Как избежать нечистоплотных продавцов услуг

«Не обманешь — не продашь» — поговорка древняя как мир. В последние десятилетия она все менее подходит для продавцов товаров — во-первых, это в основном крупные сети, дорожащие репутацией, во-вторых, сами товары в массе своей стали брендами (нет просто молока, одежды и тем более техники). А сфера услуг по-прежнему остается зоной риска для клиента.

Все знают, что в автосервисе могут «обуть» не только блондинку. Многие имеют своего автослесаря, стоматолога. С ремонтом телефона или стиралки люди сталкиваются реже, еще реже с юридическими услугами. На примере трех реальных кейсов покажем подводные камни и как их избежать.

Воронка продаж

Магазин подержанной бытовой техники. Реклама на Авито и в Яндексе. Подобие колл-центра и база клиентов (узнают при втором и последующих звонках). Дают гарантию от одного до шести месяцев. Бесплатная доставка, вывоз старой техники. Говорят, что вся техника проходит предпродажную подготовку.

На деле оказывается, что ремонтируется техника крайне плохо: лишь бы работала, о тестировании, профилактике (например, замене щеток двигателя) речи не идет. Если клиенту повезет, то технику отремонтируют / заменят по гарантии (возврат денег не предусмотрен договором), если срок закончился, то это его проблемы. С точки зрения экономики может так и выгоднее — тестировать технику предоставляется покупателю, дешевле лишний раз увезти / привезти, чем делать полную диагностику. Купленная в ноябре стиральная машина сломалась через три месяца, оказалась неремонтопригодной, была заменена с доплатой на другую, у которой множество мелких дефектов с самого начала. Третья машинка сильно шумела при отжиме, оказалось, что в ней отсутствовал противовес, а его крепления были вырваны. Продавец не мог не знать об этом недостатке, то есть речь шла об обмане потребителя, что является административным правонарушением. Упоминание этого факта в грамотно составленной претензии помогло вернуть деньги, а не играть дальше в лотерею.

Все юристы попадают в ад?

Просрочен срок вступления в наследство. Гражданский кодекс говорит, что срок продляется через суд. В интернете найдена первая попавшаяся юридическая фирма, обещающая бесплатную консультацию. При ознакомлении с обстоятельствами дела предлагают подписать договор об оказании юридических услуг на 28 тыс. рублей, при этом сумма не зависит от исхода дела. Другая фирма, найденная также в интернете, предлагает за те же услуги 55 тыс. рублей плюс оплату дополнительных расходов в случае нескольких судебных заседаний.

Знакомый юрист советует составить исковое заявление самим, оно достаточно простое.

Нотариус из Асбеста, найденный через знакомых, говорит, что таких случаев очень много и нотариусы продляют срок без суда.

В итоге нотариус из Екатеринбурга продлил срок без решения суда и дополнительных расходов.

«Социальный отдел»

Звонок на мобильный. Обращаются по имени-отчеству. Представляются как «социальный отдел областной стоматологический клиники …». Предлагают пройти бесплатное обследование. Поскольку тема известная, то сразу следует отказ. Мини-расследование показало: название юрлица не такое громкое, как торговая марка, зарегистрировано 1,5 года назад, получена лицензия на лечебную деятельность менее года. Среднесписочная численность 6 человек. На 10 положительных отзывов в интернете один отрицательный. Похоже, положительные пишут сами, а отрицательные все как один содержат суть бизнеса: бесплатный осмотр занимает пять минут, потом долгие уговоры лечиться в этой клинике, только сегодня и только для вас большие скидки, можно взять кредит в банке.

Правила безопасности для потребителя

1. Узнайте, с кем вы имеете дело. Возраст компании, форма собственности, владельцы, связанные структуры, отзывы в интернете. Желательно до подписания договора, уплаты денег и тем более в процессе предъявления претензии. ИП-шник более надежный контрагент, чем ООО.

2. Хороший сайт и современные технологии не должны вводить вас в заблуждение. Их делают другие люди на заказ. Зачастую, сайт может иметь мало отношения к поставщику услуг, он лишь агрегатор, обеспечивающий продажи за комиссию. Можете не сомневаться — у откровенной пирамиды будет прекрасный сайт.

3. Торговая марка, под которой выступает компания, зачастую вводит в заблуждение неискушенного потребителя. Используются слова «единый», «городской»/ «областной»/ «межрегиональный», «центр» и т.д. Название юрлица, его реквизиты, лицензии компания обязана размещать на сайте (на информационном стенде и в договорах), ищите неприметную ссылку внизу страницы.

4. Не должен вводить в заблуждение и офис — это лишь расходы на аренду.

5. «Бесплатная консультация» на деле всегда реклама своих услуг. Причем вам могут давать ложную информацию, ведь она бесплатная. В случае если за консультирование / диагностику берут деньги — просите письменное заключение. На словах можно сказать «надо перепрошивать контроллер карбюратора», на бумагу такое не ложится.

6. Агрессивный маркетинг, когда продавец сам вас находит должен настораживать, как минимум цена будет выше. Лучше поискать альтернативу. 

7. Читайте договор. Лучше до подписания, а в случае проблем с особой тщательностью. Типовой договор может быть небрежно заполнен и это спасет вас. Например, в договоре не была указана цена (одно из существенных его условий), хотя были приходные ордера, это позволило оспаривать заключение договора.

Особое внимание уделяйте условиям гарантии и возможности увеличения цены договора.

8. В случае наступления проблем, если компания не идет вам навстречу, предъявляйте официальные претензии в письменной форме. Устные дискуссии с зачастую неизвестными вам продавцами, операторами, грузчиками, даже если они зафиксированы на аудио или видео, несильно годятся как доказательства для суда. В случае устного общения вас могут долго кормить «завтраками».

9. При составлении претензии изучите юридическую сторону дела. Грамотный текст со ссылками на нормативные акты больше впечатлит, чем эмоции. К тому же, это будет основой для возможного иска в суд. Осведомленность о названии организации, юридическом адресе, ФИО директора, e-mail, который используется для связи с налоговой, покажет вашу подкованность.

10. Если вам известно о нарушении закона компанией, то упомяните это в вашей претензии. Правда, зачастую, нарушения не зафиксированы, например, в предложении услуг по телефону мог быть нарушен закон о рекламе. Но можно попробовать «взять на понт».

11. Если закон на вашей стороне и вы смогли обеспечить доказательства (главным из которых может стать письменный ответ на вашу претензию), то суд чаще встает на сторону потребителя. Делайте фото всего что может иметь значение - ценники, ярлыки, кассовые чеки (они могут быстро выцветать), выявленные дефекты.