Организация колл-центров с помощью облачных решений
Чисто колл-центровых облачных продуктов на рынке немного. В основном сейчас набирают популярность виртуальные АТС и интегрированные с телефонией CRM-системы. По оценкам экспертов, первые растут на 20 - 30% в год, по вторым статистики пока немного.
Дмитрий Лукьянов - руководитель департамента облачных технологий NAUMEN - об облачных колл-центрах. 
Достоинства и недостатки перечисленных решений
Достоинства - классические для SaaS-а - можно перевести капитальные затраты в операционные. Дополнительной фичей может служить возможность использовать операторов-надомников и оптимизировать стоимость, по нашей статистике в Скорозвоне около 80% пользователей - надомники и, что важно, у них нет сильной текучки.
Ключевая проблема в целом очевидна: качество связи. Очень сложно обеспечить хорошее качество связи, особенно если провайдер услуги не является оператором последней мили. Мы сейчас при обслуживании клиентов часто взаимодействуем как раз с ними, параллельно ведем переговоры о партнерстве с крупнейшими телеком-операторами о включении Скорозвона в пакеты услуг для бизнеса.
О связи CRM с организацией колл-центра
Мы изначально планировали над колл-центровой частью делать достаточно серьезную CRM-систему. Но там есть один момент - для работы с CRM требуется знать методику. Среднему западному менеджеру не нужно объяснять, что такое CRM, зачем нужна, зачем фиксировать каждый неудачный контакт, зачем записывать комментарии. У нас, помимо того, что менеджерам непонятно, для чего им нужно работать с CRM, часто и самим руководителям непонятно.
С другой стороны, обслуживание с помощью телефона и продажи с использованием телефона - это достаточно распространенный инструмент в России. И проблемы, которые клиенты озвучивают чаще всего: пропуск входящих звонков, неумение идентифицировать звонящего, отсутствие инструментов контроля работы операторов - в итоге полная картина по продажам и обслуживанию не видна. Чтобы этого не происходило, и существуют такие решения, как наше - облачный колл-центр с легкой бизнес-системой для быстрого старта и оперативного контроля.
Почему именно Скорозвон
Часто спрашивают про «секретный соус» - преимущество продукта, которое позволит победить в конкурентной борьбе. Мне кажется, мы его знаем: качественный сервис для звонков с легкой управленческой системой, не требующий дополнительного обеспечения оборудованием, который позволяет организовать свой небольшой колл-центр и посадить 15 - 20 операторов, при этом инструменты контроля ориентированы на использование сотрудников, работающих удаленно, а качество мы обеспечиваем через взаимодействие с операторами последней мили.