Телеком-завтра уже сегодня
Рынок телекоммуникаций
Александр Маликов, заместитель директора филиала — директор по работе с корпоративным и государственным сегментами Екатеринбургского филиала ПАО «Ростелеком», подытожил 2016 год и рассказал, куда развернется телеком-отрасль в следующем году
— Телеком-сфера традиционно, как лакмусовая бумажка, отражает состояние бизнеса в целом. Каким был 2016 год для телекоммуникационной отрасли? Годом оптимизации, беспроводной телефонии, облачных решений?
— Сейчас многие предприятия уходят от экстенсивного развития и масштабирования сетей, они фокусируются на существующих лояльных клиентах и ищут новые инструменты для повышения эффективности. Как результат — идет оптимизация расходов на услуги связи. Поэтому вполне логично, что 2016 год стал годом пакетных телеком-предложений, когда в рамках одного контракта предлагается большое количество сервисов. Волну в свое время начали мобильные операторы, предложившие тарифные планы с разными условиями и стоимостью, но благодаря сети «Ростелеком» мы смогли включать в пакеты не только связь и Интернет, но также телевидение, облачные сервисы, сервисы по мониторингу. Клиенту «пакет» позволяет не выяснять технические моменты всякий раз, когда в его организации возникают новые потребности, к тому же такие сформированные предложения выгодны с точки зрения цены, что очень коррелирует с общим курсом на оптимизацию. Недавний пример: одному крупному ритейлеру наше пакетное решение позволило сократить срок открытия новой точки до трех дней. Дело в том, что у него отпала необходимость выбора поставщика услуг, анализа провайдеров в каждом городе, куда заходит сеть. И так уже было запущено 30 точек.
— Как известно, сегмент b2b показывает флетовую динамику на протяжении трех последних лет. Но, наверное, есть отдельные сервисы, которые не подчиняются общему затишью рынка?
— Действительно, некоторые ниши растут феноменальными темпами — это облачные сервисы, защита от DOS-атак и «Новая телефония», когда клиент без приобретения АТС и проводов получает качественную телефонию, красивый номер, приветствие абонентов и пр. Объем некоторых услуг в 2016 году поднялся в четыре раза. И это не предел, думаю. Динамика сохранится в ближайшие пару лет. Кроме того, большие перспективы у нового продукта «Ростелекома» — мобильная сотовая связь, проект полноценно запущен около двух месяцев назад, и мы видим большой интерес к нашему предложению со стороны заказчиков.
— В телекоме качественное решение еще не гарантирует позиций на рынке, многое зависит от сервиса. Удалось «слабые места» превратить в сильные?
— В 2016 году мы сильно трансформировали организационную структуру b2b-сегмента, нацелившись на таргетированный подход к клиентам. Мы внедрили экспертный подход не только в телекоммуникациях, но и в конкретных отраслях — государственный сектор, банковское дело, промышленность и т.д. Каждый занимается своим сегментом и, соответственно, задачи клиента решает более профессионально и эффективно.
В нас хотят видеть не просто поставщика услуг связи, а отзывчивого и оперативного консультанта из области высоких технологий. Поэтому мы работаем над скоростью реакции, службы доставки пиццы нас приучили, что, если вам не перезванивают через две минуты, пицца уже не актуальна, если служба такси не подала машину через 10 минут, вы уже уехали на Uber. И «Ростелеком» стремится к тому же — реагировать на запрос в течение ожидаемого времени, в том числе на запрос по внедрению новых продуктов, нестандартных, индивидуальных решений.
— Как новые продукты и новые отношения с клиентом влияют на лояльность клиентов?
— Индекс потребительской лояльности клиентов (NPS) для нас — ключевой показатель, и в будущем году именно к нему будут привязаны все цифры и решения. Мы изучаем лояльность не на уровне субъективных ощущений — замеряем профессионально во всех точках контакта. Если клиент приходит в офис, он может оценить работу наших сотрудников, нажав на кнопку. Сразу после подключения той или иной услуги клиенту звонят с вопросами: «Все ли устраивает», «Возникают ли нарекания». Такая прямая обратная связь, живой контакт позволяют мгновенно улавливать потребности.
— Если говорить о будущем, какие проекты сейчас в разработке? Какие новые возможности появятся у корпоративных клиентов в 2017 году?
— Первый проект, который мы планируем развивать, — облачное видеонаблюдение, в этом случае клиенту, чтобы контролировать ситуацию в офисах, не нужно дорогостоящего оборудования. Предложений в данном сегменте на рынке сейчас довольно много, но мы хотим создать золотой стандарт — понятный, простой, эффективный сервис для корпоративных клиентов.
Вторая тема, которая будет развиваться, — корпоративный видеоконтент, когда в офисах компании транслируется наряду с эфирными каналами внутренний контент. Это могут быть обучающие ролики, выступления руководителей, отчеты о важных событиях из жизни компании и др. Предприятий, которые таким образом хотят общаться с сотрудниками, довольно много. Это отличная мотивационная вещь с большими перспективами.
—Согласитесь, сейчас офисная жизнь сильно меняется. Какие задачи будут у телеком-оператора в офисе будущего?
— Давайте сначала опишем офис будущего. Очевидно, что доля офисов в привычном понимании, то есть с реальными стенами, будет сокращаться. Все больше предприятий переходят к удаленной работе, формату хоум-офис. И связь должна быть мобильной, динамичной, не привязанной к стационарному месту, позволяющая оперативно разворачивать необходимые сервисы. Это будут услуги на основе мобильного Интернета и облачной телефонии, поскольку позволят закрыть все основные коммуникационные вопросы. И телеком-оператор в такой среде становится компанией, которая гарантирует надежность хранения информации и оперативно подстраивает сервисы под клиентскую задачу, и не важно, где в этот момент физически располагаются корпорация и ее сотрудник. И «Ростелеком» как раз такой партнер, для которого будущее наступило уже сегодня.