Запсибкомбанк: технология прорыва
Одним из самых заметных событий в банковской сфере этого года стал выход «Запсибкомбанк» ОАО за пределы «домашнего региона»: активное продвижение бренда идет не только на Урал, Сибирь и Север, но и в Центральную часть России. Почему банк, имеющий прочные позиции на своей территории, решился резко увеличить масштабы присутствия по всей стране, что стоит за этой идеей и как коллектив реализует ее в условиях жесточайшей конкуренции? На эти темы мы беседовали с вице-президентом банка Андреем Шевелевым.— Андрей Юрьевич, Запсибкомбанк всегда считался мощным банком Тюменской области, имеющим незыблемые позиции как на юге области, так и в северных территориях. Динамика, качественные показатели бизнеса всегда были на хорошем уровне. Что заставляет осваивать новые горизонты?
— В конце 2012 года наш банк успешно закончил реализацию трехлетнего долгосрочного плана. Естественно, мы задумались, по какому пути развития идти дальше. С одной стороны, действительно, регион у нас благоприятный для банковского бизнеса: здесь и риски меньше, и доходы выше, и люди воспринимают нас как свой банк. Но с другой стороны, сегодня нельзя довольствоваться только этим. В результате бурных дискуссий мы пришли к пониманию, что наиболее динамично развиваются те банки, которые не боятся ставить перед собой амбициозные цели. Мы решили, что для нашего банка такой целью будет вхождение в топ-50 по размеру чистых активов. Расчеты показали, что для этого необходимо увеличить объемы бизнеса за три года как минимум в два раза. Сделать это на территории одного региона крайне сложно.
— Какова география экспансии?
— Всего за три года нам нужно открыть более 100 отделений на территории всей России. На сегодня программа на этот год выполнена на 90% — мы вышли в Екатеринбург, Новосибирск, Кемерово, Нижний Новгород, Волгоград, Уфу, в августе откроется отделение в Самаре, осенью наши офисы появятся в Омске, Казани и Санкт-Петербурге.
Это прежде всего опорные точки, филиалы и операционные офисы с полноценным набором услуг для всех клиентов, вслед за ними открываются небольшие дополнительные офисы для обслуживания розничных или корпоративных клиентов. Третий формат — пилотный, который мы внедряем с этого года. Это мини-офисы, то есть офисы, специализирующиеся на выдаче клиентам экспресс-кредитов и кредитных карт моментального выпуска, которые находятся в торговых центрах, крупных строительных, мебельных магазинах. Этот формат интересен прежде всего своей мобильностью, низкими издержками на этапе организации, а с точки зрения клиента — доступностью и удобством, возможностью приобрести товар с использованием кредитных средств, и при этом не собирать стандартный пакет документов. В этом году задача открыть первые 20 точек такого формата, сейчас у нас их восемь.
Каждая новая точка продаж через год своей деятельности должна набрать кредитный портфель как минимум 200 млн рублей, срок окупаемости разный, в зависимости от формата, в среднем — три года.
— Новые игроки вызывают не только интерес, но и настороженность местного бизнеса. Насколько успешно идет продвижение в регионы?
— Мы 20 лет эффективно развивались на одной территории, мы знаем свой регион, нам понятен механизм развития, менталитет клиентов. Сейчас приходится много изучать, ездить, анализировать, сравнивать разные территории. Я много езжу по стране, и вижу, что клиенты сегодня очень хорошо относятся к региональным банкам, потому что они видят: региональный банк на их стороне, его менеджер всегда найдет время для личной встречи. Банки федерального уровня, в силу масштаба деятельности, большое значение уделяют оптимизации бизнес-процессов, установлению и соблюдению стандартов, и для клиента среднего уровня они не будут менять кредитную политику. Региональные банки в состоянии проявлять гибкость в таких вопросах, мы общаемся с клиентами на одном языке и готовы предложить им тот сервис, который ими сегодня востребован.
Найти удачно расположенное помещение недостаточно, самое сложное — это тот персонал, который соответствовал бы нашей корпоративной культуре, который бы был готов продавать наши продукты на этой территории. И, наконец, самое важное, это, конечно, клиенты. Почему у нас так хорошо развивается бизнес в домашнем регионе? Потому что мы прекрасно изучили потребности клиентов и понимаем, какие продукты для них надо создавать. Поэтому, как только открывается первая точка в городе, мы с вице-президентом Натальей Рыковой едем на личную встречу к представителям крупных и средних местных компаний. И вы знаете, этот метод работает!
Очень важным оказался первый опыт регионального развития, когда мы вышли в Екатеринбург и Челябинск, где очень конкурентная среда, много сильных местных банков. Мы нашли там своего клиента, наши продукты начали пользоваться спросом. Лично для меня стало откровением то, как пошел корпоративный бизнес в Новосибирске: клиенты сразу стали нам доверять и мы смогли не только предложить активные операции, но и достаточно быстро набрали пассивную базу, что, в общем, не всегда просто.
Почему-то считается, что самые эффективные банки — это банки федерального уровня, созданные в Москве или Санкт-Петербурге. На самом деле, это не так. Сегодня наиболее динамично развиваются банки, которые имеют региональные корни, но федеральный замах.
— Как и по каким критериям вы выбираете город?
— Расставить флажки на карте недостаточно, нам нужна эффективно работающая сеть. Среди многообразия российских городов мы выбираем те, которые лучше всего подходят для развития бизнеса именно нашего банка. Поэтому мы тщательно просчитываем все параметры: социально-экономические показатели развития территории, позиции конкурентов, наши преимущества, затем соотносим все это с уже имеющейся базой наших клиентов, а их у нас, к слову, 500 тысяч физических лиц и более 19 тысяч юридических лиц. Наши клиенты путешествуют по стране, ведут бизнес в разных регионах, переезжают из северных районов в более благоприятный климат, и им, конечно, нужны наши представительства во многих городах.
Все эти факторы в совокупности оцениваются при выборе интересного для нас региона. На этом кабинетное исследование не заканчивается: на основе критериальной оценки определяются наиболее приоритетные в регионе города для открытия отделения. После этого проводится тщательный анализ города, в том числе оценивается расположение федеральных и местных крупных банков, розничных торговых сетей, определяются наиболее привлекательные районы города, улицы и развязки. Далее сотрудники департамента отправляются в отобранные в ходе анализа города и обходят их вдоль и поперек. Лично я убежден, что без этой «полевой» работы развивать сеть невозможно, слишком большая и разнообразная у нас страна.
Безусловно, на первом этапе мы обратили внимание на города-миллионники, потому что, во-первых, там сосредоточены финансовые возможности, во-вторых, на базе этих офисов мы сможем формировать сети точек малых и средних форматов на территории федеральных округов.
— Сегодня конкуренция в банковской сфере очень жесткая. На чем строится ваша уверенность, что методы развития бизнеса, которые сделали Запсибкомбанк лидером на территории Тюменской области, будут эффективны в других регионах?
— Во-первых, на нас работает наш опыт, накопленный на протяжении более 20 лет банковской деятельности. Во-вторых, высокопрофессиональный коллектив, люди, которые неравнодушны к тому, что они делают. В-третьих, это инновации.
Мы были одним из первых банков за Уралом, у которого появился собственный процессинговый центр. Тогда мы на практике убедились, какое важное значение имеют инновации. Сейчас мы активно развиваем удаленные способы продаж: клиент может зайти на наш сайт, оформить заявку на кредит и получить его дистанционно. У нас очень хороший интернет-банк: простой и удобный. Мы одни из первых запустили с Ростелекомом карточку «Электронное правительство», с помощью которой можно получить доступ к государственным услугам. Очень много интересных идей есть и для корпоративных клиентов, сейчас мы модифицируем систему интернет-банк для юридических лиц.
Кроме того, скоро запускаем элитную карту для клиентов, внедряем программы лояльности с возможностью накопить бонусы, разрабатываем программу сотрудничества с авиакомпаниями. Последняя инновация, кстати, очень интересна. Ее изюминка в том, что карта не будет привязана к конкретной авиакомпании, бонусными баллами можно рассчитаться с любым авиаперевозчиком. Мало того, эти бонусы можно потратить и на другие цели — заправить автомобиль, сходить в ресторан, оплатить сотовую связь. Все это настраивается очень быстро и удобно.
Мы понимаем: мало идти в ногу со временем, нужно бежать впереди конкурентов, поэтому мы так много внимания и уделяем инновациям.
— Банковские услуги по сути своей — это инструменты решения финансовых задач. От того, насколько они удобны и привлекательны для клиента, напрямую зависят финансовые показатели работы банка в целом. На ваш взгляд, в чем главная особенность продуктов Запсибкомбанка?
— Наверное, в простоте и прозрачности. Я не могу назвать ни одного банка, где были бы такие прозрачные, понятные и удобные условия с точки зрения клиента. Этим, например, отличается наша кредитная карта. Очень востребована наша ипотека, мы входим в десятку ипотечных банков России, у нас очень удобные пакеты услуг для корпоративных клиентов. У нас стандартная продуктовая линейка, но мы учитываем специфику каждой территории и в некоторых случаях делаем специальные продукты: отдельные тарифы для корпоративных клиентов, особые условия по вкладной линейке, увеличенный «грейс-период» по кредитной карте. Например, при открытии офиса в Новосибирске мы специально для этого региона ввели новый вид вклада.
Для нас региональная экспансия — не самоцель, это средство для расширения узнаваемости. Мы хотим, чтобы при появлении потребности в финансовых услугах у человека возникал образ нашего банка как банка с очень хорошим качеством обслуживания, с дружелюбной продуктовой линейкой, а это невозможно сделать без индивидуального подхода.