Самообслуживание пролетает

Cогласно исследованию IATA (Международной ассоциации воздушного транспорта), в 2010 году пассажиры самостоятельно, минуя традиционные стойки, регистрировались на каждый второй авиарейс по всему миру. К 2013-му таких рейсов будет до 70%, а к 2020-му - около 100%. Многие зарубежные авиакомпании уже начали активно двигаться к этим показателям, причем за счет не столько развития качественных сервисов, сколько весьма жесткого принуждения пассажиров ими пользоваться. Из собственного опыта: скандинавская Norwegian в крупных аэропортах отменила традиционные стойки регистрации, итальянская Volotea и венгерская Wizzair повсеместно сделали их платными (это, безусловно, малая часть примеров). На этом фоне самостоятельная регистрация в России находится на зачаточном уровне. Почему?

Сам себе агент

Сервисы дистанционной регистрации делятся на три типа. Первый - через сайт авиа­компании. Обычно он используется, если поездка начинается из дома или офиса, где есть возможность распечатать посадочный талон. Второй тип - с помощью мобильного телефона. Сервис может быть реализован как в качестве приложения (например, у S7 есть программа для IPhone, Трансаэро - для IPhone и Android), так и через браузер. В аэропорту придется найти специальную стойку, приложить к ней штрихкод на экране телефона и получить обычный талон. Третий - киоски самостоятельной регистрации (по управлению похожи на терминалы моментальных платежей). Польза для пассажиров во всех случаях одинакова - возможность избежать очередей.

Все три вида сервисов запустили всего четыре российские авиакомпании: Аэрофлот, Трансаэро, S7 и «Уральские авиалинии». Пассажиры ЮТэйра могут зарегистрироваться через интернет и на стойках в аэропортах, у «Оренбургских авиалиний», «России», ВИМ-Авиа и NordStar есть только интернет-регистрация. На перечисленные девять авиакомпаний приходится порядка 70% пассажиропотока российской гражданской авиации (данные по итогам 2011 года). Это позволяет говорить о том, что ключевые перевозчики заинтересованы в развитии таких сервисов.

Тем не менее они далеки от идеала. Первый недостаток - неравномерное развитие сервисов. По статистике IATA, спросом у пассажиров пользуются все типы регистраций: 40% в 2010 году было совершено через интернет, столько же - с помощью киосков, 20% - через мобильный телефон. Пять из девяти авиакомпаний, развивающих саморегистрацию, не имеют полного набора. Второй недостаток - ограниченная география использования. Авиакомпания может летать из трех-четырех десятков городов, при этом саморегистрация будет доступна только в нескольких из них (см. таблицу).
Оптимизм окончательно развеивается при анализе доли регистраций, совершаемых самостоятельно. Показателен пример крупнейшего регионального аэропорта - екатеринбургского Кольцово. Самостоятельно регистрируются здесь примерно 5% пассажиров, хотя семь из девяти авиа­компаний, которые мы рассматриваем, предоставляют такую возможность (к ним же можно отнести и некоторых иностранных перевозчиков). Не радует и статистика авиакомпаний. Например, в ВИМ-Авиа говорят о доле менее 5%, в «Уральских авиалиниях» - около 2%. Как уточнили в пресс-службе последней компании, за пять месяцев 2012 года она перевезла миллион пассажиров, из них самостоятельно зарегистрировались около 20 тысяч: 11,5 тыс. человек - через сайт, 7,5 - через киоски саморегистрации, 1 тысяча - с помощью мобильного приложения.

На этом фоне может выделиться тройка крупнейших по количеству пассажиров перевозчиков (Аэрофлот, Трансаэро, S7), являющихся одновременно и лидерами по развитию сервисов дистанционной регистрации (они имеют максимальную географию применения, включая даже иностранные аэропорты вылета). Доля пассажиров, регистрирующихся самостоятельно на рейсы Аэрофлота, составляет свыше 20% (цифры по другим компаниям узнать не удалось). Но это все равно далеко от 50%, о которых еще год назад говорили в IATA.

График: Характеристика сервисов самостоятельной регистрации российских авиакомпаний

Кто крайний?

Низкий уровень использования дистанционной регистрации в России объясняется рядом причин. На поверхности лежат три. Первая - она развивается сравнительно недавно. По данным IATA, первые сервисы у зарубежных перевозчиков появились в 1997 - 1998 годах. В России, по нашей оценке, примерно десять лет спустя. Вторая причина - мы гораздо меньше летаем. Возможно, у пассажиров и аэропортов еще не возникло острой необходимости оптимизации процесса регистрации. По оценке ИФК «Метрополь», воздушным транспортом пользуется около 7% россиян, а коэффициент авиационной подвижности населения крайне низок (0,4 перелета в год на человека, для сравнения, в Чехии - 1,2, Германии - 2, Великобритании - 3,1). Наличие этого фактора подтверждает статистика загруженных московских аэропортов, на которые приходится большая часть пассажиропотока. Например, доля регистраций на рейсы S7 из Домодедово составляет почти 30%. Третья причина - медленное освоение имеющихся сервисов пассажирами. «В нашей стране еще не привыкли доверять электронике. Пассажиры предпочитают общаться с живым человеком, который все покажет, подскажет, а в случае какой-либо неудовлетворенности, с него сразу можно будет спросить», - отмечают в пресс-службе ВИМ-Авиа.

Перечисленные факторы, безусловно, оказывают определенное воздействие на развитие саморегистрации. Но, на наш взгляд, основное препятствие гораздо глубже - это противоречие во взаимоотношениях между аэропортами и авиакомпаниями. С ним давно разобрались в развитых странах.

- В Европе сервисы дистанционной регистрации появились значительно раньше. Это обусловлено не только большим пассажиропотоком, но и отлаженной системой взаимодействия аэропортов и авиакомпаний. Европейские аэропорты сами активно продвигают сервисы саморегистрации, ведь в этом случае они экономят собственные ресурсы, перекладывая часть затрат на плечи авиакомпании. Но в то же время аэропорт снижает для нее ставки сборов на обслуживание таких пассажиров. Получается, экономят все. В России ситуация иная: во-первых, многие отечественные аэропорты пока технически не готовы к введению сервисов саморегистрации, во-вторых, не отлажен механизм снижения сборов. Авиакомпании платят за них так же, как и за пассажиров, прошедших традиционную регистрацию. На данный момент экономию на обслуживании пассажиров, использующих дистанционную регистрацию, в России получают только аэропорты, - пояснили в пресс-службе «Уральских авиалиний».

Аэропорты при этом выгоду саморегистрации для себя признают. Как отмечают в пресс-службе Домодедово, сервисы самостоятельной регистрации берут на себя часть нагрузки со стационарных стоек check-in, сокращая тем самым очереди, ускоряя процесс регистрации и оптимизируя пространство в зоне вылета. В Кольцово соглашаются: «Для аэропорта это важно - увеличение объемов пассажиров с саморегистрацией разгрузит пиковые часы, снизит загруженность агентов».

Роль аэропортов заключается не только в гибких тарифах. Сегодня пассажирам, зарегистрировавшимся самостоятельно, зачастую приходится стоять в общей очереди, чтобы сдать багаж. Причина - почти во всех аэропортах отсутствуют предназначенные для этого стойки bag drop-off. Исключение - Москва. «Для путешественников, пользующихся альтернативными сервисами регистрации, в аэропорту Домодедово предусмотрены 24 специальные стойки drop-off , на которых можно оперативно сдать багаж. В постоянном режиме работают десять стоек, остальные включают по мере необходимости и запросам авиакомпаний, когда увеличивается пассажиропоток», - уточнили в пресс-службе Домодедово.
Получается замкнутый круг. Аэропорты не могут в полной мере ощутить преимущества дистанционной регистрации из-за малых объемов, авиакомпании - использовать все ее возможности. Да, регистрация с помощью мобильного телефона или через интернет - это отличный сервис, демонстрирующий клиентоориентированность перевозчика. Но сомнительно, что его наличие может быть определяющим при покупке билета.

Шансы есть

Ситуация может исправиться в двух случаях. Первый - к этому всех участников подтолкнет растущий пассажиропоток. В 2011 году авиакомпании перевезли 64 млн человек. Согласно транспортной стратегии РФ, к 2020-му будет до 100 миллионов, а еще через десять лет - до 138 миллионов. Учитывая состояние и темпы развития наземной инфраструктуры, это неизбежно приведет к колоссальному увеличению нагрузки на нее. Второй путь - авиакомпании и аэропорты заранее начнут к этому готовиться и найдут общий язык. Учитывая профессионализм и активность менеджмента многих из них, такой путь вполне реален.

Единичные подвижки в этом плане уже есть. Например, Трансаэро регистрирует пассажиров экономического и туристического классов, вылетающих из Домодедово в два десятка городов (среди них Санкт-Петербург, Екатеринбург, Уфа, Самара, Омск и др.), только через киоски саморегистрации. Аэропортовый холдинг «БазэлАэро» установил такие киоски в нескольких отелях Геленджика и Сочи (они хорошо показали себя во время последнего этапа Кубка мира по горнолыжному спорту). А в Кольцово сейчас рассматривается вопрос об установке стоек саморегистрации багажа.
Пока сложно представить, что к 2020 году 100% россиян будут приходить на посадку с самостоятельно полученным талоном, так что прогнозы IATA мы подпортим. При этом постараться соответствовать мировым трендам однозначно стоит.