Железный поток
За последние три года на Урале продано более 400 тыс. новых иномарок. Дилерские автосервисы региона оказались не готовы обслуживать такой объем. Ситуация может стабилизироваться только через три-пять лет.
Cтандартный ответ на просьбу отремонтировать иномарку после тяжелого ДТП во многих сервисных центрах уральских автодилеров звучит сегодня так: «Мы можем провести осмотр и оценку повреждений только недели через три». О сроках самого ремонта и речи нет: по рассказам автолюбителей, ожидание его может затянуться на месяцы. Подтверждают это и продавцы: «Автосервисы официальных дилеров популярных марок не справляются с потоком клиентов, поэтому очереди на ремонт могут быть более месяца», — рассказывает директор «Автоцентра МС» (Екатеринбург) Андрей Кононов.
Как развивается уральский рынок послепродажного обслуживания новых иномарок? Какие проблемы стоят перед генеральными дистрибьюторами и дилерами в регионе и как их решать?
Мы в ответе за то, что продали
В 2007 году автомобили зарубежного производства окончательно захватили российский рынок: в России продано более 1,6 млн новых иномарок (в том числе российской сборки). Это на 61% больше, чем год назад. Доля этого сегмента иномарок в общих продажах составила около 60%. Сравните: пять лет назад в России их было продано всего 111 тысяч. 
Такая динамика, несомненно, отразилась на рынке сервисных услуг. Как известно, в первые два-три года право обслуживать иномарки имеет только дилер: «Ремонт автомобиля с условием сохранения заводской гарантии невозможен вне официального дилерского центра», — подтверждает руководитель отдела послепродажного обслуживания Skoda Auto Роcсия Владимир Капитонов. Но справиться с обслуживанием такого объема проданных авто непросто: у автодилеров недостаточно сервисных мощностей. О перегреве рынка говорит директор агентства филиала страховой компании «Цюрих. Розничное страхование» (прежнее название ООО «Наста», Екатеринбург) Наталья Барган: «Доля выплат страхового возмещения по автомобилям из автосалонов составляет 80% от общей суммы выплат компании. Желающих отремонтироваться так много, что мы вынуждены ввести электронную очередь к специалистам по вопросам выплат страхового возмещения — систему распределения и учета клиентов в очереди и вызова их к окнам обслуживания по примеру почты РФ».
Речь идет прежде всего о послеаварийном кузовном ремонте. По остальным формам послепродажного обслуживания (гарантийный ремонт, плановые технические осмотры) большого разрыва в уровне спроса и предложения нет. Цифры приводит руководитель отдела послепродажного обслуживания брендов Ford, Mazda, Mitsubishi, Hyundai холдинга «Автоленд» (Екатеринбург) Вячеслав Тюнин: «По мелкому срочному слесарному ремонту спрос в Екатеринбурге удовлетворен на 100%, по кузовному — только на 40%». В других уральских городах — аналогично. В Перми, к примеру, кузовного ремонта придется ждать в среднем месяц, гарантийного и слесарного — не больше пары недель.
В чем причина очередей? Она одна: автопроизводители просчитались. Во-первых, они неправильно оценили объемы и динамику продаж в России. По словам Владимира Капитонова, «существует планирование сервисных мощностей на пять лет вперед, основанное на парке автомобилей и планах продаж». Во-вторых, недооценили уровень аварийности. Так, по данным МВД России, в 2001 году произошло 164,4 тыс. ДТП, рост — 4,3%. А в 2002 и 2003 годах динамика аварийности по стране составила 12,1 и 10,8% к предыдущим годам соответственно. В-третьих, не учли особенностей эксплуатации автомобилей в России и на Урале в частности: холодный пуск двигателя, долгое пребывание в пробках, состояние дорог и прочее.
Затягивает ремонт не только загруженность сервисных мощностей автоцентров, но и время ожидания оригинальных запасных частей. Сегодня, по оценкам участников рынка, из Москвы деталь идет не меньше двух недель, из страны-изготовителя — не меньше двух месяцев.
Поворот налево запрещен
Столкнувшись с необходимостью ремонта огромного количества поврежденных иномарок, некоторые автодилеры находят нетривиальное решение. Лозунги всех автоцентров: только официальный дилер компетентен в ремонте автомобилей, и только дилерский автосервис — гарантия качества и долголетней службы автомобиля. Однако вот что рассказывает топ-менеджер одной из страховых компаний: «Дилеры запугивают клиентов аннулированием заводской гарантии, если те отремонтируют авто не в дилерском автосервисе. И в то же время зачастую сами отдают их налево, не уведомляя об этом владельца. При этом дилер выставляет счет страховой компании по своим высоким расценкам, хотя разница между стоимостью ремонта у дилера и в независимом автосервисе может достигать тысячи рублей на нормо-час». Очереди, безусловно, становятся меньше, но качество ремонта — под вопросом. Дилеры подобную информацию не подтверждают. Возможно и открытое сотрудничество некоторых автодилеров с независимыми автосервисами. О примерах рассказывает директор по маркетингу автохолдинга «Машинный двор» Алексей Разорвин: сторонние организации привлекаются к выполнению работ в исключительных случаях, партнером по кузовным работам может стать только надежный сервис с соответствующим уровнем квалификации сотрудников. При этом дилерский центр несет полную ответственность за качество работ и предоставляет гарантию. Эту позицию в порядке исключения поддерживает производитель.
Решением проблемы может стать аккредитация независимых сервисных центров у дистрибьютора. По оценкам компании «ВЕРРА-Моторс», в Перми доля дилерских центров на рынке технического обслуживания автомобилей не превышает 10%.
В других городах она практически такая же. Для сравнения: в Европе на долю независимых авторизованных сервисных центров приходится 80% всех ремонтных работ.
В условиях дефицита сервисных мощностей продавца иногда могут подстраховать другие официальные дилеры. «В Екатеринбурге уже почти нет автомобильных брендов, которые представлены в городе одним дилером. Клиенты просят не отправлять их в дилерский автосервис с высокой загруженностью. Не нравится автосервис одного дилера — идешь к другому», — подтверждает руководитель отдела автострахования СК «АльфаСтрахование» (Екатеринбург) Татьяна Макарова.
Шаблон долгосрочного развития
По мнению партнера международной аудиторско-консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers Стенли Рута, рано или поздно темпы роста продаж иномарок будут снижаться, поэтому вложения в развитие смежных направлений, в том числе и предложения сервисных услуг, перспективны (см. «В будущее на автомобиле б/у», «Э-У» № 47 от 17.12.07).
В Западной Европе, например, по данным PriceWaterhouseCoopers, доля сервисного обслуживания в прибыли десяти крупнейших дилерских групп составляет 42%, на продажи новых автомобилей приходится всего 31%. Российские дилеры пока преимущественно развивают только продажи. Цифры приводит начальник аналитического отдела компании «ВЕРРА-Моторс» Станислав Мурашов: «На долю послепродажного обслуживания приходится примерно 25% всей прибыли дилерского центра, на долю продаж — в два раза больше».
Дилеры, намеренные инвестировать в расширение сервисных мощностей, сталкиваются с проблемами: «Сложность выделения земельных участков, длительная процедура подключения к коммунальным сетям (тепловодоотведение), жесткая позиция производителя по созданию концептуальных центров — все это препятствует желанию дилера развивать это направление», — констатирует Андрей Кононов.
На развитии сервисного направления настаивают и генеральные импортеры. По словам Владимира Капитонова, «если на дилерском предприятии срок ожидания ремонта составляет более трех дней, дилеру предлагается искать пути расширения сервисных мощностей. Если это невозможно, то импортер будет просматривать предложения других компаний об открытии новых дилерских центров с дополнительной сервисной базой». 
Положительные примеры есть: с открытием нового автоцентра Mazda с большими сервисными мощностями «Автоленд» решил проблему с очередями на ремонт (раньше марка была представлена в мультибрендовом салоне вместе с Ford, Mazda, Jaguar, Volvo). В планах компании строительство наряду с новыми автосалонами отдельных станций кузовного ремонта.
Сократить время ожидания запчастей поможет создание региональных логистических узлов. «Региональные склады оригинальных запчастей, например, в Екатеринбурге или Новосибирске, существенно бы изменили рынок кузовного ремонта в лучшую сторону», — уверен Станислав Мурашов. Автодилеры единодушно говорят о необходимости и актуальности таких логистических узлов, но считают, что их строительство должно быть инициативой генеральных импортеров. Те в свою очередь заявляют, что об открытии конкретных точек говорить рано, при этом утверждают, что прорабатывают вопрос. «Чтобы оригинальные запчасти появились в большом количестве, импортеру необходимо их заказать за год вперед, оплатить на границе таможенную пошлину и НДС. Это заморозка денег», — объясняет Андрей Кононов.
По мнению Алексея Разорвина, о расширении сервисных мощностей и улучшении качества послепродажного обслуживания нужно задумываться уже сегодня. Это одно из конкурентных преимуществ дилера. Сейчас рынок более прозрачен и прогнозируем, чем пять лет назад. По пессимистичному прогнозу рост продаж иномарок составит 30% ежегодно до 2011 года, по оптимистичному — 50% до 2014-го. А дальше — стагнация. К этому времени, по мнению экспертов, стабилизируется сервисный рынок. Уровень послепродажного обслуживания станет одним из факторов выживания автодилеров.
Благодарим за помощь при подготовке материала компании «Уралавтоимпорт» (Пермь), «Машинный двор» (Пермь), «Джемир Холдинг» (Челябинск).
Итоги продаж новых иномарок на Урале в 2007 году
По итогам года уральский рынок вырос более чем в два раза: автопроизводители продолжают развивать продажи в регионах. Доля двух столиц постепенно сокращается: всего за полгода продажи в Москве и Санкт-Петербурге сократились на 7 процентных пунктов и составили 42%. На долю уральского рынка пришлось 14% общероссийских продаж.В 2007 году на Урале продано не менее 232 тыс. новых иномарок. В первой строчке — Chevrolet (39,8 тыс. шт.), за ним — Toyota (33,6) и Ford (28,6). Причем в пяти крупнейших городах Урала Toyota лидирует, но во вторых городах представлена меньше. На Урале продано 23,1% всех машин этой марки по России. На остальные приходится в среднем около 13 — 14%.
Минимальный показатель у Saab — всего 2,1%.Среди компаний, предоставивших данные по абсолютным показателям, лидируют мультибрендовые «Автоленд» (Екатеринбург; работает с семью различными марками), «Машинный двор» (Пермь; семь марок), «Уралавтоимпорт» (Пермь; шесть марок), «Джемир Холдинг» (Челябинск; Chevrolet, Opel, Hummer). На четыре крупнейшие компании региона (без продаж за пределами Урала) приходится более 19% уральского рынка.
Существенный прирост из числа салонов с объемом продаж не менее тысячи автомобилей показали «Джемир Холдинг» (307,2%), холдинг «Автоленд» (103,1%), «Автобан» (98,8%), «Машинный двор» (94,8%). За 2007 год открылось 37 официальных дилеров в городах, где конкретная марка не была ранее представлена.По-прежнему наибольшей популярностью у уральцев пользуются автомобили класса С, такие как Ford Focus, Chevrolet Lacetti, Toyota Corolla. По данным компаний, принявших участие в исследовании, на него приходится не менее 35% продаж.
Большую долю занимают автомобили среднего (22%) и малого (13%) классов. Источники информацииИсследование уральского рынка новых иномарок проведено аналитическим центром «Эксперт-Урал» в марте 2008 года. В качестве основного показателя при составлении рейтинга использован объем продаж автосалона в натуральном выражении. Вспомогательные показатели — структура продаж по моделям и классам автомобилей, а также динамика объемов продаж.
Информация предоставлена официальными дилерами на Урале и представительствами иностранных автопроизводителей в России BMW Russland Trading, Пежо Рус Авто, Бюро Шкода Авто, Вольво Кар Россия.