Главное — слышать и понимать клиента
Банковский сектор
Один из лидеров банковского рынка Альфа Банк в прошедшем году показал достойные результаты — как по прибыли, так и по росту активов и клиентской базы. Как этого добиться в непростое для банковской сферы время, о планах и новых услугах нам рассказали руководители бизнес-направлений Екатеринбургского филиала банка.
Наталья Воронкова, региональный директор по розничному бизнесу Альфа Банка в Екатеринбурге:
— Начнем с главной финансовой цифры — 2016 год филиал «Уральский» закончил с результатом по чистой прибыли 40 млн долларов. Это очень хороший результат. На 20% лучше, чем предыдущий год.
В 2016 году стали выдавать больше кредитов. За год физическим лицам выдано 4 млрд рублей, что на 45% больше, чем в предыдущем. В 2017 году планируем выдать гораздо большую сумму. Перед нами стоит задача — значительно вырасти по кредитованию физических лиц. Есть несколько стратегий. Первая: мы снизили ставку, сейчас у нас самая низкая ставка на рынке для зарплатных клиентов — 11,99%. Мы знаем своего зарплатного клиента, хотим кредитовать именно таких людей, по которым меньше всего рисков. В целом средняя ставка, по которой мы сейчас выдаем примерно 14%. Это очень хорошая ставка на рынке.
В сегменте пластика у нас уже несколько лет уникальное предложение — карта со стодневным льготным периодом. Сейчас идет акция по этой карте — годовая ставка 23,99%.
Что касается остатков на счетах физлиц, то мы по-прежнему занимаем второе место по Свердловской области. За год остатки на счетах выросли на 1,5 млрд рублей, то есть на 15%. Мы очень активно развиваем направления работы с ВИП-клиентами. Кроме того, многие банки закрываются, лишаются лицензии, и народ выбирает более надежные, известные федеральные банки, нас в том числе.
Елена Разумовская, региональный директор по корпоративному бизнесу Альфа Банка в Екатеринбурге:
— Прошлый год мы закончили с кредитным портфелем по корпоративным клиентам 116,7 млрд рублей, он вырос в 1,7 раза. Это крупный и средний корпоративный бизнес — около 850 клиентов.
По остаткам до востребования и срочным депозитам доход составил порядка 18 млрд рублей — прирост по сравнению с прошлым годом около 20% .
Постоянно внедряются новые продукты и услуги. C прошлого года банк начал установку устройств для самоинкассации «Альфа-Сейф» — это замена обычной инкассации. Компания, как правило, работающая в сфере ритейла, вносит наличные деньги в это устройство и они тут же зачисляются на его счет в режиме онлайн. В отличие от банкомата сейф устанавливается непосредственно в офисе клиента.
Михаил Прилепов, региональный директор по массовому бизнесу Альфа Банка в Екатеринбурге:
— У нас на сегодняшний день порядка 13 тысяч клиентов в Свердловской области. Прирост клиентов в месяц составляет примерно 5%.
В октябре-ноябре 2016 года мы начали разворачивать кредитование. К 2018 году хотим занимать лидирующие позиции в нашем сегменте по кредитованию. Сейчас расширяем свою продуктовую линейку. Наш флагманский продукт здесь — беззалоговый кредит «Партнер». Он не требует подтверждения целевого использования, выдается физическому лицу без залога. Ставка одна из самых низких на рынке — от 12,5% годовых. Это конкурентная ставка даже по сравнению с крупным бизнесом. Недавно ставки по кредитам для малого бизнеса были в районе 20 — 25%. На таких условиях тяжело развиваться малому бизнесу, потому что маржинальность невысокая.
В перспективе планируем отраслевое кредитование. К примеру, кредит будет называться «Салон красоты». Соответственно для компаний из этой отрасли будет сформировано конкретное предложение.
В этом году уже обкатали на Екатеринбурге пилот по продукту — автоматический овердрафт. Это некий аналог кредитной карты для физических лиц. Клиенту звонит персональный менеджер и говорит: «Уважаемый Иван Иванович, Вам одобрен овердрафт на такую-то сумму. Нужен минимальный пакет документов и в течение двух дней Вы можете получить этот продукт».
— Чтобы быть лидером необходимо постоянно предлагать рынку новые услуги, прежде всего в сфере IT. Но все успешные разработки тут же копируются конкурентами. В чем ваше преимущество?
Наталья Воронкова:
— Сейчас все быстро делается. Есть стратегия, она тоже очень успешная, которая называется «быстрый второй». То есть, кто второй, тот тоже еще успеет заработать. Но я бы отметила проекты, которые еще не скопированы: переводы до 5 млн рублей мы можем сделать без присутствия клиента. На телефоне есть специальная программа, куда приходят сообщения, где надо нажать кнопку, что клиент согласен с тем платежом, который совершается.
В «Альфа-Мобайле» можно привязать карту к любому счету в режиме онлайн. При использовании в банкомате карта является ключом для нескольких счетов (в разных валютах), а для торговых точек нужен основной счет, с которого происходит списание, а также начисляются мили или другие бонусы, что удобно при поездках за границу, чтобы не брать несколько карт в разных валютах.
Мы работаем над тем, чтобы каждый клиент, который пришел к нам даже за разовой операцией, остался доволен и использовал нас именно как основной расчетный банк, то есть банк для жизни. Переводы с карты любого банка на карту Альфа Банка бесплатные. Появилось много клиентов, которые получают зарплату в другом банке, перекидывают ее на наши счета и пользуются нашими картами.
Я думаю, что Альфа Банк может говорить о том, что он лидер на рынке именно по ко-брендинговым картам и по партнерским программам для клиентов (физических лиц). Очень популярна карта РЖД, где можно накапливать бонусы и получать бесплатно билеты. У нас запустилась карта «Перекресток». И мы даже не ожидали, какой эффект и фурор произведет эта карта с продуктовым ритейлом, можно получить скидку до 7%. За полгода, с момента запуска, в целом по стране выдано более 150 тыс. таких карт.
Молодая продвинутая часть аудитории очень активно у нас начала пользоваться браслетами, работающими по технологии pay pass, которые выпускаются в дополнение к обычной карте.
Началось все с фестиваля электронной музыки Alfa Future People, который в этом году будет уже четвертый раз проходить. На территории фестиваля вы можете рассчитаться только браслетом.
Михаил Прилепов:
— Все что касается темы «digital», сейчас это очень актуально. Мы уходим в части продаж от распечатанных коммерческих предложений. У нас сейчас каждый менеджер ездит с I-pad. Клиент может тут же посмотреть, как работает интернет-банк, как построен бизнес-процесс по тому или иному продукту. Все в презентациях, все интерактивно.
В дальнейшем мы зальем туда так называемый Business health check. Когда менеджер выступает бизнес-консультантом предпринимателя: изучает бизнес, анализирует положение компании на рынке, конкурентную среду и перспективы развития и на основе этого дает рекомендации. И это основная идея, которую мы будем продвигать, пропагандировать в ближайшее время.
Елена Разумовская:
— Технологии можно скопировать, цену предложить конкурентную рынку, но отношения с клиентом и сервис никто за нас не выстроит. То есть сейчас бизнес-сообщество ориентировано на отношения с клиентом. Основное — это слышать клиента, понимать его бизнес и знать, чем мы ему можем помочь в решении его проблем. И в этом наша добавочная стоимость. Для любого бизнеса в каждом городе и каждом офисе Альфа Банка есть стойка обратной связи. На ней контактные телефоны директора подразделения. Есть федеральный колл-центр, в котором помогут решить все проблемы. Но мы не дожидаемся, когда нам придет обратная связь от клиента, каждую неделю каждый директор звонит пяти клиентам любого сегмента с любым продуктом и спрашивает, все ли их устраивает в работе с Альфа Банком.
В наших офисах теперь есть универсальные сотрудники, которые обслуживают и физлиц, и юрлиц. И если вы приезжаете в банк и там очередь, то вас может обслужить такой менеджер. Это реализовано для удобства клиентов и экономии его времени.
