Банки увеличивают продажи продуктов через контакт-центры

По итогам 2017 года объем продаж розничных продуктов ВТБ через контакт-центр банка превысил 400 млрд рублей. Из них почти 300 миллиардов приходится на продажи кредитов наличными. Это рекордный результат: в сравнении с 2016 годом продажи банковских продуктов через этот канал выросли на 89%.

Продажа ипотеки увеличилась на 29% до 59,9 млрд рублей, продажи депозитов привилегированному сегменту — на 23% до 57,6 млрд рублей. В 2017 году розничный бизнес ВТБ реализовал возможность приобретения у сотрудников контакт-центра пакетов РКО для юридических лиц. По итогам года было продано порядка 9 тыс. пакетов.

Кроме того, в контакт-центре был реализован целый ряд новых возможностей: сервис льготной конвертации валюты, возможность удаленно оставить заявку на открытие расчетного счета юридического лица и назначить встречу с выездным менеджером банка, запущено новое интеллектуальное голосовое меню IVR, внедрена автоматическая система речевой аналитики, запущен онлайн-чат со специалистами банка. Контакт-центр перешел на единое фронтальное решение, которое в режиме «единого окна» позволило объединить основные функции по обслуживанию и дистанционным продажам клиентов физических и юридических лиц.

«Модель коммуникации меняется: все больше клиентов отдают предпочтение дистанционным каналам обслуживания, обращениям в контакт-центр, онлайн-общению в мессенджерах и чатах. Развивая продажи и реализуя новые направления работы через контакт-центр, мы предлагаем новый канал банковского обслуживания с высоким уровнем качества», — говорит руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Наталья Смирнова.