Дистанцироваться, чтобы стать ближе

Бурно растущий российский рынок высокоскоростного доступа в интернет (за последние шесть лет количество абонентов увеличилось в 38 раз) провоцирует столь же быстрое развитие онлайн-услуг, в том числе банковских. Аналитический центр «Эксперт-Урал» в апреле - июне текущего года провел исследование российских интернет-банков для физических и юридических лиц. Цель - оценить системы кредитных учреждений с точки зрения широты доступных услуг и пользовательских функций.

В этом намерении мы, конечно, были не первые. Но единственные, кто включил в исследование региональные кредитные учреждения. Выбор банков осуществлялся по размеру активов на 1 января 2010 года среди всех российских банков, имеющих филиалы в регионах, в частности в Екатеринбурге (для возможности подключения и тестирования). Таким образом, в отличие от прочих исследований интернет-банков в наше попали не только федеральные, но и региональные банки.

Рейтинг показал, что качество интернет-банка не коррелирует жестко с величиной кредитного учреждения. В тройку лидеров среди систем для юридических лиц наряду с Промсвязьбанком и Сберанком вошел Банк24.ру, чей головной офис располагается в Екатеринбурге (система интернет-банк разрабатывалась до включения компании в структуру федерального Пробизнесбанка). А среди десяти лучших интернет-банков для физических лиц четыре принадлежат регионалам.

Почему интернет-банкинг

Наибольшее распространение среди пользователей системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) получили «банк-клиент» и интернет-банк. Причина - функциональность. Почему мы выбрали предметом рассмотрения именно интернет-банкинг?

Из-за простоты и отсутствия необходимости хранить и обрабатывать какие-либо данные на собственных серверах он становится все более популярным. По данным исследования Cnews Analytics, в 2009 году частным клиентам возможность пользоваться интернет-банком предоставляли две трети кредитных учреждений, входящих в топ-100 по России, юридическим лицам - 78. Для сравнения в 2006 году только 18 банков из 100 предлагали частным клиентам управление своими счетами через интернет, юридическим лицам - 40 банков. Прогресс налицо.

Уровень проникновения интернет-банкинга среди населения России до сих пор низок: по данным различных исследований, всего 1,5 - 2% физлиц пользуются подобными банковскими услугами. Основная причина - невысокий уровень проникновения интернета. Несмотря на бурный рост рынка широкополосного доступа, по данным IKS-Consulting, им пользуются всего 28% населения России. В Канаде это показатель составляет 76%, США - 60%, Австралии - 72%, в Нидерландах - 85%, Дании - 82%. Кроме того, большинство населения России испытывает недоверие к расчетам через интернет.

Между тем потенциал развития интернет-банков в России огромен. В Канаде (наиболее развитый рынок интернет-банкинга среди англоговорящих стран), по данным исследовательской компании comScore, в 2008 году 67,1% населения пользовались этим каналом обслуживания. В США уровень проникновения составляет 44,4%, в Австралии - 41,7%, в Великобритании - 49,5%. В Европе наибольшее количество пользователей интернет-банков зарегистрировано в Швеции - 54%.

Подходы: клиенты

Требования к интернет-банкам организаций и частных клиентов различаются. Поэтому и подходы к оценке систем мы использовали разные.

Для частных клиентов важен набор пользовательских функций - количество шаблонных, бесплатных платежей, работа с кредитами и депозитами и т.п. Поэтому рейтинг интернет-банков для физических лиц построен на основе анкетирования кредитных учреждений. Ряд банков отказались от участия в рейтинге, самые крупные из них мы протестировали самостоятельно, подключившись к интернет-банку как обычные клиенты. Параметры для оценки определены на основании опроса постоянных пользователей и технических специалистов по системам ДБО, изучении отзывов о системах на банковских форумах.

Для бухгалтеров наравне с набором банковских услуг важно удобство оперирования - просмотр, копирование, поиск и т.п. Бухгалтер сталкивается с этими функциями каждый день: поэтому их следовало «потрогать», чтобы понять насколько удобно или неудобно они реализованы. Поэтому интернет-сервисы для юридических лиц мы тестировали самостоятельно. Для определения параметров оценки мы опросили бухгалтеров 31 компании. Организации представляли разные по масштабу и видам деятельности бизнесы. В результате опроса сформирована анкета с балльной системой оценки функций (см. методику, с. 30).

Мы не рассматривали такие немаловажные для клиента критерии, как скорость работы системы, уровень защиты, стоимость обслуживания, наличие банкоматной сети: эти параметры напрямую не связаны с пользовательскими характеристиками интернет-банка.

Подходы: разработчики

Системы интернет-банкинга разрабатывают как независимые компании, так и сами банки. На рынке ДБО для физлиц превалируют вторые. По данным отчета Cnews Analytics, среди ста крупнейших кредитных учреждений страны их доля составляет порядка 36%. Чуть менее 28% внедренных систем разработано компанией BSS. Заметными игроками на этом рынке также являются «Бифит», Compass+, «Степ Ап» и «Фактура».

На рынке систем ДБО для корпоративных клиентов доля собственных разработок существенно ниже (11%), что обусловлено более универсальными потребностями организаций. В сегменте независимых программных продуктов сложилась практически олигополия двух игроков - BSS (45,5%) и «Бифит» (20,8%). Остальные компании имеют пять и менее процентов рынка.

Интернет-банки для корпоративных клиентов специализированных разработчиков схожи по функционалу и интерфейсу (один программный продукт с некоторой адаптацией могут использовать несколько банков). Поэтому в данном сегменте мы оценивали типовые решения значимых независимых игроков, не рассматривая каждое кредитное учреждение в отдельности. Мы протестировали интернет-банки всех крупнейших разработчиков: BSS (на примере банка «Сосьете Женераль Восток» и СКБ-банка), «Бифита» (Абсолют Банк), «Фактуры» (МДМ Банк), «Иниста» (Росбанк и «Монетный дом»), РФК (Екатеринбургский муниципальный банк). В исследование также включили уральского разработчика - «Информационные системы», который создал, по нашему мнению, лучший интернет-банк Екатеринбурга - банка «Северной казны». Впоследствии эта система легла с основу интернет-банка Банка24.ру. Кроме того, мы отобрали банки с системами собственной разработки.

При оценке систем онлайн-банкинга для частных клиентов использовали другой подход. Так как доля собственных программных продуктов для ДБО и степень адаптации сторонних разработок в сфере обслуживания физлиц гораздо выше, то интернет-клиенты для граждан мы исследовали в каждом банке.

Результаты: сегмент физлиц

Мы проанкетировали и протестировали онлайн-услуги для частных клиентов 33 банков. В подавляющем большинстве систем реализованы поддержка различных браузеров, возможность смены логина и/или пароля и создана мобильная версия (для сотовых телефонов и коммуникаторов). Примерно две трети банков позволяют мониторить депозиты и валютные счета. Остальные функции и возможности встречаются не так часто.

Мало кто из банков предлагает клиентам возможность выбора способа авторизации в системе и установки лимита по картам. Только треть банков сделали в шаблонных платежах фильтрацию получателей по регионам. Чтобы выбрать платеж, нужно просмотреть весь список контрагентов, с которыми банк заключил договоры. В случае федерального банка список может содержать несколько десятков пунктов.

Менее трети банков позволяют создавать в интернет-банке виртуальные карты. Но хуже всего дела обстоят с открытием депозитов и оплатой штрафов ГИБДД - менее десяти банков реализовали эту функцию в своих системах.

В итоге из 33 банков мы выделили восемь, претендующих на звание лучшего онлайн-банка для частных клиентов (см. таблицу на с. 24). Наибольшее количество баллов набрал Банк24.ру (входит в группу Пробизнесбанка). Среди остальных семи лидирующих - три екатеринбургских. Стоит отметить, что все интернет-банки в группе лучших достаточно похожи по функциям и идут с небольшим отрывом друг от друга по баллам.

Четыре интернет-клиента среди лидеров - собственная разработка банка, три системы созданы компанией Compass+.

В основном из-за слабого сервиса по стандартным платежам не прошли фильтр (т.е. набрали меньше среднего балла по каждой категории) несколько банков, близко примыкающих к лидерам, - ВТБ 24, Альфа-банк, Юникредит, Райффайзенбанк, «Русский Стандарт».

Результаты: сегмент юрлиц

Мы подключились к 16 банкам и протестировали 12 интернет-клиентов для организаций. Половина - продукт независимых разработчиков, другая - собственная разработка банков.

Процедура подключения к системам (заключение договора и формирование электронно-цифровой подписи) сегодня проста у любого банка. Разработчики систем интернет-банкинга для юрлиц отказались от дискет как носителя ключей. Большинство банков используют USB-накопители. Гораздо реже встречаются токены и смарт-карты. С точки зрения пользователя, конечно, удобнее (здесь мы не рассматриваем вопросы безопасности) самому определять место хранения ключей и иметь возможность копирования.

Все протестированные нами системы позволяют параллельно выходить в интернет в других окнах браузера, обмениваться с банком информационными сообщениями, работать в одной оболочке с расчетными и валютными счетами, копировать платежные поручения, подписывать их даже при недостаточности средств на счете. Все системы отслеживают правильность заполнения платежек и прохождение платежа, показывая его текущий статус.

Многие интернет-клиенты допускают двусторонний обмен данными с бухгалтерскими программами. Гораздо реже встречаются системы, где реализован только импорт платежных поручений. Многие разработчики постарались упростить поиск документов в системе, настроив фильтр на несколько параметров одновременно. Создание справочника контрагентов сейчас также не составляет труда - при создании первой платежки получателю во многих интернет-клиентах достаточно нажать всего одну кнопку.

Поскольку организации зачастую имеют счет не в одном банке, то для сотрудника компании, постоянно работающего в интернет-клиенте, важна возможность действовать одновременно в нескольких системах. Многие интернет-клиенты это позволяют. Проблемы возникают, если интернет-клиенты разных банков используют одинаковые «стартеры» (программы, запускающие интернет-банк).

Нельзя сказать, что недоработки существующих интернет-клиентов обнаружены в какой-то определенной области. Так, по результатам тестирования, довольно узок спектр предоставляемых банковских услуг - только половина банков позволяют обменивать валюту через систему, всего четыре - делать кассовые заявки, один - открывать аккредитивы. Лишь один интернет-клиент (разработка «Информационных систем») позволяет в одной оболочке работать со счетами юридического и физического лица, что актуально для малого бизнеса, где работу с финансами выполняет (или контролирует) лично руководитель.

Низка степень персонализации систем: только в системе компании BSS можно добавлять или скрывать всего два поля в списке документов.

Среди протестированных 12 интернет-клиентов для юридических лиц три существенно опережают других по набранным баллам: это разработка компании «Информационные системы» (протестирована на Банке24.ру), интернет-банки собственной разработки Промсвязьбанка и Уральского банка Сбербанка России. Причем интернет-банк компании «Информационные системы» значительно опережает остальных призеров.

Вывод

Ни одна из систем не набрала максимального количества баллов. Учитывая довольно недолгую историю развития онлайн-банкинга в России, мы этого и не ожидали. Соответствие идеалу (соотношение набранного количества баллов лучшей системы к максимально возможному) среди интернет-клиентов для организаций составляет 90%. Адаптировать интернет-клиенты под потребности частных клиентов для банков еще более сложная задача, поэтому лучшие онлайн-банки сегодня на 81% соответствуют современным потребностям клиентов.

Интернет-банк никогда не будет удовлетворять потребности пользователей на 100%: система одна, а клиентов много, и каждый - индивидуальность. Но увеличение количества пользователей онлайн-банкинга - естественная тенденция. Для банка - это снижение издержек и продуктивный способ общения с клиентом (а значит, и канал продажи своих продуктов), для пользователя - экономия времени и расширение возможностей использования, планирования и контроля финансов. Количество пользователей интернет-банков будет расти. Банки, не уделяющие внимания развитию этих систем, рискуют потерять часть клиентов.

Дополнительные материалы:

Виды ДБО

- Классический «банк-клиент». На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент, которая хранит на компьютере пользователя все свои данные, как правило, это платежные документы и выписки по счетам. Программа-клиент соединяется с банком по интернет-каналу (через модем или прямое соединение).

- Интернет-банкинг. Система интернет-клиент размещается на веб-сервере банка, где хранятся все данные и документы пользователя. Пользователь входит в систему через интернет-браузер.

- Телефон-банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений. Как правило, системы телефон-банк имеют ограниченный набор функций.

- ATM-banking - обслуживание с использованием банкоматов и устройств банковского самообслуживания.