Как изменится банковский сервис для крупного бизнеса

Скорость реагирования на изменения становится важной частью антикризисных решений компаний. Задача банка в новой стратегической повестке — предложить клиентам технологические решения для повышения эффективности бизнеса, считает руководитель управления по работе с крупными компаниями и департамента инвестиционно-банковских продуктов Райффайзенбанка Дмитрий Средин  

В этот кризис медийное внимание отдано преимущественно малому и среднему бизнесу. Между тем восстановление экономики во многом будет зависеть от характера прохождения периода спада со стороны крупного сектора. Какие вызовы стоят перед этой группой компаний и как на эти вызовы отвечает банковский сектор? На эту тему мы разговаривали с руководителем управления по работе с крупными компаниями и департамента инвестиционно-банковских продуктов Райффайзенбанка Дмитрием Срединым.

— Дмитрий, как клиенты из крупного сегмента реагируют на COVID-19?

— О реакции говорит сравнительный анализ динамики кредитного портфеля. В 2018 — 2019 годах кредитный портфель Райффайзенбанка рос в среднем на 20%. В это время в среднем рынок рос на 5 — 6%. Это была наша осознанная стратегия. По итогам шести месяцев 2020 года наш портфель кредитов крупному корпоративному бизнесу вырос на 13%.   

По моим наблюдениям, в крупном секторе экономики кардинального проседания за полтора месяца изоляции и ограничений не произошло. У нас основной рост кредитного портфеля пришелся на март-апрель, когда начались активные мероприятия по сдерживанию СOVID-19. Большое количество наших заемщиков обращались за свободными кредитными лимитами «про запас».  Собственники наблюдали за развитием событий, потому что в тот момент мало кто мог предсказать, сколько месяцев мы будем в изоляции и каковы будут последствия для разных отраслей от распространения вируса.

Эти кредитные линии компании не тратили, большинство разместили их на текущие счета или депозиты, тем самым обеспечив себе определенную подушку ликвидности. Поэтому в балансах банков резко вырос объем пассивов юридических лиц. Расходы начались со второй половины мая, а в июле пошел стабильный поток финансирования текущей деятельности. Собственники уже оценили риски для бизнеса и приняли для себя решения: кто-то нашел возможность продолжать реализацию инвестиционных стратегий, а кто-то принял решение поддерживать текущую деятельность, чтобы безболезненно пройти 2020 год.

— COVID-19 привел к появлению набора ограничений в деятельности экономических субъектов. С какими трудностями столкнулся крупный бизнес?

— Есть отрасли, которые пострадали сильнее, и до сих пор испытывают трудности. Прежде всего это компании, которые зависят от потребительской активности. Например, непродовольственный ритейл, этот сектор получил провал выручки, просто потому что люди перестали ходить в магазины и делать покупки. То же самое относится к крупным сетям кинотеатров. Выручки не было, а обязательства по уплате аренды, заработной платы, налогам остались. Многие пострадали из-за закрытия границ. Это разбило большое количество цепочек поставок. И затронуло не только компании, которые занимаются экспортом или импортом, но и производственные холдинги, которые завязаны на поставки сырья или запчастей. В тот момент потребовалось принятие мгновенных решений. У нас есть клиенты, которые резко переориентировали свои экономические связи из Европы в Азию, есть клиенты, которые переориентировали поставки из Азии в Южную Америку.

Компании испытывали трудности и из-за падения цен на нефть в марте, и из-за глобального спада в мировой экономике. И способность быстро реагировать на изменения на этот раз становится важной составляющей антикризисных стратегий корпораций.  

Мы тщательно анализировали ситуацию все это время и, если видели много факторов неопределенности, шли навстречу клиентам, и в ряде случаев достаточно быстро принимали решения о предоставлении отсрочки в облуживании кредитов. И сейчас мы видим, что эти компании возобновили деятельность и некоторые даже перешли к стандартному режиму погашения долга.

— Насколько высок оказался запрос крупного бизнеса на реструктуризацию долговой нагрузки?

— По банковскому сектору возможностями реструктуризации в рамках государственной программы воспользовалось всего 2% крупных компаний. У нас это единичные случаи. Благодаря консервативной стратегии кредитования мы не видим сейчас сильного увеличения риска в портфеле. Поэтому запросов на отсрочку платежей было немного. В основном это предприятия сектора непродовольственной торговли, коммерческой недвижимости, автотранспортные компании.

— В чем вы ведите проблематику для крупного бизнеса Уральского региона, учитывая его отраслевые и секторальные особенности территории?

— Основу экономики Урала составляет металлургический сектор. Мы работаем со всеми крупнейшими металлургическими компаниями в регионе и хорошо осведомлены об их состоянии. Конечно, в целом металлургия пострадала из-за спада в экономической активности Европы и Китая. Металлурги чувствуют себя хуже, чем год назад. Но главным образом это повлияет на реализацию долгосрочных инвестиционных проектов. Фокус стратегий с создания новых мощностей переместился на поддержку текущей деятельности. Многие компании вовремя изменили маркетинговые стратегии. Вообще, по моим наблюдениям, в целом менеджмент компаний на Урале, и это касается не только металлургических, отличается от других регионов. Здесь профессиональные управленцы и финансовые менеджеры. Это позволило избежать драматического развития событий, в частности полного закрытия производств. Многие быстро нашли решения по изменению не только к географии поставок, но и набора контрагентов. Вообще, отношение к выбору контрагентов сейчас изменилось, компании стали более щепетильны, чаще задумываются о поиске альтернативы.

Безусловно, ограничения потребительской активности, закрытие границ отразилось на рентабельности многих видов бизнеса и фокус сместился в сторону повышения эффективности бизнеса, усилению контроля за издержками, за персоналом.

— Одно из распространенных решений в части оптимизации — перевод части персонала на удаленную работу. Как, по вашему мнению, в будущем изменится процесс организации труда в корпорациях?

— Как показали эксперименты во время самоизоляции, дистанционный режим занятости сотрудников очень хорошо указывает на зоны низкой производительности труда. И многие наши клиенты начали активно заниматься вопросами повышения эффективности работы персонала.

— Меняется ли в связи с этим запрос на финансовый сервис со стороны крупного бизнеса?

— Цифровизация бизнес-процессов давно стояла в стратегической повестке, но у всех это было в разных временных горизонтах. А сейчас все пришли к выводу, что это должно было быть уже вчера. У нас некоторые чрезмерно консервативные клиенты, привыкшие доверять только бумаге, за считанные дни освоили заверение кредитной документации усиленной квалифицированной электронной подписью.

Мы перестроились на цифровые рельсы достаточно давно и все наши продукты для корпоративных клиентов переведены в цифровой режим. Команда программистов-разработчиков как минимум раз в неделю выводит новые технологические решения в соответствии с пожеланиями клиентов.

Райффайзенбанк стал одним из первых банков в стране, который подключился к Системе быстрых платежей и обеспечил возможности оплаты по QR-коду. Сейчас десятки корпоративных клиентов со всей страны подключаются каждую неделю, в том числе и на Урале. Не так давно этой системой начал пользоваться крупный автодилер.

Есть запрос и на технологичные проекты с использованием блокчейн. К примеру, мы нашли несколько решений по построению платформы для взаимодействия с поставщиками, в этом случае платеж поставщику происходит автоматически без привлечения клиента, впоследствии только сверяются вводные данные и деньги списываются со счета. Это гигантская экономия времени. Если раньше корпорации нужно было тридцать бухгалтеров, то сейчас достаточно двух-трех.

Вскоре в одном из сибирских аэропортов заработает разработанная нами система автоматизированной заправки самолета топливом. Весь процесс занимает не больше минуты. Как только заправка установлена, деньги со счета авиакомпании поступают на счет нефтяной или заправочной компании. Это гигантская экономия расходов на оборотный капитал. Раньше деньги шли неделю, потому что нужно было выставить счет, сверить. Сейчас платежи поступают мгновенно.

И это все решения не классические банковские, но в целом создают общий эффект благодаря использованию баз больших данных. И такого рода технологических запросов со стороны клиентов становится больше, и в будущем общение клиентского менеджера банка с корпоративным клиентом будет все больше уходить в плоскость коммуникаций IT-служб.

— Сейчас в деловой среде и обществе активно обсуждаются возможные изменения после пандемии. Какая трансформация, по вашему мнению, может произойти в банковском сегменте обслуживания крупного бизнеса?

— В целом внутри коммерческого банка процентов пятьдесят вынужденных изменений во время пандемии останутся навсегда. Мир показал, что сейчас изменения могут произойти мгновенно, и нужно постоянно учиться, не важно, в какой сфере деятельности ты работаешь. Всем в скором времени придется разбираться, как функционирует блокчейн, искусственный интеллект, нейронные сети.  

Я уверен, что нас ждут гигантские изменения с точки зрения рабочих мест для офисных сотрудников: жизнь показала, что не обязательно всем находиться в офисе пять дней в неделю по восемь часов для галочки. При этом, конечно, мы еще не нашли ответы на многие вопросы. Если люди будут приходить в офис не пять дней в неделю, то что будет с рабочими местами? Будут ли они персонифицированы, либо они будут общими. Как будет выглядеть офисное пространство? Но многие крупнейшие компании, корпорации, и мы в том числе, ищут решения.

Кроме того, значительная часть коммуникаций перейдет в онлайн и это позволит сэкономить много времени.

— Конкурентная среда банковского обслуживания в крупном корпоративном бизнесе всегда строилась на двух составляющих: цена и личные коммуникации. Цена ресурсов уже давно сравнялась, а сейчас еще и ценность личных коммуникаций будет снижаться в связи с уходом в онлайн. Что будет определять конкурентную составляющую в этом сегменте?

— Я считаю, что 50% вклада все равно будут обеспечивать личные контакты, поэтому качество клиентской службы останется важным. Но в целом акцент будет перемещаться в сторону качества обслуживания и скорости. И поэтому сейчас важно научиться управлять ожиданиями клиентов, ускорять принятие решений, убирать количество лишних итераций в работе клиента с банками. Мы, например, стремимся убрать лишнее нажатие кнопок в нашей системе банк-клиент «Райффайзен Бизнес Онлайн». Время, когда клиент ждал две недели и подписывал кучу бумажек, сшивал потом ниточкой, уходит в прошлое.

— В каком направлении сейчас совершенствуются дистанционные платформы для корпоративных клиентов?

— Мы уже запустили процесс интеграции с внутренними бухгалтерскими системами наших клиентов. Бухгалтеру не надо выгружать, загружать, дублировать, перебивать. Достаточно нажать на кнопку и произойдет автоматическая связь с «Райффайзен Бизнес Онлайн».

Эволюция будет идти в сторону исключения всех дублирующих функций. Наша задача — закрыть в дистанционном формате все потребности крупного клиента — провести платеж, принять платеж, снять депозит, оформить кредит.