Российские банки заманивают клиентов продуктами, а не сервисом
Иностранные банки, развивающие розницу в России, оказывают более благоприятное впечатление на клиентов благодаря привлекательным брендам и внимательному персоналу. Российские же банки пока уступают по этим параметрам, но опережают зарубежных коллег по предлагаемым продуктам, сообщает РБК daily со ссылкой на исследование консалтинговой компании KPMG "Впечатления клиентов от розничного банковского обслуживания в России".
KPMG изучила пять банковских критериев, которые оставляют наиболее сильные впечатления у клиентов. Это банковский бренд (его позиционирование и усваиваемость), коммуникации (рекламные кампании банков и отображение бренда), окружение (дизайн отделений), предложение (удобство процесса продажи и предоставления услуг) и культура (отношение сотрудников к клиентам и доступность персонала).
Российские банки обладают более продуманным предложением своих продуктов, но проигрывают иностранцам в категориях "культура", "бренд" и "коммуникации". В исследовании отмечается, что банки, имеющие наилучшие показатели по всем пяти категориям, сохраняют высокие цены в некоторых категориях предлагаемых продуктов. Покупатели, пользуясь их услугами, платят за впечатления: им больше нравится приходить в банк, обладающий привлекательным брендом, привлекательным и приемлемым портфолио продуктов, вежливым и внимательным персоналом.
По словам экспертов KPMG, за последние пять-семь лет состояние рынка розничных банковских услуг в России существенно улучшилось: рынок стал более ориентирован на потребителя, однако еще не достиг международного уровня.