Business Intelligence для малого бизнеса – будущее или настоящее?

Бизнес-аналитика для малых компаний - это не только возможность роста, но и множество вопросов. Связаны они в основном со стоимостью внедрения и обслуживания подобных систем, а также с оценкой реальной выгоды, которую получит компания. О применимости и полезности Business Intelligence (BI) для предприятий малого бизнеса мы поговорили с Александром Губой, руководителем филиала «Манго Телеком» в Екатеринбурге.

 - Александр, BI для малого бизнеса - насколько это реально? И готов ли малый бизнес в России к ее применению?

- Прежде всего, надо определиться с понятиями. Определение Business Intelligence включает в себя очень широкий класс систем. В том числе корпоративные решения с элементами Big Data-анализа, такими как Data Mining и предиктивная аналитика. Разумеется, к внедрению таких систем малый бизнес не готов, так как это слишком рискованная и дорогостоящая инвестиция для предприятий данного сектора.

Но даже решения с элементами Big Data могут использоваться малым бизнесом, если предоставляются в виде готовых и простых в использовании онлайн-сервисов. Яркие примеры - Яндекс.Метрика и Google Analytics. Хотя бы одну из этих систем используют практически все коммерческие сайты, включая небольшие интернет-магазины. Так что место для BI в секторе SMB точно есть.
Кроме того, BI можно понимать и в более узком смысле. Если обратиться к «Википедии», вы найдете такое определение: «Бизнес-аналитика - это методы и инструменты для построения информативных отчетов о текущей ситуации». А информативные отчеты нужны любой компании. Более того, в динамично меняющейся среде малого бизнеса такие отчеты нужно получать оперативно и регулярно.

Главное - найти подходящие инструменты, которые не будут обходиться предприятию неоправданно дорого.

- А насколько сами предприниматели готовы к внедрению подобных инструментов? Ведь многие малые компании - это стартапы, в которых работают несколько человек.

- На мой взгляд, ситуация за последние несколько лет поменялась кардинально. Российским предпринимателям «третьей волны» доступно гораздо больше обучающей информации по старту и развитию бизнеса. Появилось множество бизнес-школ и курсов, есть базы знаний в Интернете, в том числе и бесплатные. И о том, что надо считать воронку продаж и конверсию на сайте, знают все. В целом те, кто начинает заниматься бизнесом сейчас, стали гораздо более склонны принимать управленческие решения на основе объективных данных, а не только интуиции.

- Какими же должны быть инструменты BI для малого бизнеса? Ведь развернуть и обслуживать ИТ-инфраструктуру готовы далеко не все компании.

- Соглашусь, даже включение в штат одного ИТ-специалиста может быть серьезным вопросом для компании, в которой работает пять-десять человек. Поэтому оптимальный выбор для многих малых предприятий - облачные сервисы. Для их применения достаточно иметь персональный компьютер и доступ в Интернет. А затраты четко прогнозируемы и состоят из фиксированной абонентской платы. Кроме того, подключать и оплачивать можно только те функции, которые необходимы бизнесу в данный момент.

- Какие типы решений обычно применяет малый бизнес?

- Я уже упоминал Яндекс.Метрику и Google Analytics. Еще один распространенный тип систем - CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) .Такие системы позволяют учитывать все контакты с клиентами, вести клиентскую базу, организовывать бизнес-процессы, планировать задачи и, конечно же, получать отчеты. Некоторые из них интегрированы с телефонией и электронной почтой, что дает возможность вести автоматический учет коммуникаций.

Например, наша компания наряду с облачной CRM предлагает два облачных бизнес-приложения для телефонии - виртуальную АТС и центр обработки вызовов. Благодаря тесной интеграции всех трех продуктов пользователи нашей CRM получают возможности автоматического учета взаимоотношений с клиентами.

- Другие два решения сами по себе включают элементы BI?

- В этом их характерная особенность. Мы рассматриваем все наши приложения как бизнес-решения с возможностью получения данных. Например, виртуальную АТС можно использовать просто как удобное средство организации телефонной связи в офисе. Но самое главное - и не все об этом задумываются - это то, что из телефонных переговоров можно получить полезную статистическую информацию в различных разрезах.

Эта информация поможет выявить слабые места и точки роста. Используя ее, можно, например, снизить количество пропущенных звонков и время ожидания ответа на линии, увеличить продуктивность работы отдела продаж, повысить качество обслуживания клиентов и решить другие важнейшие бизнес-задачи.

- Какие отчеты позволяет получать виртуальная АТС ?

- Например - количество принятых и пропущенных вызовов для отдела и каждого сотрудника, нагрузка по часам в течение дня, средняя длительность разговора, среднее время ожидания на линии. А центр обработки вызовов позволяет получать данные в реальном времени - определять длину очереди, видеть количество сотрудников на линии и все разговоры, которые ведутся в данный момент. То есть это, можно сказать, «BI реального времени», дающая дополнительные возможности контроля и управления процессами.

- А какие отчеты можно получить из вашей CRM-системы?

- Отчеты нашей CRM гибко настраиваются, и вы можете получать те данные, которые для вас важны. Например, воронку продаж сотрудника или отдела. Или, скажем, вы сможете автоматизировать контроль холодного обзвона. Для этого нужно создать в Excel базу контактов, импортировать ее в CRM и поставить задачу на сотрудника.

Затем вы сможете настроить отчеты и с их помощью посмотреть, всех ли потенциальных клиентов обзвонил сотрудник, какова длительность каждого разговора, какие были перерывы между звонками и кому еще, помимо этого списка, звонил ваш менеджер. Также можно будет выборочно прослушать записи разговоров. И проследить, как ведется работа с контактами, проявившими интерес к вашему предложению: например, планируются ли повторные звонки и совершаются ли они в указанный срок.

- Какие результаты дает применение аналитических инструментов ваших продуктов? Вы проводили подобные исследования?

- Да, мы изучали этот вопрос. И выявили, что при правильном применении наблюдается значительный рост качества обслуживания и объема продаж, причем без дополнительных затрат на переучивание персонала. В отдельных случаях продажи наших заказчиков возросли на 25-50 %, как это произошло, например, в компаниях Biglion, «Шопоголик.ру», «Московский Дом Мебели», «Партком» и Tiu.ru.