Индивидуальный подход для 110 тысяч клиентов

Михаил Пономарев

— Михаил Викторович, каких принципов придерживается Сбербанк, внедряя новые технологии работы с клиентами?

— Мы стремимся к тому, чтобы наши продукты сочетали в себе максимальное удобство, гибкость и безопасность. Например, мы очень основательно подходили к внедрению систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для корпоративных клиентов, потому что важно было максимально отработать все вопросы, связанные с безопасностью расчетов. Сначала была реализована система «Клиент — банк», в которой взаимодействие с банком идет по выделенному каналу связи, а программное обеспечение устанавливается на рабочем месте клиента. Теперь появилась возможность соединения с банком по интернетканалам: безопасность его обеспечивается с помощью сертифицированных шифровочных устройств.

— Но многие банки уже давно предоставляют такую услугу. Не боитесь опоздать?

— Надо понимать, что Сбербанк — не совсем обычное кредитное учреждение.

В Уральском банке Сбербанка России — 110 тыс. клиентов: такого количества нет ни у одного банка в регионе. И мы обязаны считаться с интересами каждого. Есть организации, которым проще, удобнее принести платежку в банк, чем устанавливать систему ДБО на рабочем месте бухгалтера. Конечно, для банка обработка таких документов обходится дороже, но мы не можем насильно заставить всех переходить исключительно на электронный документооборот: наш клиент не должен чувствовать себя обделенным. Поэтому мы решаем все задачи последовательно. Чтобы снизить собственно банковские затраты, разработана система BiPrint. С ее помощью упрощается процесс считывания платежных документов. Это первый шаг в отказе от бумажных носителей. Второй — создание удаленного рабочего места клиента. Конечно, большинство клиентов хотят и умеют пользоваться новыми технологиями. И мы исходим из принципа, что эти технологии должны быть первоклассными. Ряд уникальных разработок уже реализован. Вы можете поставить систему удаленного доступа в свой ноутбук, соединенный с сотовым телефоном, и управлять счетом в любое время из любой точки планеты. Такие технологии в сочетании с возможностями Сбербанка сильно облегчают жизнь клиенту.

— В чем именно заключаются уникальные преимущества Сбербанка, о которых вы говорите?

— Сберегательный банк — большая сетевая структура. Поэтому эффект от внедрения любой новации здесь совершенно иной, чем в банке с небольшим числом подразделений. Сейчас огромным спросом пользуется такая услуга, как зачисление денежной наличности без открытия счета. Есть много компаний, имеющих подразделения по всей стране, которым мы предоставляем возможность сдавать выручку в любом отделении Сбербанка России для зачисления на расчетный счет компании, открытый в системе Сбербанка. Это удобно и экономично, плюс компания повышает управляемость финансовыми потоками.

Наличие огромного числа самых разных клиентов заставляет нас жестко сегментировать клиентуру и исходя из этого строить соответствующую систему продаж. Для крупных корпоративных клиентов функционирует отдел персональных менеджеров, здесь максимально применяется индивидуальный подход. Для малого бизнеса также разработаны специальные продукты и сейчас создается инфраструктура для их продвижения — центры обслуживания малого бизнеса. Хотя по большому счету малые предприятия вполне комфортно чувствуют себя и в наших обычных офисах. Только в Екатеринбурге действует семь отделений Сбербанка России. По сути, это семь самостоятельных банков, где каждый управляющий знает в лицо большинство клиентов. 

— Почему тогда возникла потребность создать специальный центр по обслуживанию малого бизнеса?

— Индивидуальный подход к малому бизнесу требует создания специальной инфраструктуры. Она будет культивировать новое понимание бизнеса клиента, изучать его потребности и создавать специальные продукты. Центры роста малого бизнеса также будут выполнять задачу повышения квалификации персонала, который для работы с этой категорией клиентов необходимо готовить специализированно. Цель Сбербанка России — клиент, бизнес которого растет вместе с нами и благодаря нам.