heavy» преимущественно работают в офисе.
Такая организация с экономической точки зрения выгодна для банка, потому что это ведет к прямой экономии на стоимости квадратных метров. Но при этом оказалось, что такой формат интересен и сотрудникам. Но на прежних площадях новую модель сложно реализовать, мы пришли к выводу, что нужно изменить офисное пространство. Речь не идет о простом сокращении площадей, их необходимо перестраивать. Наши офисные помещения сейчас превращаются в коворкинги: сотрудник, который работает в формате «Home Heavy», раз в неделю приходит в офис, потому что ему нужно встретиться со своей командой. У многих сотрудников индивидуальных рабочих мест больше не будет, для того, чтобы организовать встречи и общение в офисе, сотрудники из группы «Home Heavy» будут бронировать свое рабочее место в мобильном приложении. В новом офисном пространстве акцент делается на зоны для командной работы, чтобы раз в неделю команда могла собираться, обсуждать общие вопросы, потом она опять будет расходиться и работать в удаленном режиме.
Я думаю, что в скором времени изменится и подход к организации региональных подразделений. Раньше наем был привязан к конкретному офису. Например, до недавнего времени многие банки для развития дистанционного обслуживания клиентов создавали большие площадки call-центров, которые располагались в регионах. Этот функционал будет постепенно меняться. Многие банки сталкиваются с проблемой набора персонала на региональных площадках, к тому же большая площадка — это аренда, затраты на телекоммуникации и так далее.
По нашему банку мы видим, что, несмотря на активный рост клиентской базы, у нас идет сокращение количества сотрудников, а качество обслуживания мы поддерживаем за счет автоматизации, в том числе и использования роботов. Сейчас система дистанционного обслуживания клиентов является громоздкой, состоящей из больших площадок, в конечном итоге она превратится в очень гибкую, распределенную по всей стране.
Сейчас в регионах мы открываем компактные «Альфа-хабы» — это коворкинг на двадцать рабочих мест, но фактически в них работает до 100 человек, эти сотрудники постоянно работают из дома удаленно, но периодически приходят в офис для обучения, проведения мероприятий. Мы экономим средства на квадратных метрах, и можем перенаправить их на повышение заработной платы, а значит, можем привлекать наиболее квалифицированных людей в регионах.
Опасности поля чудес
Второе большое внешнее изменение связано с активной миграцией средств розничных клиентов с депозитов в инвестиционную сферу. Считается, что это было связано с возможностью получения заметного дохода, низкая доходность депозита перестала удовлетворять клиентов. Но, на мой взгляд, основным драйверам стала цифровизация.
Банки за прошлый год сильно продвинулись в развитии специальных приложений и сервисов в цифровом виде для клиентов, в результате стало очень просто открыть брокерский счет, завести туда деньги и буквально в один-два клика сделать необходимую операцию. Это во многом определило поведение массового клиента.
Получается, что мы своими руками прорубили клиенту очень легкую и простую дорожку на «поле чудес». Но нужно очень тщательно смотреть на поджидающие там наших клиентов опасности. До сих пор работа на фондовом рынке строилась преимущественно через профессионального участника. Цифровизация, которая обеспечивает легкость выхода клиентов в инвестирование, привела к снижению роли профессиональных участников. Раньше, чтобы приобрести пай ПИФа или выбрать стратегию инвестирования, люди консультировались, рассчитывали свои возможности, сейчас же стало очень легко войти в конкретную бумагу, и клиенты, пропуская этот важный этап работы с профессиональными управляющими, начинают инвестировать самостоятельно.
Мне кажется, это несет в себе дополнительные риски.
Мы знаем, что рынки никогда не растут бесконечно, рано или поздно наступит коррекция, люди поймут, что приняли неправильное решение и таким образом заплатят своими деньгами за свое обучение.
Поэтому мы в Альфа-банке проповедуем подход «фиджитал» (интегрированные коммуникации на стыке цифрового и физического пространств). Несмотря на то, что мы активно цифровизируемся во всех направлениях, есть ряд продуктов, которые мы предпочитаем клиентам продавать в отделении. Мы убеждены, что покупка сложных инвестиционных продуктов требует личного общения со специалистом банка. Серьезные финансовые решения нельзя принимать на ходу и нельзя их оформлять одним кликом в компьютере или в мобильном приложении.
Осторожно, мошенник
И наконец, еще один внешний эффект, который дала пандемия, связан с безопасностью. Мы знаем, что 2020 год стал критичным с точки зрения роста активности мошенников, они весь год обзванивали россиян и по отработанным схемам социальной инженерии увели достаточно много денег. Бывают случаи, когда мошенники по четыре часа держат клиента на телефоне, клиент сам лично снимает свои деньги, которые якобы подверглись атаке со стороны мошенников и вносит эти деньги на счет другого человека, как бы спасая их. Задача мошенника только в том, чтобы ввести в заблуждение человека и дальше он самостоятельно отдает деньги. Я не могу связать рост мошенничества напрямую с пандемией, но, безусловно, активность клиентов в цифровой среде стала выше и, наверное, этим воспользовались мошенники. Банки, конечно, с этим борются, но настораживает то, что в этой борьбе пока банки самостоятельно пытаются противостоять массированному набегу на деньги наших клиентов. Крупнейшие банки вкладывают в это направление много денег. Но это не дает нужного эффекта.
Мы часто цитируем одного из уважаемых спикеров, который анализируя эту проблему, задал вопрос: «А где посадки?». Я не знаю кейсов, когда была бы раскрыта та или иная группировка, а в этот криминальный бизнес вовлечено большое количество людей, это миллиарды рублей потерь.
Такое ощущение, что кроме банков эту проблему никто не замечает, а нам самим будет справиться достаточно сложно. И получится, что по факту опять клиенты оплатят своими деньгами свое финансовое образование. Повторных кейсов не бывает. Если человек однажды попался на тот или иной сценарий социальной инженерии, он больше не станет жертвой.
Набор принимаемых банками мер, конечно, будет давать накопительный эффект, в 2021 году мы какое-то снижение фактов мошенничества получим. Но мы понимаем, что проблема с сохранностью денег клиентов не решится мгновенно. Нужно повышенное внимание регулятора и других государственных органов.