Елена Орлова: «Наша задача — помочь российским покупателям преодолеть недоверие к интернет-продавцам»
Отделение международной процессинговой компании PayU Group — стартап в России, вошедший в активную фазу весной 2012 года и уже громко заявивший о себе. Сейчас компания развивает направление по защите покупателей при проведении расчетов через интернет. Об особенностях национальной онлайн-торговли, возможных рисках и способах их избежать наш разговор с генеральным директором ООО ПэйЮ Еленой Орловой.
— Елена Аркадьевна, ПэйЮ следует в реализации программы исключительно международному опыту компании или вы предлагаете собственные решения с учетом особенностей российского менталитета?
— Мы начали с того, что проанализировали международный опыт компании и взяли из него все, что должно быть наиболее востребовано в России. Сейчас выбираем статистику по тому, как программа работает, и, возможно, на основе полученных данных программу трансформируем. Сегодня развиваем направление, связанное с обеспечением гарантии возврата денег покупателю, который оплатил товар в интернете и его не получил. То есть мы обеспечиваем покупателю защиту от мошенника продавца. Программа покрывает только товарное направление — все, что можно купить с физической доставкой за исключением автомобилей. В дальнейшем мы планируем расширить перечень направлений программы. Например, мы считаем, что востребованной будет помощь покупателю не только при возврате денег, оплаченных за несуществующий товар, но и в возврате денег за товар, который покупатель получил, но по каким-либо причинам решил от него отказаться. Эта услуга будет называться «легкий возврат», которая максимально упростит и ускорит процесс возвращения денег покупателю. Реализация этого второго этапа программы защиты покупателей в России начнется в следующем году.
— В чем состоят основные принципы программы защиты покупателей, реализуемой вашей компанией?
— Все интернет-магазины, которые принимают платежи через систему ПэйЮ, становятся участниками программы защиты покупателей. Если при покупке и оплате товара на сайте интернет-магазина покупатель видит наш значок — синий зонтик, это значит, что он защищен нашей программой. Если вдруг покупатель товар не получил или получил совсем не то, за что заплатил (например, вместо телефона кирпич), он может обратиться как в интернет-магазин, так и в компанию ПэйЮ. Мы считаем, что большинство спорных случаев будут регулироваться самим магазином и покупателем, поскольку при подключении магазинов к нашей системе мы проверяем их финансовую надежность и работаем только с добросовестными продавцами. Тем не менее в свои параметры мы заложили показатель в 10% от общего количества спорных ситуаций, когда ПэйЮ придется вмешаться в их разрешение. Программа реализуется с октября, и за это время еще не было сложных спорных ситуаций. Был, впрочем, один эпизод, когда покупатель, зная о том, что мы реализуем программу защиты, обратился к нам (он оплатил мебель, но вовремя ее не получил). В итоге конфликт был разрешен на уровне продавца.
— Как вы выстраиваете систему взаимодействия в цепочке: процессинговый центр — интернет-магазин — покупатель?
— На нашем сайте есть все условия и текст программы, все формы которые покупателю необходимо заполнить, чтобы открыть спор или подать претензию. Если покупатель обращается в компанию ПэйЮ по поводу невыполнения или не надлежащего выполнения интернет-магазином своих обязательств, то на первом этапе мы сами обращаемся к магазину с требованием исправить ситуацию. Если продавец отказывается это сделать, то тогда ПэйЮ как процессинговый центр и гарант данной сделки возвращает деньги покупателю и далее уже официально обращается с претензией в интернет-магазин. Разумеется, такие возможности для покупателя обезопасить себя от недобросовестных продавцов с помощью компании, которая возьмет на себя все риски, служат в целом развитию интернет-торговли и онлайн-платежей.
— Насколько программа защиты покупателей может служить стимулированию сбыта и формированию лояльности покупателей?
— В российских интернет-магазинах направление онлайн-платежей развито меньше, чем в европейских. До сих пор у нас преобладает метод оплаты наличными курьеру, когда покупатель, делая заказ в том или ином интернет-магазине, на самом деле финальное решение купить или не купить товар откладывает до того момента, пока к нему не приедет курьер с товаром. И, конечно, от этого интернет-магазины очень страдают, потому что количество отказов от товара достаточно высоко. Например, в группе товаров «одежда» количество отказов составляет 30% от общего объема заказов. А это дополнительные затраты для магазинов. Представьте, что треть заказов сначала доставляются покупателю, а потом увозятся обратно и магазин вынужден покрывать все эти расходы. Когда человек сделал предоплату заказа, он, так скажем, больше «привязан» к своему товару и с большей вероятностью его забирает. Поэтому для магазинов роль онлайн-платежа очень важна и они заинтересованы в стимулировании их развития. Со своей стороны, компания ПэйЮ, вводя программу защиты, конечно, рассчитывает снизить тот страх и то недоверие российских покупателей, которое сегодня еще существует по отношению к интернет-продавцам. Наша задача убрать этот барьер недоверия с помощью реализации программы защиты.
— Существуют ли методики оценки эффективности программы защиты покупателей, и если существуют, то насколько реализация программы является эффективной для всех участников процесса?
— Здесь есть ряд вопросов, которые относятся к сфере профессиональных секретов, которые я в подробностях назвать не могу. Безусловно, мы опирались на статистику своих коллег в Европе, у нас есть статистика проекта molotok.ru, который является частью нашей большой группы, где программа защиты тоже реализуется, но в несколько ином виде. Мы рассчитали те возможные затраты, которые ПэйЮ понесет, выступая гарантом сделок. Если практика покажет, что эти затраты себя оправдывают, на что мы рассчитываем, это и будет означать, что программа работает эффективно. Честно говоря, я не думаю, что реальные затраты превысят наши ожидания. По нашим оценкам, количество мошеннических сделок может составить не более 1% от всего торгового оборота, который пройдет в рамках данной программы.
— Как вы отслеживаете чистоту сделок ваших клиентов?
— При начале работы с любым мерчантом (интернет-продавцом) ПэйЮ обязательно запрашивает комплект документов компании, знакомится с ее руководством, если возможно, то и с владельцами, чтобы убедиться в том, что данная компания это реально существующий сервис, а не фирма-однодневка, которая создала сайт с целью наживы и проведения мошеннических операций. Такую проверку мы проводим на первом этапе в момент подключения мерчанта к нашему сервису. Поэтому если покупатель видит значок ПэйЮ на сайте компании — это дополнительная гарантия надежности магазина и означает то, что магазин уже прошел предварительную проверку на возникновение возможных рисков. Поскольку ПэйЮ является частью большого публичного холдинга, у нас действуют все самые серьезные регламенты, касающиеся обработки карточных и персональных данных, и мы гарантируем пользователям, что их данные не попадут в третьи руки. Эти гарантии закреплены в той оферте, которую мы предлагаем пользователю. При каждой транзакции через процессинговый центр ПэйЮ пользователь принимает эти условия.
— Существует ли аналогичная программа по поддержке и защите бизнеса?
— Наряду с программой защиты покупателя в нашем процессинговом центре действует программа поддержки бизнеса, которая
направлена, так скажем, в противоположную сторону. Она защищает не покупателей от недобросовестных продавцов, а наоборот, добросовестных продавцов от возможных покупателей-мошенников. В чем заключается эта программа? За семь лет работы в странах Восточной Европы компания ПэйЮ накопила большой опыт экспертизы фрод-мониторинга (мониторинг потенциальных мошеннических транзакций). У нас накоплена большая статистика. Эффективность системы, которая отвечает за фрод-мониторинг, в первую очередь зависит от того, насколько обширные данные в нее занесены. Такая система является самообучаемой, поэтому каждый новый случай мошеннической транзакции, который система выявляет, обязательно записывается, система его анализирует, раскрывает алгоритм действий, который использовал мошенник, и отражает в своих настройках. Разумеется, данные карты мошенника или его ip-адрес автоматически попадают в черные списки и ни одна транзакция с использованием этих данных больше не сможет быть проведена через систему ПэйЮ. Кроме того, система запоминает и, если можно так сказать, формулирует модели поведения мошенников, работая, в сущности, на опережение, блокируя не только происходящие атаки, но и те, которые могли бы произойти.
— Есть направления, риски по которым слишком высоки, как для мерчантов, так и для покупателей?
— Например, торговля мобильными телефонами. Если мы все же берем такие риски на себя, то тогда предлагаем мерчанту дополнительно оплатить страховку, поскольку эта сфера является наиболее привлекательной для интернет-мошенников. Есть еще ряд рискованных направлений, скажем, онлайн-бронирование авиабилетов. Но здесь мы обладаем серьезными возможностями по экспертизе и достаточно успешно боремся с мошенничеством, то есть не допускаем фрод. Самый распространенный способ мошенничества в продаже через интернет авиабилетов это создание сайтов двойников, через которые предлагаются липовые билеты. Но самый первый способ страховки от такого рода мошенничества — не верить предложениям, где цены на билеты в два раза ниже среднерыночных.
— Система исключает человеческий фактор в части контроля?
— Какой бы совершенной и мощной ни была система, исключить человеческий фактор в работе по предотвращению мошеннических атак на сегодняшний день не представляется возможным. Да этого и не нужно делать. Есть операции, которые могут и должны выполнять только люди. В помощь системе у нас в круглосуточном режиме семь дней в неделю дежурят специалисты, которые обеспечивают дополнительный контроль и помогают программе принимать оптимальные решения. Например, система заподозрила ту или иную транзакцию и сигнализирует, что она может быть мошеннической. В этом случае специалист в ручном режиме эту транзакцию проверяет и пытается связаться с плательщиком, чтобы установить его личность. Если в результате проверки, которая также проводится по специальной методике, выясняется, что плательщик настоящий, это действительно тот человек, который владеет, например, данной банковской картой, то транзакция пропускается. Если же личность владельца карты установить не удалось и клиент не смог доказать того, что это именно он является владельцем карты, то транзакция блокируется. Какой цели позволяет достичь такая работа? В первую очередь это ведет к увеличению того объема платежей, которые инициированы добросовестными покупателями и в конечном итоге служат увеличению объема выручки интернет-магазинов. На интернет-языке это называется конверсией платежей. Процессинговый центр ПэйЮ увеличивает конверсию платежей до максимальных значений. Если же добросовестный покупатель начал оформлять покупку и у него оказывается недостаточно средств на карте, то система предложит воспользоваться каким-то другим интернет-кошельком, чтобы клиент мог завершить покупку. Все эти меры в целом помогают бизнесу застраховаться от мошенников и увеличить свою прибыль.
— Спасибо за беседу. 
www.payu.ru
8 800 200 32 62
Дополнительная информация.
PayU – первый в России международный платежный интегратор, позволяющий осуществлять платежи в интернет-магазинах с использованием популярных средств онлайн-оплаты (банковских карт, электронных кошельков, мобильного телефона, интернет-банка). PayU – это семь лет успешной работы в семи странах мира и 15 000 подключенных интернет-магазинов. В настоящее время сервис позволяет подключить к любой торговой площадке все самые популярные системы электронных платежей, существующие в России. PayU входит в состав Allegro Group Russia и международного холдинга Naspers, являющегося акционером самых известных мировых интернет-проектов, включая Молоток.Ру. и Slando в России.