Купить одним кликом

Пару месяцев назад я нашел в сети местный интернет-магазин контактных линз, которым решил воспользоваться, несмотря на весь примитив сайта: он состоял из одной страницы с прайс-листом и номером мобильника. Как выяснилось, сотрудник в магазине был тоже один - молодой мужчина, потерявший работу. Впрочем, его услуги не вызвали нареканий: бесплатная и своевременная доставка, оплата наличными, цены почти в два раза меньше, чем в оптиках.

Но положительный опыт виртуальных покупок имеют далеко не все. Один мой знакомый перевел на счет магазина 90 тыс. рублей за два плазменных телевизора, которых так и не дождался. Теперь пытается вернуть деньги через суд.

Интернет-магазины привлекательны для потребителей. Но не менее привлекательны они для мошенников и дилетантов, что портит этому рынку репутацию.

Ушла в интернет

По данным Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ), объем рынка продаж через интернет в 2009 году увеличился на 40% по сравнению с прошлым годом и достиг 147 млрд рублей (в 2006 - 2008-х он прирастал в среднем на 30% ежегодно). Правда, это лишь немногим больше 1% от объема российского рынка розничной торговли (в 2009 году - 14,5 трлн рублей, падение на 2,7%).

Большая часть доходов (около 80%) приходится на крупные и средние интернет-магазины. Лидерами считаются виртуальные подразделения, созданные ритейлерами электроники и бытовой техники («Эльдорадо», «М.Видео», «Белый ветер Цифровой», «Евросеть» и т.д.), с годовой выручкой более 1 млрд рублей на каждого. «В 2009 году наши продажи онлайн выросли вдвое, но на них приходится пока только 1,5% от общего оборота компании», - уточнила пресс-секретарь «М.Видео» Надежда Киселева.

По словам аналитика УК «Финам Менеджмент» Максима Клягина, сохранение высоких темпов роста виртуального сегмента розничной торговли обусловлено тремя факторами. Первый - увеличивающееся проникновение интернета. Второй - развитие культуры дистанционных покупок и расчетов. Третий - из-за падения платежеспособности потребители начали интересоваться покупками через интернет-магазины, так как при аналогичном качестве товаров цены на значительную часть ассортимента в онлайн ниже в среднем на 10 - 30%.

По оценке экспертов НАУЭТ, количество интернет-магазинов существенно увеличилось. Правда, актуальной статистикой специалисты не располагают. Однако о приросте этого показателя мы можем судить, например, по данным, опубликованным администрацией Екатеринбурга: в начале 2008 года в столице Среднего Урала работала 51 виртуальная площадка, а в начале 2010-го - 310.

Резкий рост клиентов в 2009 году отмечают и веб-разработчики. Руководитель студии «Ай да сайт!» Евгений Назаров говорит о 30-процентном увеличении количества заказов. Генеральный директор коммуникационной ГК «МедиаПартнер» Светлана Владимирова добавляет, что в ее организации рост составил 200%, а количество заказов за январь - март уже превысило прошлогодние показатели.

Сомнительный старт-ап

По оценке Евгения Назарова, 60% открывающихся интернет-магазинов принадлежат предпринимателям-новичкам, 40% - традиционному бизнесу, расширяющему каналы продаж за счет сети:

- Выживаемость старт-апов крайне низкая. Только одному магазину из десяти удается добраться до точки безубыточности. Так происходит потому, что многие относятся к электронной коммерции как к способу получить «легкие» деньги. А она требует почти столько же финансовых и временных ресурсов, сколько обычный бизнес. Часть клиентов, которым мы это объясняем, передумывают открывать интернет-магазин.

Руководитель компании «Сумма технологий» Роман Рублевский добавляет, что стоимость владения качественным интернет-магазином достаточно высока.

- В случае работы с нами расходы могут выглядеть следующим образом: разработка - 250 - 300 тыс. рублей, ежемесячные расходы на продвижение, развитие и сопровождение - в среднем по 50 тыс. рублей в месяц. Таким образом только on-line затраты за год могут составить 700 - 800 тыс. рублей. На рынке есть более демократичные предложения. Но зачастую компании, предлагающие дешевые услуги, просто клепают сайты, не погружаясь в бизнес клиента, чтобы понять, как интегрировать сайт в его структуру, какие методы использовать для наиболее эффективного продвижения и т.д.

Не стоит относить к полноценным интернет-площадкам и часть магазинов, продающих, например, обувь или одежду. Эти товары необходимо мерить, трогать руками. Непопулярность подобных покупок подтверждают данные о конверсии (отношении количества посетителей к количеству покупателей) товарных групп НАУЭТ: у книг она максимальна, CD и DVD - 2,5%, у бытовой техники - 1%, у одежды и обуви - десятые доли процента, то есть сайт просто выполняет функцию каталога, виртуальной витрины.

- Для компетентного выбора очков или контактных линз необходима консультация и периодическое наблюдение у врача-офтальмолога. Поэтому потребитель обычно знакомится с ассортиментом на сайте, а затем приезжает в магазин и подбирает то, что нужно, - поясняет ситуацию в своем сегменте управляющий партнер компании «Очки для вас» Михаил Фейгин. - Заказы на нашем сайте в основном касаются либо уникальных для некоторых регионов товаров, таких как спортивные очки или маски для дайвинга с диоптрийными стеклами, либо контактных линз, которые приобретают постоянные клиенты салонов.

Соединить усилия

Дешевизна входа на рынок интернет-торговли привлекает к нему и мошенников: после получения и оплаты нескольких заказов, площадка сворачивает свою работу. Найти организаторов такой аферы крайне сложно: они работают без лицензии, а хостинг можно зарегистрировать на любое подставное лицо.

Поверхностное отношение предпринимателей к виртуальному бизнесу и большое количество мошенников формируют ключевую проблему, тормозящую развитие рынка онлайн-торговли в России - боязнь покупателей получить некачественный товар или не получить его вовсе. По словам директора екатеринбургского Центра защиты потребителей Андрея Артемьева, перед тем, как оплатить покупку в интернет-магазине, необходимо узнать, какая именно организация находится по ту сторону монитора. Если реквизитов нет - не надо с ней связываться. Количество мошенников уменьшится тогда, когда потребитель перестанет «клевать» на низкую стоимость и начнет осознанно подходить к выбору товаров в интернет-магазинах.

Еще один тормоз - отсутствие широкого применения банковских карт. По оценке Светланы Владимировой, только 10% заказов на разработку интернет-магазина включают внедрение функционала оплаты покупок банковскими картами: «Со стороны предпринимателей это объясняется двумя причинами. Первая - владельцы сайтов считают, что потребители пока не готовы к такому способу оплаты и он может их отпугнуть. Вторая - бизнесмены хотят проводить телефонные переговоры с клиентами, чтобы уточнить параметры заказа».

Потребитель действительно опасается: вводя реквизиты своей карты, владелец делает их общедоступными. Хотя, по словам генерального директора компании Payonline System Марата Абасалиева, добропорядочный владелец интернет-магазина, желающий установить сервис оплаты картами, может заключить договор с процессинговым центром, обеспечивающим наилучшую защиту переводов. Схема оплаты будет выглядеть так: покупатель со страницы интернет-магазина переходит на форму оплаты центра, где и вводит свои реквизиты. Таким образом, его данные остаются конфиденциальными.

Третья проблема - логистика (касается тех магазинов, доставка товаров из которых осуществляется по всей стране. Такие площадки в основном находятся в Москве и Санкт-Петербурге). Генеральный директор международного оператора интернет-платежей по банковским картам ChronoPay Павел Врублевский: «Наша почта и раньше не отличалась пунктуальностью, но сейчас задержки доставки товаров стали очень серьезными. Те, кто совершает покупки в зарубежных интернет-магазинах, уже заметили, что обычная двухнедельная доставка товаров сменилась месячной, а иногда и двухмесячной. Этот сбой почтовой системы России случился в самом начале января 2010 года и продолжается до сих пор».

Заходите завтра

Потенциал виртуального ритейла, безусловно, высок. Если посмотреть на Запад, то в США это 8% объема розничной торговли, в Великобритании - 15%.

Павел Врублевский добавляет, что широкое распространение должны получить порталы, продающие услуги: билеты на транспорт, развлекательные мероприятия и т.д. Причина ясна: в интернете на это потребуется несколько минут за компьютером, а в реальной жизни - час в очереди. 

Однако значительно увеличить долю виртуальных продаж по сравнению с традиционными удастся только через 5 - 10 лет: это время уйдет на то, чтобы проникновение интернета (сегодня около 20 - 30%) и владение населением электронными методами оплаты вышло на прин­ципиально иной уровень. Кроме того, вполне вероятно, что по мере развития сектора к этому времени будут приняты нормативные акты, которые защитят население от мошенничеств.