Разочарованы темпами

… — Работой вашей организации предприниматели недовольны, как вы думаете — почему?

— По этому поводу вам нужно к начальнику обращаться.

— Мы пообщаемся с начальником, но вам как специалисту, непосредственно работающему с посетителями, наверное, виднее?

— Вы знаете, я сейчас очень занята, у меня огромная очередь, поэтому я не смогу уделить вам ни минуточки…

Не нами установлено: если в учреждении все жутко заняты и тем паче с любым вопросом отправляют к начальству, которое обязательно принадлежит к категории людей типа «пять минут назад вышли» или «только что здесь были», хорошей работы не жди. В очередной раз мы убедились в этом, пытаясь обсудить итоги рейтинга качества муниципальных и государственных служб и организаций, работающих в Екатеринбурге (рейтинг составлен на основе опроса предпринимателей, проведенного НП «Комитет 101» по методике АЦ «Эксперт-Урал»).

Телефон отчуждения

Получить комментарии в службах, чья работа традиционно низко оценивается предпринимателями, практически невозможно: разговора не получается. Там не утруждают себя тем, чтобы пытаться осмыслить вопрос. Ответ прост: отправляйтесь к начальству, и все тут. Будь на нашем месте предприниматель, он тоже вряд ли получил бы искомую информацию и наверняка был бы оскорблен хамски брошенной на середине фразы телефонной трубкой. Отсюда — негативные оценки.

Бывают, правда, исключения. Например, начальник управления образования Екатеринбурга Евгения Умникова нашла время для беседы с нами. Ее позиция — респонденты не всегда объективы: «Как оценивается критерий непредвзятости? Например, к нам обратился гражданин — его не устраивает качество работы какого-то преподавателя в школе, где учится его ребенок. Наши специалисты ситуацию выясняют, дают ответ. Но человек по-прежнему не удовлетворен ответом. Он уверен, что учитель поступил неправильно, а специалисты посчитали, что нарушения законодательства нет. Какую оценку даст такой человек работе сотрудников управления образования? Естественно, он укажет на предвзятость».

Евгения Умникова говорит, что больше доверяла бы подобным опросам, если бы они не были анонимными: «Анкетирование должно быть открытым. Если человек видит какие-то недостатки в нашей работе, он должен это говорить напрямую. Мне было бы очень любопытно побеседовать с этими людьми, рассмотреть их жалобы, разобраться в ситуации. Оценивать надо, но при этом должна сложиться ситуация открытого диалога».

С этой мыслью согласиться можно, но только в отношении тех учреждений, от которых не зависит напрямую бизнес предпринимателей. Но таких меньшин­ство. И собрать даже анонимные анкеты — большая проблема. Несмотря на недовольство, бизнесмены боятся испортить отношения с чиновниками.

Необъективность тех, кто заполнял анкеты, — основной довод специалистов учреждений и служб, занявших не самое высокое место в рейтинге. Еще один распространенный аргумент: а как вообще они могут оценивать нашу работу? К примеру, одна не представившаяся дама из органа опеки и попечительства Ленинского района (в этом году его деятельность признана ухудшившейся) заявила нам буквально следующее: «Предприниматели не могут оценивать нашу работу в принципе, потому что мы с ними не работаем и никаких услуг не оказываем. Если предприниматели отмечают снижение уровня сервиса, то я вообще не понимаю, о чем идет речь. Какой у нас может быть сервис? Мы вообще никак не соприкасаемся с бизнес-структурами, ни с малыми, ни с большими».

Допустим, специалисту не пришло в момент разговора в голову, что риэлторы (а их среди респондентов достаточно много) — тоже предприниматели.

А практически ни одна сделка на рынке жилья не обходится без согласования с органом опеки. И будет ли это согласование одной из необходимых формальных процедур или многомесячной головной болью, зависит от того самого уровня сервиса. Но понимать то, что бизнесмен — «тоже человек» с семьей и детьми, и его контакты с органом опеки могут быть вовсе не связаны с предпринимательской деятельностью, что не мешает ему оценивать качество этих самых контактов, понимать все-таки нужно.

Если бы только загруженность…

Почему одни службы работают хорошо (и с годами все лучше), а другие — наоборот? Сами чиновники связывают это с объемом работы. Евгения Умникова отмечает: «У нас с каждым месяцем увеличивается количество обращений, но число сотрудников не растет. Может, этим и объясняется несвоевременность подачи информации или задержка ответа».

А начальник отдела регистрации трудовых договоров Екатеринбурга Шамиль Кагиров признается: «У нас практически не стало очередей, потому что мы, в соответствии с новыми законами, перестали регистрировать договоры между предпринимателями и наемными работниками. Мы сейчас регистрируем только те договоры, которые заключает физическое лицо с физическим лицом. Поэтому теперь можем принимать людей в любое время». К слову, оценки деятельности этого отдела по сравнению с прошлогодним рейтингом значительно повысились.

 Еще одна не теряющая популярности тема — низкий уровень заработной платы служащих. Так, участник опроса арбитражный управляющий Андрей Прий­мак считает, что в последнее время, например, работа судей становится все более квалифицированной. Он связывает это, во-первых, с приходом в профессию новых кадров, во-вторых, с существенным повышением заработной платы. «Когда судья получает 80 — 100 тыс. рублей, он может сосредоточиться на главном, судить по совести».

Наверное, и уровень загрузки персонала, и заработок имеют значение. Но дело не только в этом. Понять это достаточно просто: нужно сравнить работу двух совершенно одинаковых организаций.

В прошлом году мы сравнивали два комитета по организации бытового обслуживания населения разных районов Екатеринбурга. В этом году решили посетить два управления федеральной налоговой службы (УФНС) Екатеринбурга. В УФНС по району А предприниматели отметили снижение уровня сервиса и дисциплины. В УФНС по району Б — существенное улучшение по этим же параметрам (см. «Закрываться на обед полезно»).

Автомат, к столу приставленный

В этом году рейтинг качества чиновных организаций проведен в третий раз. Это позволяет нам делать выводы, к которым мы не могли бы прийти, основываясь на результатах одного единственного исследования. Например: качество работы служб, несмотря на все недовольство предпринимателей, растет. Так, если в прошлом году усредненная оценка всех участников рейтинга равнялась 56,1, то в нынешнем — уже 65,5. Организаций, оценки которых существенно (больше чем на десять баллов) улучшились, благодаря чему они перешли в более высокую группу, — десять. Служб, которые аналогичным образом ухудшили показатели, всего две. Причем, как видно из заполненных анкет, средние баллы растут в основном за счет тех, кто ранее оценивал работу организаций крайне негативно. Откровенных «двоек», а значит, и вопиющего поведения чиновников становится все меньше.

Второй вывод печальнее. По словам тех, кто непосредственно проводил опрос, с каждым годом собирать анкеты все труднее. Руководитель НП «Комитет 101» Дмитрий Головин:

— Строители, работники образования и здравоохранения остаются наиболее закрытой категорией предпринимателей. Они не хотят говорить о своих проблемах, думая, что мы их просто не поймем. Или боятся испортить отношения с инстанциями, работу которых мы предлагаем им оценить. Практически никак не поддерживают опрос и многочисленные организации малых предпринимателей: одни, видимо, потому что испытывают чувство ревности и не хотят участвовать в «чужом проекте», другие — не желая никак затрагивать интересы властей, которые привыкли целовать пониже спины. Тревожит то, что в этом году от заполнения анкет отказывались даже представители тех отраслей, что раньше принимали в опросе активное участие. Они не видят резких изменений и считают, что их вовсе нет. А значит, и затея не имеет смысла. Но это не так. Мне уже приходилось сталкиваться с «обратной связью», пусть не так часто, как хотелось бы. Мне рассказывали, как глава одного из районов Екатеринбурга распекал одних и хвалил других подчиненных с прошлогодним рейтингом в руках. Лиха беда начало. Главное — продолжать эту работу и понимать, что результативность будет повышаться постепенно. К сожалению, большинство предпринимателей этого не понимают: они не участвуют в опросах, не обращаются в суд, когда ущемляют их права. Одни считают, что все куплено, другие — что им проще найти какого-нибудь доброго начальника, который все исправит. Это тупиковый путь. Ничего не изменится, пока большинство не начнет барахтаться, возмущаться, добиваться справедливости законными методами.

К этому мало что можно добавить. Головин прав: необходимо использовать все возможные механизмы влияния на чиновников, будь то соцопросы или поход в суд. Те самые оценки «сервиса», «непредвзятости» и прочего сохранят актуальность еще долго, до тех пор, пока чиновнику просто невыгодно будет нарушать установленные правила игры, пока он не станет, перефразируя Петра Первого, «автоматом, к столу приставленным», выполняющим определенный набор процедур в определенной последовательности. ни больше и ни меньше. Одних предпринимателей с активной гражданской позицией для этого, правда, мало. Еще нужно, чтобы эти самые правила игры появились (например, были повсеместно внедрены на практике пресловутые регламенты работы чиновников). Но это уже другая история. Пока будем делать то, что в силах делать, и надеяться, что предприниматели нас все-таки поддержат. Нам всем это нужно.

Дополнительные материалы:

Закрываться на обед полезно

Единственное принципиальное отличие в организации работы двух налоговых инспекций — грамотный тайм-менеджмент в одной из них. Вероятно, именно он обусловил большой отрыв в оценках

Ежегодно оценки в работе инспекций федеральной налоговой службы (ИФНС) по разным районам Екатеринбурга существенно отличаются друг от друга. Чтобы понять, в чем причина, мы решили посетить ИФНС по районам А и Б. Работа одной в этом году была оценена значительно выше по показателям «сервис» и «дисциплина», другой по этим же показателям — заметно ниже.

Сервис, по моим личным ощущениям, в обеих инспекциях организован на твердую четверку. Возле каждого отдела на информационных стендах есть сведения о последних изменениях в законодательстве, телефоны вышестоящих организаций, образцы заполнения бланков и прочее, облегчающее работу. В свободном доступе компьютеры, в которых можно найти программы для сдачи отчетности в электронном виде, справочники «Консультант +» и «Гарант», шаблоны документов. Без очередей не обходится ни в той, ни в другой, но отличались две организации прежде всего дисциплинированностью сотрудников.

В ИФНС района Б я опоздала минут на пять: начался обеденный перерыв. Охранник не пропустил меня внутрь, попросив подождать на кушетке у входа. Но все оказалось не так плохо. Не разрешив мне войти и занять очередь у кабинета, он, тем не менее, с пониманием отнесся к просьбе посетить санузел и воспользоваться служебным телефоном, объяснил, где и к кому нужно обратиться с интересующим меня вопросом. Оказалось, что охранник работает тут недавно. «Я не знаю, как было до меня: кого пускали, а кого нет. Но лично мне было указание: не пускать посетителей во время обеда. Знаете, и работники, и посетители говорят, что стало лучше. Люди, конечно, продолжают возмущаться тем, что я их не пускаю. Но отдохнувшие и спокойно пообедавшие сотрудники более внимательны и отзывчивы, и в итоге посетители уходят довольные». Очередь за время обеденного перерыва выросла до 13 — 15 человек, однако была обслужена довольно быстро: в среднем человек находился в кабинете от трех до пяти минут.

ИФНС района А работала без перерыва, но под громкую музыку. На вопрос, где можно взять бланк для заполнения, перекладывающие папки и пританцовывающие сотрудницы посоветовали обратиться в соседний кабинет: у них «технический перерыв». Очередь там — не подступиться. На одного посетителя уходит от 15 до 20 минут. У многих сдают нервы. В кабинете, видимо, тоже разворачиваются нешуточные страсти. Вылетевшая от налоговиков со слезами на глазах девушка кричит в трубку, но так, что слышит весь коридор: «Сколько можно! Из кабинета в кабинет! Как будто больше заняться нечем! Делают вид, что ничего не понимают, что это не их дело. Специалисты хреновы»… 

Подготовила Евгения Еремина

Ждем реакции

— Как вы оцениваете практическую пользу исследования качества работы чиновников?

— Существенно исследования прошлого года ничего не изменили. Но результат, пусть и небольшой, есть: господа чиновники, когда слышат о нашем исследовании, понимают, что их работу оценивают, что они не живут в каком-то своем замкнутом мире.

— Работа с какими организациями доставляет больше всего проблем?

— Все структуры, связанные с землей, как работали плохо, так и работают. Предприниматели зависят от них полностью, а чиновники воспринимают это как очень хороший крючок. Разрешение на аренду земли не выдается по 11 месяцев, и ты никак не можешь повлиять на чиновников. Причем всегда есть люди, которые вообще не могут аренду получить. Есть те, которые получают землю на очень короткие сроки и, соответственно, попадают в зависимость от чиновников. И есть третья категория предпринимателей — они заключают долгосрочные договоры аренды земли: здесь либо везение, либо связи.

— Что меняется во взаимоотношениях власти и бизнеса?

— Чувствуется усиление роли чиновника в обществе. Появилось много новых структур. Раньше, например, при слове «экология» представлялось что-то такое доброе в очках с биофака. Сейчас этот человек приходит и говорит: «Денег давай». Мусор производишь — денег давай. Я мусор вывожу — все равно денег давай. Личный позитивный опыт взаимодействия с чиновниками — очень редкий случай. Чаще — негативный. Для некоторых чиновника я кто? Человек, с которого можно денег срубить. Поэтому если я это понимаю и на это иду, у нас полное взаимопонимание.

— В чем причина?

— Беспредел чиновников — следствие усиления вертикали власти. Государство везде доказывает, что оно главное. Может быть, исходя из реалий 90-х, это и было правильно. Но теперь мы сталкиваемся с последствиями: и милиционер всегда прав, и налоговый инспектор может прийти и оштрафовать, а ты потом будешь долго доказывать, что прав был ты.

— Как можно повлиять на ситуацию? В частности как сделать подобные опросы более эффективными с практической точки зрения? 

— Проблема опроса в том, что многие люди боятся отвечать. Народ запуган. Еще есть категория людей, которые гармонично в коррупционную чиновничью систему вписались. Им менять ничего бы не хотелось. Поэтому реформировать систему очень сложно, это кропотливая работа.

Результат от этих опросов будет тогда, когда на них отреагируют вышестоящие чиновники. Условно мэр скажет: вот я прочитал, сделал выводы. Сейчас же реакции просто нет. Мы провели опрос, а для чиновников вроде ничего и не происходит. Если бы у них появилось желание что-то изменить в системе или самим измениться, они бы сказали: ребята, это здорово, что вы делаете, давайте мы будем это смотреть, делать выводы. И вам сообщать, какие результаты получены.

Подготовила Евгения Еремина

Рейтинг служб города Екатеринбурга

Таблица Рейтинг служб города Екатеринбурга

Методика составления рейтинга служб, регулирующих деятельность предпринимателей в Екатеринбурге

Рейтинг подготовлен некоммерческим партнерством «Комитет 101». Составлен путем опроса представителей более 300 компаний Екатеринбурга: каждый заполнил анкеты по тем регулирующим службам, с которыми контактирует. В рамках опроса собрано 1022 анкеты. В итоговую таблицу попали службы, по которым удалось получить не менее шести анкет.

Респонденты отвечали на 13 вопросов, сгруппированных по трем категориям («Сервис», «Непредвзятость и порядочность» и «Дисциплина и профессионализм»). Во вторую категорию попали вопросы, позволяющие оценить уровень коррупции и предвзятости. Итоговый балл каждой службы выведен как процент от максимально возможной положительной оценки.

В основной таблице все службы разбиты на три группы. Набравшие свыше 2/3 от максимального (в среднем не менее 2/3 респондентов довольны работой службы) составили группу «службы работают нормально»; от 1/2 до 2/3 (от половины до 2/3 респондентов в среднем довольны работой службы) — группу «имеются существенные недостатки в работе»; менее половины (менее 1/2 респондентов довольны работой службы) — группу «создают существенные препятствия предпринимательской деятельности».

В рамках каждой группы компании разбиты на три категории по тем же критериям («Сервис», «Непредвзятость и порядочность» и «Дисциплина и профессионализм»), номера групп — во вспомогательных столбцах. Тройки лучших и худших служб по каждой категории приведены во вспомогательных таблицах.