Каждый клиент имеет значение

Юрий Квачёв

— Потому что именно сейчас начались коренные преобразования: растет скорость обслуживания клиентов, развивается конкуренция. Это нормальное состояние современного бизнеса. Жизненные циклы товаров измеряются уже не годами, а месяцами, при этом сокращается время, необходимое для разработки новых продуктов или выхода на более обширный рынок. В этой ситуации страховые компании, казалось бы, должны тоже действовать быстро.

Однако интенсивность развития страховщиков, по моему мнению, значительно отстает от изменений, произошедших у их потенциальных клиентов. Многие еще до сих пор надеются на «добровольно-принудительные» формы продаж страховых услуг через «аккредитованную» страховую компанию. Соперничество с узкой тропки «клиент на долгие годы» все больше сворачивает на проторенную дорогу «клиент на один год». Действительно, «аккредитация» создает страховщику стабильный поток клиентов, но как легко этот клиент достался страховщику, так с ним и зачастую обходятся при страховом событии…

Я не хочу чернить всех страховщиков, многие из них весьма достойно ведут бизнес. Но, к сожалению, есть масса компаний, которые не утруждаются принимать во внимание индивидуальные особенности клиента. Их страховые продукты все больше и больше становятся массовым производством. Одинаковые страховые покрытия продаются на одном рынке на абсолютно схожих конкурентных условиях, на основе «принудительного» выбора, на основе идентичных презентаций, на основе очень близких цен. Страховым компаниям нужно понять: каждый клиент имеет значение. Основой бизнеса становятся индивидуальность и качество обслуживания. Мало быть крупной и солидной структурой, нужно еще добиться неуязвимости в конкурентной среде. Поэтому страховщику, проповедующему принцип «клиент на долгие годы», нужна быстрая реакция на потребности клиентов. И именно страховой брокер станет основным индикатором, призмой добровольного рынка: он рекомендует клиентам только лучшее, причем по всем видам страхования. По реакции брокера страховщик может оперативно модернизировать свои услуги и стать более конкурентоспособным. 

Таким образом, появление и развитие института страховых брокеров предопределяет новый виток конкуренции среди страховых компаний, а любая конкуренция ведет к выигрышу потребителя. Но это только в том случае, если страховой брокер действует от имени и за счет потребителя страховой услуги, как это и предусмотрено законодательством, а не от имени и за счет страховой компании.

— Откуда такая уверенность, что именно страховой брокер сможет вписаться в новые тенденции?

— В сознании клиентов произошла смена приоритетов. Теперь решение принимают не продавцы, а покупатели (если только их силком не загоняют страховаться). Для прогрессивных страховых компаний не существует понятия «клиент вообще» — есть только конкретный клиент, тот, с кем страховщик имеет дело в настоящий момент, и тот, кто может потакать своим личным вкусам. Клиенты, будь то физические или юридические лица, ожидают, что страховая услуга будет спроектирована под их потребности, полис доставлен в соответствии с их требованиями, а условия оплаты удобны и оптимальны. Подобным клиентам нет необходимости иметь дело с компаниями, которые не понимают и не одобряют этого поразительного изменения в статусе клиента-покупателя.

И именно такой страхователь является потенциальным клиентом страхового брокера, потому что тот свою работу будет выполнять весьма ответственно, ведь он вознаграждение получает не от страховой компании, а от клиента. 

— А в чем интерес страховой компании?

— Не секрет, сегодня темпы роста страховых премий отстают от темпов роста выплат со стороны страховщиков. И эта тенденция сохранится. Следовательно, для поддержания рентабельности на должном уровне или ее увеличения страховщики вынуждены искать способы сокращения затрат. Брокер занимается урегулированием страхового случая, он предоставляет страховщику все документы, на основании которых тот может произвести страховую выплату. Таким образом, у страховщика сокращаются транзакционные издержки на этот вид деятельности (по статистике 70 — 80% затрат приходится на содержание персонала, который занимается продажей страховых услуг). В конечном счете, при соблюдении полной модели отношений страховщик — посредник — клиент, первый будет превращаться в полноценный финансовый институт. Так организована практика страхования во многих странах: страховщик дает брокеру продуктовую линейку, котировку тарифных ставок на очередной год и компенсирует суммы произведенных выплат, а сам занимается размещением временно свободных страховых резервов на финансовом рынке. 

— Какова, по вашей версии, будет судьба страховых агентов?

— Они постепенно перейдут в разряд страховых брокеров. И это — тоже закономерный процесс. Во-первых, как я уже говорил, страховщики неизбежно начнут сокращать свои затраты и, как следствие — персонал. А вовторых, доходы страховых брокеров будут значительно больше, чем у страховых агентов, ведь благодаря сотрудничеству с несколькими страховыми компаниями они всегда смогут подобрать для клиента необходимую услугу.

Именно поэтому, чем скорее реально заработает цепочка страхователь — брокер — страховщик, тем скорее мы с вами увидим позитивные изменения на рынке страховых услуг.