Моя твоя не понимай

Cразу несколько крупных ритейлеров, как федеральных, так и региональных, заявили о том, что планируют развивать интернет-проекты и перераспределять расходы на продвижение в пользу мировой сети. Аргументы просты: стоимость организации бизнеса и его популяризации в веб ниже по сравнению с прочими медиа, а охват гораздо больше.

По оценке исследовательской компании Tagline, объем рынка разработки и поддержки интернет-проектов в России за 2008 год составил 6,8 млрд рублей (270 - 280 млн долларов по среднегодовому курсу). Прирост по сравнению с 2007 годом - порядка 70%. Одновременно с отчетом за год Tagline выпустил и рейтинг веб-разработчиков (методика спорна, но исследования авторитетнее пока не существует). Оказалось, что к масштабному увеличению объемов рынка Урал имеет, мягко говоря, небольшое отношение. Единственная компания «Медиа­сайт» (Екатеринбург), попавшая в топ-100,- на 89 месте, при этом по сравнению с прошлым годом она потеряла 44 пункта.
У многих уральских сайтостроителей далеко не все гладко. Для обсуждения проблем, связанных с развитием рынка веб-разработок, «Эксперт-Урал» собрал за круглым столом представителей крупнейших компаний региона и предприятий-клиентов.

Продвинуть, но не обновить

Для начала директор компании «ТитанСофт» Виталий Попов кратко обрисовал состояние рынка веб-разработок:
- Сейчас только в одном Екатеринбурге в разных ценовых сегментах работают порядка 75 - 80 компаний. Главная тенденция минувшего года - диверсификация бизнеса. Выжить на одной разработке сайтов практически невозможно, поэтому более половины студий начали предлагать услуги продвижения. Говоря о трендах, я бы разделил эти два направления. На рынке веб-разработки наблюдается небольшое сокращение общего спроса с заметным уменьшением чека. А в сегменте поискового продвижения - ситуация обратная: значительное увеличение объема спроса при незначительном снижении цены. Все понимают, что в октябре рухнули многие рынки, на которых работали наши активные заказчики, - металлургия, недвижимость, машиностроение, ритейл и так далее. Денег на реализацию проектов нет. Но уже имеющиеся сайты должны работать максимально эффективно. Поэтому и произошел сдвиг с разработки веб-сайтов в сторону поискового продвижения.

Генеральный директор «Студии Бурусова» Дмитрий Бурусов согласился с коллегой, добавив, что доходы по веб-разработке с началом кризиса уменьшились на 20 - 30%, а по услугам продвижения выросли: «Я знаю один показательный пример. Есть на нашем рынке компания, у которой объем заказов на разработку сайтов уменьшился в разы, а отдел, занимающийся продвижением, успешно функционирует».

Директор дизайн-студии D1.ru Илья Крохалев так оценил положение веб-разработчиков: «В 2008 году мы ощущали серьезный прирост проектов и бюджетов, в 2009-м такого роста нет, клиенты понимают, за что платят, и хотят быстрее вернуть инвестиции. Мы сформировали отдел поддержки сайтов, в котором работают три человека, однако он на грани рентабельности, даже несколько убыточен. По большому счету, он создан для удобства клиентов».

Глеб Альшанский, Алексей Кулаков, Александр Докучаев

По словам директора студии JetStyle Алексея Кулакова, отсутствие у заказчиков денег привело к тому, что его компания, некогда сидевшая в высшей ценовой группе и не рассматривающая проекты дешевле 150 тыс. рублей, начала делать стандартные решения и принимать заказы на некомплексные проекты:

- Ко мне теперь часто приходят люди и говорят: мы хотим купить у вас только проектирование или только программирование. Некоторым нужно какое-то стандартное решение. Действительность поменялась. Почему мы должны работать старыми методами? Нужен вам типовой сайт - мы вам его дадим, при этом величина чека серьезно снизится из-за отсутствия потребности в проектировании.

Технический директор компании «Активные программы» Евгений Докучаев отметил, что в сознании клиентов произошел сдвиг от пафосности к функциональности: «Раньше дизайну сайта уделялось в десятки, сотни раз больше внимания, чем сейчас. Заказчики теперь хотят получить информативный, эффективный сайт, инструмент бизнеса».

Однако далеко не все участники столь оптимистичны. Так, по мнению Алексея Кулакова, далеко не все заказчики осознали, что сайт должен быть эффективным инструментом бизнеса:

- На нашем рынке сменилась мантра. Раньше она звучала так: сайт - это эффективный инструмент бизнеса. Теперь разработчики хором через репродукторы твердят клиенту: у нас есть две ответственности - за привлечение целевых клиентов и за их конверсию в реальную выгоду. Тут студии идут на поводу заказчика, которого с осени прошлого года кроме продаж ничего не интересует. И все наши аргументы (что сайт - это еще и способ сокращения издержек, налаживания отношений внутри и снаружи компании) никого не волнуют. Клиент готов платить столько денег, сколько мы готовы ему дать контактов с покупателями. Услышав про поисковую оптимизацию, компания идет во многом за модной фишкой, которая якобы должна увеличить продажи, он не понимает, как извлечь из нее реальную выгоду. Если делать клиенту комплимент, то можно сказать, что раньше на рынке продуктами были лень, комфорт и понты, а теперь - выгода, сервис и гарантия. Но мы будем выдавать желаемое за действительное.

Сайт. И точка

Действительно, говорить о том, что коренной перелом в сознании клиентов произошел, несколько преждевременно. Да, практически все отказались от разработки сайтов на основе мотивации «чтоб был». Да, многие стали жертвовать дикими дизайнерскими решениями в пользу юзабилити. Наконец, компании перестали заказывать сайты москвичам только потому, что «там все равно лучше сделают». В поведении заказчика появилась практичность.

Роман Рублевский, Евгений Докучаев, Виталий Попов

Но лишь малая часть клиентов действительно осознала, что сайт может быть эффективным инструментом бизнеса.

В пользу этого утверждения есть два аргумента. Первый - заказчики в массе своей не готовы платить веб-разработчикам за сервисные услуги, поддержку и продвижение сайтов. Условно у большинства заказчиков мысль одна: сделайте мне сайт, на который будут заходить клиенты и покупать мои товары. Второй - сайт не встроен в маркетинговую структуру компании. Директор компании «Сумма технологий» Роман Рублевский: «Проблема нежелания платить за техподдержку существует давно. Как только предлагаешь подобные услуги заказчикам, тут же возникает недоумение. Заказчики, к сожалению, в большинстве пока не понимают, что сайт - это процесс, что все равно рано или поздно потребуются доработки, обновление, продвижение». Директор по развитию веб-студии «Медиасайт» Денис Иванов добавляет: «Некоторые владельцы студий уверены, что поддержка сайтов, их продвижение - направление нерентабельное. Это не так. Мы выделили это направление в самостоятельный отдел, набрали туда специалистов, которые не были подвязаны ни на какие другие проекты. Процесс себя окупает. Но в то же время мы потеряли много клиентов. Они не привыкли платить за поддержку сайтов. Как только начинаешь обсуждать этот вопрос с позиции денег, заказчик уходит».

Алексей Кулаков считает, что подобное развитие событий связано прежде всего с тем, что расходы на сайт не вписаны в рекламный или маркетинговый бюджет: - Заказчик в гробу видал проблемы сайта. Ему нужны продажи и не нужно головной боли. Деньги на сопровождение сайта должны быть встроены в бюджет на рекламу. Откуда берутся доработки веб-ресурса? Меняется логика или каналы продажи, нужны какие-то изменения в функционале. Любые переделки должны инициироваться людьми, которые занимаются рекламой. Тогда заказчик будет готов платить за сопровождение. По словам директора компании «Активные формы» Александра Докучаева, проблема носит более глобальный характер: «Где вы в России вообще видели сервис? Это вопрос взаимоотношения даже не веб-разработчика и заказчика, а заказчика и его клиента. Мы можем сколько угодно предлагать услуги поддержки и продвижения. Но если компания, с которой мы работаем, не интересуется потребностями клиентов, то наши услуги ей не нужны».

Директор разработчика «Топ-тен» (услуги в области консалтинга и продвижения сайтов) Глеб Альшанский, однако, считает, что обвинять во всем клиента - ошибочно:

- Причина того, что он не хочет платить за продвижение или техподдержку, заключается в отсутствии квалификации как с его стороны, так и со стороны веб-разработчика. На нашем рынке, как и прежде, наблюдается серьезный дефицит квалифицированных специалистов. С кризисом они стали дешевле, но больше их не стало. Главная болячка - правильное ведение проекта. Ни одно внедренное решение не документируется. Клиентский сервис зачастую заменяется подсаживанием на иглу. Соответственно, если заказчик недоволен, передать сайт другому разработчику для него крайне затруднительно.

Или другой пример - приходит ко мне владелец сайта и говорит: хочу поисковую оптимизацию. Мы понимаем, что для ее эффективного внедрения какие-то модули сайта нужно переделать. Но я не видел ни одной студии, которая бы смогла оперативно изменить интерфейс, структуру или функциональность сайта. Поэтому нам приходится зачастую дорабатывать сайты самим, потому что разработчик не в силах справиться с этим.

Действительно, клиент как раньше, так и сейчас идет покупать сайт. Он не до конца понимает, что интернет-страница или портал - это штука, которая должна постоянно развиваться, решать какие-то маркетинговые задачи. Но многие разработчики и не стремятся заказчика переубедить. Зачастую студии заточены на проекты: им выгодно сделать сайт, получить деньги, перейти к следующему проекту. Клиентский сервис и поддержка формируются по остаточному принципу. В студиях нет под эти задачи отдельных менеджеров, отдельной команды. Направление не встроено в бизнес-процесс. Большинство заказчиков меняют подрядчика не в момент разработки сайта, а в течение года после запуска проекта, когда клиент понимает необходимость доработок, а студии выставляют за это огромные счета.

По словам участников круглого стола, на рынке все-таки бывают приятные исключения, когда умный заказчик находит умного исполнителя. Как рассказывает руководитель информационного отдела турфирмы «Мир» Ольга Маркина, им удалось добиться взаимопонимания с разработчиком в процессе общения:

«У нас свой бизнес, у разработчиков - свой. Главное - это общение, в процессе которого заказчик должен поставить задачи, а сайтостроители - объяснить методы их решения. В итоге мы в самом начале были готовы к тому, что в дальнейшем нам потребуются доработки. Наш сайт создавался поэтапно. Сначала мы заказали проект, за который заплатили отдельно. Разбили бюджет, обозначили модули, которые запустим в первую очередь, а какие позже. Сейчас сайт работает, и мы постепенно добавляем ему функционала. Соответственно за каждый внедренный модуль платим разработчику».

Однако даже такой понимающий заказчик, как «Мир», пока не вкладывается в продвижение сайта. Причина проста - нет денег.

Налаживать связи

Таким образом, проблема налицо: большинство заказчиков после запуска сайта не получают от него желаемого эффекта. Причина - они не готовы к тому, что веб-ресурс после внедрения требует дальнейших затрат.

Решение проблемы возможно двумя способами. Первый - обучение клиента, повышение уровня его знаний в сфере веб-разработки. Иначе, по словам Глеба Альшанского, заказчик думает: «Петя не платит, Вася не платит, Коля не платит. А я-то зачем буду платить?». На рынке сегодня не существует, грубо говоря, мифа, моды на продвижение и сервис.С Глебом Альшанским во многом согласен Илья Крохалев: «Клиенту нужно уделять время. Заказчик считает: я заплатил деньги, получил коробочку и все. Он зачастую не понимает, что нужно продумывать наполнение сайта, собирать информацию, обновлять страницу».

Второй способ - изменить способ продажи сайта и его поддержки. Варианта здесь два. Во-первых, «зашить» расходы на разработку сайта в абонентскую плату за его дальнейшее продвижение (то есть запуск веб-страницы для компании как бы бесплатен). Такой подход, по словам Алексея Кулакова, поможет исчезнуть из головы заказчика мысли о том, что сайт - это проект. Во-вторых, не продавать сайт без техподдержки. Правда, чтобы реализовать эту идею, веб-разработчикам придется договориться между собой. Однако наладить горизонтальные связи на этом рынке достаточно сложно. Как заметил генеральный директор группы «АСК» Евгений Шароварин, веб-разработчики воспринимают друг друга исключительно как конкуренты, но не как партнеры.

Одним из сторонников создания некого профессионального сообщества выступил Роман Рублевский:
- Негатив клиента по поводу сервиса мы часто порождаем сами. Приходит клиент к продвиженцам, они говорят: переделывайте сайт. Заказчик прибегает к разработчикам, кричит: вы мне сайт не доделали, давайте доделывайте и бесплатно. Соответственно все друг с другом портят отношения. Нужно налаживать горизонтальные связи и решать вопросы качества продукта поверх головы заказчика. Для чего нам сообщество? Для поддержания репутации отрасли, разработки и внедрения общих и понятных (в том числе заказчику) стандартов качества, саморегулирования рынка, создания кодекса профессиональных этических норм, получения информации о деятельности конкурентов, обмена опытом, проявления общественной активности и так далее.

Евгений Докучаев поддерживает коллегу: «Надо сделать так, чтобы для клиента появилась прозрачная среда, информация об интернет-маркетинге, веб-инструментах бизнеса. Нужно создать сайт, на котором будут сведения о нас, процессе веб-разработки, какие-то стандарты, правила. Ведь заказчик даже не знает, что создание сайта состоит из проектирования, разработки, тестирования».

Генеральный директор мультимедиа группы «КСК» Александр Денисов добавляет: «Сообщество и некие общепринятые стандарты стоит создать для того, чтобы идентифицировать профессионального разработчика, профессиональную студию. Хотя бы по каким-то объективным показателям - количеству работников, наличию офиса, объему выполненных проектов и так далее».

Однако противников создания сообщества также немало. Например, Глеб Альшанский считает, что это приведет к деградации компаний, которые входят в сообщество: «Придерживаясь тех или иных правил и не пуская в круг инновационные студии, которые не подходят по стандартам, мы будем терять в компетенции». Алексей Кулаков уверен, что любое подобное объединение превратится в нечто вроде палаты недвижимости для риэлторов: если ты не там, то работать не сможешь: «Мы придумаем правила, то есть дубину. Потом эту дубину нужно будет обязательно отдать в чьи-то руки. А как иначе контролировать выполнение этих правил? Любое сообщество выльется в управление и репрессии. Хотите обменяться опытом, так давайте лучше семинар соберем».

В итоге ожесточенного спора участники круглого стола все-таки пришли к консенсусу: стандарты надо устанавливать. Но сертифицировать по ним не компании, а созданные ими сайты. При этом, по словам Ильи Крохалева, оценивать проекты должны не сами веб-разработчики, а аутсорсинговые консалтинговые компании, которые бы указывали на ошибки и сайтостроителям, и заказчикам. Следуя по такому пути, можно и повысить компетенцию сторон, и минимизировать конфликты, и многократно увеличить прибыль от сайта.

Разработка по-честному

Чтобы избежать непонимания со стороны клиента и собственных сотрудников, веб-студия должна вести политику открытости, считает директор мультимедиа группы «КСК» Александр Денисов.

- Веб-разработчик сегодня испытывает давление и со стороны заказчика, и со стороны собственных сотрудников. Почему? Все просто: есть себестоимость проекта - это «икс», к которому прибавляется аренда помещений, приобретение лицензий на программное обеспечение, зарплата и так далее. В итоге на выходе стоимость сайта вырастает до трех или пяти «икс». Клиент удивлен. Он не понимает, откуда берется такая высокая цена. И если сотрудник его компании, отвечающий за разработку веб-страницы, некомпетентен, он просто начинает требовать снижения стоимости до расценок фрилансеров.

Но и квалифицированный сотрудник компании-клиента приносит нам иногда одну головную боль: он пытается работать в обход менеджера проекта, напрямую связываться с программистом или дизайнером, писать техзадание, говорить, какой должна быть структура сайта. В итоге ответственность со студии фактически снимается и перекладывается на этого сотрудника. Но когда начинаются какие-то проблемы, отвечать за чужие ошибки приходится именно нам.

Давят на студию и ее собственные работники. Они удивлены: почему проект стоит много, а мы получаем мало? В погоне за деньгами они начинают относиться к студии, как к некому короткому трамплину для открытия собственного дела или для того, чтобы перейти на работу в одну из компаний-заказчиков. Именно поэтому средняя численность штата веб-студий до сих пор составляет 10 - 15, а не 100 - 200 человек.

Студии зажаты этим двухсторонним непониманием. Исполнители не хотят осознавать, что никогда не будут получать 10 - 20% от стоимости проектов и поэтому уходят в свободное плавание. А заказчики не желают понимать, что главная задача студии - сделать сайт инструментом бизнеса, а не поставить опыт по обкатке их идей. За десять лет они так и не научились формулировать задачи и продолжают самостоятельно «рулить» процессом.

В идеале заказчик должен поставить только экономическую задачу. Например, увеличение продаж. А веб-студия - предложить методы ее решения.

Выход из сложившейся ситуации - обучение клиентов и понимание мотивов своих сотрудников. Первым нужно сразу объяснить, за что и сколько они должны заплатить, чтобы достичь цели. Вторым - рассказать, каким образом оценивается их труд. Простой пример - мы считали, сколько денег нужно на создание и поддержание жизни среднего сайта. С учетом разработки, техподдержки, продвижения, зарплаты сотрудников общие расходы достигли 800 - 900 тыс. рублей в год. При этом сама разработка веб-сайта - 30%. Про эти реальные затраты клиент должен знать с самого начала проекта. И если он к ним не готов, то экономить еще и на разработке вообще не имеет смысла.

Подготовил Сергей Ермак