Скорость, качество, размер

Рост объема рынка страхования в регионе сопровождается увеличением выплат по страховым случаям. Для страховой компании это убытки, для страхователя — критерий качества обслуживания и выбора страховщика

За 9 месяцев 2007 года страховой рынок на территории Большого Урала и Западной Сибири вырос на 31,7% (в абсолютном значении до 45,1 млрд рублей). Динамика впечатляющая, однако и уровень выплат по страховым случаям достаточно высок: у компаний Урала за тот же период он увеличился на 46,1%, в общей сложности страховщики региона выплатили клиентам 20,8 млрд рублей (рост по сравнению с аналогичным периодом прошлого года — 38%). Максимальный результат — в Пермском крае (53,9%), минимальный — в Оренбуржье (36,9%).

Между тем уровень выплат — показатель противоречивый. С одной стороны, он демонстрирует финансовое состояние компании: чем больше она платит клиентам, тем ниже ее прибыль, соответственно, устойчивость. С другой стороны, это свидетельство качества сервиса страховщика: объективное представление о страховой услуге может опираться только на качество урегулирования убытков. На основе этой информации клиенты и должны выбирать страховую компанию.

Золотая середина

При анализе уровня выплат следует учитывать определенную специфику. Так, компания, преимущественно ориентированная на работу с крупными корпоративными клиентами или страхующая имущественные интересы своих учредителей, будет иметь относительно небольшой уровень выплат. Например, у Транснефти он всего 9,9%. И наоборот: у розничного страховщика этот показатель выше (в компаниях Росгосстрах, РОСНО, Наста — порядка 50%).

Соответственно, при выборе страховой компании следует остановиться на том страховщике, выплаты которого — на уровне средних значений по рынку. Они не должны быть излишне высокими (значит, в компании необоснованно низкие страховые тарифы и она может обанкротиться) и совсем небольшими (страховщик разнообразными методами занижает размеры).

По словам начальника отдела выплат страховой компании «Северная казна» Светланы Кушнаренко, страхователь может судить о качестве предоставляемой ему услуги по трем критериям: скорости урегулирования убытка, качеству общения с клиентом, соответствию размера выплаты размеру ущерба и условиям договора страхования.

Техника плюс технология  

Страховой рынок характеризуется жесткой конкурентной борьбой, поэтому для самой страховой компании скорость урегулирования убытков становится важным фактором конкурентоспособности. Решающую роль здесь получают технологии, прежде всего программное обеспечение. Многие компании уделяют этому аспекту большое внимание.

«Наша компания использует специальное программное обеспечение, которое позволяет отслеживать ход урегулирования убытка с момента звонка клиента в страховую компанию до момента получения им выплаты либо окончания восстановления имущества», — говорит директор департамента по качеству обслуживания клиентов РОСНО Борис Голомысов. Многие российские страховщики инвестируют в это направление серьезные средства. Так, Росгосстрах приобрел у ведущего производителя программного обеспечения для страховщиков Guidewire Software программное обеспечение ClaimCenter. «В результате его внедрения сотрудники центров урегулирования убытков перейдут на безбумажный документооборот, а клиенты почувствуют существенное улучшение», — считает заместитель руководителя департамента урегулирования убытков этой компании Екатерина Гельфанд.

Для восприятия потребителем предлагаемой им услуги чрезвычайно важна степень вежливости и дружелюбия сотрудников страховой компании. Часто в глазах клиента страховой агент или специалист, урегулирующий убыток, олицетворяет всю компанию. Поэтому подбор, подготовка и поощрение персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с потребителем, требуют особого внимания. Для улучшения качества сервиса страховщики с большим клиентским портфелем все чаще используют круглосуточный call-центр, который позволяет оперативно реагировать на обращения клиентов. «Если клиент не будет заниматься самодеятельностью, а позвонит в страховую компанию и заявит об убытке сразу в момент наступления страхового случая, получит инструкции страховщика и будет четко им следовать, он сможет избежать многих проблем, — считает Екатерина Гельфанд. — Страховщик подскажет, какие документы надо собирать и как они должны быть оформлены».

Наконец, последний критерий: соответствие выплаты размеру ущерба и условиям договора страхования. Здесь важно обратить внимание на действия и поведение клиента при наступлении страхового случая. Так, при невнимательном прочтении условий страхования страхователь нередко не выполняет требований договора. Это отражается на сумме страховой выплаты, говорит заместитель директора по страхованию Екатеринбургского филиала компании «Мегаполис» Алексей Рощин. «Чаще всего проблемы возникают из-за того, что страхователи не вникают в условия договора и узнают о франшизе или других существенных условиях только в процессе урегулирования убытка», — поддерживает коллегу начальник управления по рассмотрению претензий страховой компании «Русский мир» Илья Трифонов. Бывают случаи, когда клиент уверен, что происшедшее с ним событие составляет страховой случай, а на самом деле оно не предусмотрено в страховых рисках. Миновать эти сложности возможно на стадии заключения договора страхования. Следует интересоваться всеми непонятными терминами и нюансами договора и правил страхования.

Страховщики со стажем говорят: в практике урегулирования убытков 20% всех случаев приходится на сложные убытки, 80% — на легкие, при этом в денежном эквиваленте все с точностью до наоборот, на сложные убытки идет 80% выплат, а на легкие — 20%. В любом случае дорожащая своим именем страховая компания выполнит обязательства по договору, даже слегка превысив сроки выплат.

Дополнительные материалы:

Что влияет на уровень качества урегулирования убытков?

С этим вопросом мы обратились к специалистам страховых компаний, работающих на территории Урала

Алексей Любавин

Алексей Любавин, директор управления по урегулированию убытков страховой компании ЮжУрал-АСКО (Челябинск):

— Мы определяем степень удовлетворенности клиентов нашими услугами по методике Net Promoter Score. Клиенту, убыток которого уже урегулирован, задаем один вопрос: «Оцените по десятибалльной шкале, насколько вероятно, что вы порекомендовали бы компанию ЮжУрал-АСКО своим друзьям и знакомым?». Клиенты, поставившие 9 или 10 баллов, составляют группу приверженцев, от 0 до 6 баллов — критиков. Индекс удовлетворенности (в пунктах) рассчитывается по формуле: % приверженцев — % критиков. Так, по итогам сентября 2007 года процент приверженцев в компании составил 65%, критиков — 15%, индекс — 50 пунктов. Эта методика в России еще недостаточно распространена, поэтому цифры пока не с чем сравнивать. Но в США средний индекс составляет порядка 20 пунктов.

Сергей Соловьев

Сергей Соловьев, заместитель директора дирекции урегулирования убытков «Русской страховой компании» (Москва):

— Традиционно считается, что порядка 10 — 20% выплат приходится на выплаты мошенникам. Соответственно стоимость полисов могла бы быть ниже на эту величину, если бы страховщики смогли бы уберечься от таких выплат.
Следует различать мошенничество и так называемые технические ошибки. Например, агент может ошибиться при написании имени страхователя, даты оформления или действия договора. Поэтому клиентам следует всегда внимательно читать правила страхования, не стесняться проверять правильность заполнения документов агентом и обязательно задавать все интересующие вопросы, чтобы не осталось никаких сомнений в верном оформлении документов.
За рубежом существуют две основные модели, используемые страховыми мошенниками. Первая характерна для США и Канады, где мошенничество преобладает в медицинском и личном страховании. Вторая наблюдается в Европе, здесь противоправные действия чаще совершаются в имущественном страховании, в том числе и в автостраховании.

Среди законодательных мер, которые способствовали бы снижению страхового мошенничества, можно назвать выделение его как вида правонарушения. Тогда мы получим конкретный объект судебного права, который можно будет прописать и назначить за него соответствующее наказание. Тогда появятся и прецеденты реальных сроков за мошенничество. Следует отметить, что сегодня уголовное наказание несут не более 2% пойманных мошенников. Причина — непроработанность законодательства, а также нежелание страховых компаний воевать с несовершенством законодательной системы.

Евгений Федоренко

Евгений Федоренко, начальник отдела урегулирования убытков страховой компании Сургутнефтегаз (Сургут):

— Одним из главных критериев качественного обеспечения страховой защиты служит оперативное принятие решения о страховом случае, а также объективные суммы страхового возмещения, достаточные на восстановление поврежденного имущества. Этих результатов наша компания достигает с помощью сертифицированного программного обеспечения для расчета ущерба, у нас работают дипломированные специалисты, прошедшие соответствующее обучение. Есть ряд проблем, с которыми, к сожалению, приходится сталкиваться нашим страхователям при урегулировании страхового события. Бывают случаи, когда событие происходит в удаленном регионе. Подтверждающие документы из компетентных органов нередко приходится запрашивать несколько раз, что приводит к увеличению срока рассмотрения и признания события страховым случаем