Бизнес теряет клиентов из-за «неправильных» коммуникаций

Виной тому – устаревшие телекоммуникационные решения без инструментов контроля

– По нашей оценке, из-за неправильно организованных коммуникаций бизнес теряет в среднем 30% клиентов. И зачастую даже не подозревает об этом, – говорит Александр Губа, руководитель «Манго Телеком» в макрорегионе Урал.

Виной тому – устаревшие телекоммуникационные решения без инструментов контроля. Важнейший процесс – телефонные переговоры с клиентами и партнерами – остается вне поля зрения руководства. А то, что нельзя измерить, невозможно и улучшить.

«Зоопарк» решений

– Многие средние и крупные компании используют целый «зоопарк» коммуникационных систем. Скажем, программная АТС в головном офисе, старые железные АТС и даже одноканальные городские номера в филиалах, домашний или мобильный телефон у регионального представителя. А для малого бизнеса мобильные и одноканальные фиксированные номера – вообще основное средство связи, – рассказывает Александр Губа.

Конечно, ни о какой единой аналитике в этом случае речи не идет. У руководства нет возможности узнать, сколько клиентов пыталось дозвониться в компанию и не смогло этого сделать. Насколько вежливы и компетентны менеджеры, следуют ли они сценарию продаж, эффективно ли обрабатывают обращения.

Пропущенные вызовы при малоканальном (и тем более одноканальном) номере – обычное дело. Если покупатель звонит впервые и слышит «занято» – велика вероятность его потерять.

– Даже при «длинных» сделках, когда клиент звонит во второй или третий раз и не может связаться с менеджером, у него складывается не лучшее впечатление о работе компании. А при высокой стоимости контракта терять звонки вообще недопустимо. Каждый пропущенный вызов может стоить слишком дорого для бизнеса, – подчеркивает Александр Губа.

Дорого и плохо

Разрозненные решения и малоэффективны, и невыгодны. Ведь поддержка всего этого «зоопарка» ложится на плечи сотрудников компании или внешних подрядчиков. Если у организации несколько удаленных подразделений, взаимодействовать приходится с разными подрядчиками. Чем их больше – тем сложнее добиться единого стандарта качества и должного уровня доступности связи для всех подразделений.

Когда филиалы обслуживаются разными операторами связи, компания оплачивает внутренние переговоры. А если филиалы в разных городах – еще и по междугородным тарифам. К тому же эти переговоры занимают внешние линии. Сотрудники звонят друг другу, а клиенты в это время слышат «занято».

Облачная альтернатива

Облачная телефония на базе виртуальной АТС – единое и легко масштабируемое решение для распределенной организации. А для малой компании это современная система связи за небольшие деньги.

Так, виртуальная АТС Mango Office, которую применяют уже более 30 000 предприятий по всей России, выполняет все функции лучших офисных АТС. При этом она работает на мощностях оператора и предоставляется как сервис за умеренную абонентскую плату. Компании-клиенту нужны только SIP-телефоны или компьютеры с гарнитурой и доступ в интернет. Все настройки и отчеты – онлайн в личном кабинете.

Не нужно никаких мини-АТС или серверов в офисе, специалистов для их настройки и обслуживания. Экономия на покупке и поддержке оборудования, в зависимости от размера компании, может достигать десятков и даже сотен тысяч рублей в год. А малое предприятие получает многофункциональную телефонную систему всего за 1-2 тысячи рублей в месяц.

– Связь между отделениями и филиалами через виртуальную АТС бесплатна. При этом внутренние разговоры оставляют внешние линии свободными для звонков клиентов, – отмечает Александр Губа. – Мобильные телефоны тоже можно включить в корпоративную сеть, назначить им короткие номера и переговариваться внутри компании бесплатно. Эта услуга называется FMC, и мы недавно запустили ее в Екатеринбурге.

Эффективность и контроль

За счет многоканального номера и правильно настроенного распределения вызовов компания перестает терять звонки и покупателей. А онлайн-отчеты и запись разговоров делают работу сотрудников на телефоне полностью прозрачной.

Руководитель всегда может узнать, сколько звонков поступило в компанию и каждый ее филиал, сколько из них принято и пропущено. Перезванивают ли менеджеры клиентам, которые не дождались ответа, и как быстро. Активно ли работают продавцы на исходящих звонках и насколько эффективно отрабатывают входящие обращения. Если есть проблема – руководитель увидит ее и сможет принять меры.

Подключить и объяснить

Все клиенты «Манго Телеком» получают бесплатную круглосуточную техническую поддержку. Телефонизация офиса производится в течение одного рабочего дня с помощью персонального менеджера, который проводит подробный инструктаж по настройке в личном кабинете каждому новому клиенту.

Даже в крупной компании подключение виртуальной АТС проходит гораздо быстрее и проще, чем внедрение и настройка «железного» или программного решения.

– Нередко бывает, что крупная или средняя компания обращается к нам в связи с открытием или переездом филиала, заменой устаревшей системы в одном из подразделений. Решение внедряется на небольшом участке, а потом масштабируется шире, – добавил Александр Губа.

Подробнее узнать о возможностях виртуальной АТС Mango Office для бизнеса можно на сайте «Манго Телеком».