Банк предпринимателя должен быть в телефоне
Согласно посланию Президента РФ Федеральному собранию, к 2025 году доля малого бизнеса в структуре российской экономики должна вырасти с 20 до 40%. Денис Скоков, руководитель управления по работе с малым бизнесом Райффайзенбанка, рассказал о том, как банковские решения помогут предпринимателям развиваться
— Как вы оцениваете текущее состояние малого бизнеса?
— Сейчас рынок малого бизнеса можно назвать стабильным, после сложных последних трех лет просрочек и практически отсутствия новых кредитов. Мы видим позитивные тенденции, анализируя результаты нашей работы на Урале за 2018 год: кредитный портфель увеличился на 34,3%, привлеченные средства на 16,8%. По-прежнему основной частью работы с предпринимателями является расчетно-кассовое обслуживание.
- Насколько за последние годы изменились клиенты и их потребности в банковском обслуживании?
- На формат работы банков с предпринимателями сильно повлияла эволюция мобильного телефона: еще несколько лет назад многие ходили с кнопочными и не собирались их менять, а сейчас проникновение смартфонов составляет более 50%, а к 2020 году должно достигнуть 75%. И теперь весь бизнес предпринимателя в телефоне, а значит и банк должен быть в телефоне. Банки приняли новый вызов, вкладывают серьезные деньги в развитие мобильных сервисов, но при этом поддерживая и справедливые ставки по своим продуктам, помогая позитивной тенденции к росту малого бизнеса.
Клиентам теперь важен не столько индивидуальный подход в обслуживании, сколько персонализация банковского предложения. Наша задача – быстро и своевременно внедрять технологии в существующие продукты и бизнес-процессы, адаптировать их под меняющиеся потребности рынка, чтобы поддерживать лояльность клиентов. Мы разрабатываем решение для аналитики всей доступной информации о клиенте, чтобы предлагать нужные инструменты в нужное время. Например, если по состоянию денежного потока мы видим, что скоро клиенту не хватит оборотных средств, чтобы заплатить поставщику, то мы предложим ему простое оформление овердрафта.
На этом рынке уже трудно создать уникальный продукт – банки все могут повторить друг за другом, поэтому нужно создавать уникальный клиентский опыт. Лидерам рынка будет тот, кто будет технологичным, предложит справедливую стоимость продуктов и услуг и сервис, соответствующий ожиданиям клиента.
— Если говорить об усредненном профиле вашего клиента, то какой он? Какими продуктами банка пользуется чаще всего?
— Опираясь на накопленный опыт работы с клиентами, мы разделили предпринимателей, компании с выручкой до 515 млн рублей в год, на три подсегмента – три модели работы на рынке, с условным набором банковских услуг.
Примерно 15% составляет сегмент «соло». Как правило, это индивидуальные предприниматели из сферы услуг без сотрудников, которые сами ведут бухгалтерию. Им необходимо обслуживание, максимально близкое к сервисам для физических лиц.
Еще около половины — «средние» клиенты, имеющие до десяти сотрудников. Бухгалтерию у них ведет собственник или бухгалтер на аутсорсе. Такие компании могут заниматься любым видом деятельности — сервисом, торговлей, производством — и иметь форму собственности ИП или ООО. У них более серьезные взаимоотношения с контрагентами, а значит, новые потребности: небольшой зарплатный проект, кредитование.
Оставшиеся 35% — «продвинутые» компании. В их штате уже больше десяти человек, есть собственный бухгалтер. Часто такой бизнес представляет собой группу компаний — несколько связанных юрлиц. У них есть постоянный денежный поток, залоги и еще больше потребность в кредитовании.
Примером нашего клиента малого бизнеса я бы назвал продуктовый магазин у дома, небольшое кафе, интернет-магазин. Деятельность формирует потребности в торговом и интернет эквайринге, инкассации, онлайн-кассе.
Какой бы ни был размер предприятия, удобство и качество интернет-банка и его мобильного приложения, сопутствующих процессов часто становится ключевым фактором выбора обслуживающего банка.
— Поговорим о технологичности. Все больше банков хотят обслуживать продвинутый малый бизнес. Активны на этом рынке «Точка», Тинькофф-банк, Дело-банк. Райффайзенбанк намерен работать в этой нише?
— Мы считаем эти банки своими конкурентами, уважаем и многому учимся у них. У диджитал-банков есть преимущество — они стартуют без расходов на отделения, поэтому могут больше инвестировать в цифровые сервисы.
У нас преимущество тоже есть. В сознании некоторых людей digital-банки исторически не обладали достаточной степенью надежности в силу размера и недолгой истории. В то же время крупные консервативные банки с хорошей историей считались не такими удобными, хоть и были надежными. Я рад, что ситуация меняется. Мы развиваем цифровые каналы обслуживания и приближаемся к лидерам рынка. Наша цель — это создание лучшего digital-опыта для наших клиентов.
Понимая, что предприниматели предпочитают обслуживаться удаленно, без лишних визитов в банк, мы, в начале 2018 года, начали предоставлять услуги дистанционно в тех городах, где не имеем собственных офисов. На данный момент удаленно мы работаем в 91 городе страны, в Уральском федеральном округе в Магнитогорске, Ханты-Мансийске и Кургане. Предприниматели могут открыть счет, заказать карту – достаточно заполнить заявку на нашем сайте. Все необходимые документы в офис или домой доставит сотрудник банка. Дальнейшее обслуживание осуществляется через интернет-банк и мобильный банк. Сейчас мы увлечены построением эффективной курьерской сети и адаптации продуктов под продажи в интернете – с более четким и ясным посылом для потенциального клиента.
В городах, где есть офисы банка, мы запустили цифровое кредитование — возможность оставить заявку без посещения офиса. Для текущих клиентов операция будет полностью дистанционной, новым необходимо будет посетить офис один раз для подписания документов. Необходимо заполнить заявку на кредит на нашем сайте, и уже в течение 5 минут можно получить предварительное решение в смс-уведомлении. Максимальный срок от заявки до получения кредита – 2 дня. После зачисления средств на расчетный счет можно снимать наличные через кассу или же корпоративную карту.
Думаю, что банки, которые выбрали для себя путь цифрового развития, в будущем возьмут на себя не только классическое банковское обслуживание, но и все услуги, которые связаны с финансовыми потребностями при ведении бизнеса, например, будут предоставлять онлайн-бухгалтерию.