15.05.2023

Высокие стандарты и индивидуальный подход: особенности ИТ-техподдержки. Советы эксперта

Западные вендоры покинули Россию, но, так или иначе, ИТ-инфраструктуру, которая создавалась десятилетиями невозможно в момент снести и импортозаместить. В лучшем случае на импортозамещение всех систем потребуется пять-шесть лет.

Поэтому, техподдержка решений вендоров, покинувших российский рынок, остается самым частым запросом заказчиков. А крупные клиенты не приемлют снижения стандартов качества. Перед ИТ-интеграторами, которые взяли поддержку решений ушедших вендоров на себя, стоит масштабная задача – соответствовать ожиданиям заказчиков, чтобы сохранить свои позиции на ИТ-рынке. Но для этого нужно четко понимать три основных момента: кто такой крупный клиент? что ему нужно и почему? как превзойти ожидания заказчика?

По этим и другим вопросам свои рекомендации дает Дмитрий Павлюк, директор департамента сервисных услуг и технической поддержки ГК Softline.

Ожиданиям заказчиков нужно соответствовать

В технической поддержке крупных клиентов есть своя специфика, обусловленная особенностями ведения бизнеса:

жесткие требования к SLA, такие как строго-определенное время реакции на инцидент и время решения инцидента. Например, у крупного клиента возникает проблема, связанная с производством, конвейером или финансовыми операциями. Задержка с решением инцидента может привести к многомиллионным потерям и простою оборудования. Поэтому SLA для крупного бизнеса – не просто формальность, это необходимость, работа, которую нужно выполнять без ошибок.

ясное понимание бюджетов. У крупных клиентов есть формула стоимости альтернативной техподдержки – сумма, которую платили вендору минус 30%. Это стало одной из основных проблем ИТ-компаний. Так как западные вендоры оптимизировали свою систему поддержки и расходы в течение долгих лет, и, это позволяло им предоставлять качественные услуги по оптимальной цене. ИТ-интегратору же теперь необходимо затратить значительные средства в развитие направления и команды.
клиентоориентированность. На российском рынке достаточно ИТ-компаний, которые предоставляют качественные услуги высокого уровня, но работа с крупными клиентами требует выстраивания отношений на уровень выше формальных. Клиентоориентированность предполагает открытые отношения с заказчиком: встречи, общение не только в случае серьезных инцидентов, но и для того, чтобы клиент понимал, что сервисная команда – не только часть обслуживания, но доверенный партнер, к которому можно и нужно обращаться.
совместимость сервисной команды с ИТ-командой клиента. Крупным клиентам нужна выделенная ИТ-команда, ориентированная строго на поддержку инфраструктуры определенной компании. Кроме того, для эффективного взаимодействия, команды клиента и интегратора должны дополнять друг друга.
технический эксперт или Technical Account Manager (TAM). Это ИТ-специалист высшего уровня, которого ИТ-интегратор предоставляет заказчику для индивидуальной работы. ТАМ обладает коммуникативными навыками, способностью ясно и понятно передавать технический язык клиенту и является экспертом в одной или нескольких технологиях. TAM направляет команду, и, в случае критических ситуаций, включается в работу, чтобы решить проблемы с инфраструктурой в заданный срок. Это не просто коммуникатор в роли сервис-менеджера, такой специалист отлично разбирается в технических аспектах проекта, что делает его главным инженером на проекте.
высокие требования к компетенциям персонала. Лидеры рынка тратят значительные средства на качественную техподдержку и опытных системных администраторов. Нежелание доверять ИТ-процессы студентам после университета легко объяснимо – элементарные проблемы не должны задерживать бизнес-процессы. Например, высококвалифицированный специалист нужен даже для простых операций, таких как, замена комплектующих на серверах и СХД.

Хьюстон, у нас проблемы

Даже у лидеров бизнеса и ИТ-рынка возникают проблемы не технического характера, в основном они связаны с человеческим фактором. Здесь, в отличие от сервисной поддержки, важны стратегия, а не скорость.

Проблема № 1: качественный ИТ-специалист на вес золота. Как его удержать?

Оплата труда выше рыночной и работа с бизнес-лидерами не спасает высококвалифицированных ИТ-специалистов от профессионального выгорания. Опытным администраторам не интересно заниматься простыми операциями уровня «smart hands», это для них пройденный этап. Это приводит к текучести кадров. А потеря ключевого инженера в крупной компании является критической, поскольку на адаптацию и освоение более сложных операций новому ИТ-специалисту нужно примерно 6-9 месяцев. Кроме того, нужно время и средства для достижения специалистом сервисной поддержки виндзорского уровня. Поэтому, неудовлетворенность специалистов, которые отвечают за бесперебойную работу инфраструктуры несет риски, как для ИТ-интегратора, так и для компании-заказчика.

Решение:

Успешный вариант решения этой проблемы – разработка мер по адаптации, удержанию сотрудников и предотвращению их выгорания. Важно, чтобы сотрудники не теряли интерес к работе, имели возможности для развития и видели свое будущее в компании.

Лайфхак:

Регулярное проведение оценки удовлетворенности сотрудников. Один из ключевых показателей – измерение Индекса Счастья. Он позволяет выявить ценные кадры компании, то есть сотрудников, которые одновременно лояльны и вовлечены в работу, а также помогает определить HR-стратегию.

Проблема № 2: быть просто хорошим техническим специалистом, этого вообще не достаточно, чтобы качественно поддерживать инфраструктуру

Один из признаков нездоровых отношений между командами – коммуникации только в рамках рабочих процессов.

Для продолжения сотрудничества и выстраивания здоровых связей, нужно устанавливать дружеские отношения с клиентами, делить не только работу, но также хобби и интересы. Это помогает установить доверительные отношения с заказчиками, сохранить их лояльность и обеспечить стабильность работы инфраструктурных систем.

Решение:

Инженеры должны быть не только техническими экспертами, но и обладать другими навыками, такими как аналитическое мышление, способность расставлять приоритеты и стрессоустойчивость. Soft skills лучше прокачать проактивно, тогда на этапе вовлеченной работы с клиентом не возникнет проблем с коммуникацией.

Лайфхак:

Высокопрофессиональный сервис-менеджер, он играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня сервиса, который превышает все ожидания заказчиков.

Проблема № 3: на пресейле компании в среднем получают 1-2 заказа на 10 предложений

Этап предпродажной подготовки – основа основ, а средний процент конверсии, которую получают IT-компании, составляет около 15 %.

Решение:

Глубокая проработка запросов на этапе пресейла, проведение предконтрактного аудита принимаемого на поддержку сервиса, который помогает максимально быстро включиться в проблемы и выявить узкие места, налаженного процесса передачи в поддержку, ведение и актуализация документации по проекту техподдержки.

Лайфхак:

Создание для клиента единой точки входа компетентной по всем направлениям. Для этого можно ввести новую роль – тимлида по направлениям. Это самые опытные сотрудники, в задачи которых входят еженедельные конференции с тимлидами заказчика. Это позволяет отслеживать выполнение задач и положительную динамику работы.

Особенность в том, что роль тимлида сервисной команды параллельна роли тимлида заказчика. Создание идентичных ролей помогает достичь командам взаимопонимания на подсознательном уровне.

Как превзойти ожидания заказчика?

Крупный опытный клиент легко определит, сможет ли ИТ-интегратор выполнять SLA и оказывать услуги на уровень выше ушедших вендоров. Для этого поставщикам ИТ-решений нужно соответствовать семи ключевым метрикам:

уровень оказания услуг, подтвержденный действующими сертификатами качества оказания услуг. Например, ISO 27001 и ISO 9001, сертификация техподдержки и частного облака;
уровень экспертизы специалистов, подтвержденный сертификатами вендоров и партнеров. Например, HPE MASE или Cisco CCIE.
инженеры, архитекторы, сервис-менеджеры и руководители команды сервисной поддержки обладают всеми профессиональными навыками, знаниями и опытом для решения задач по комплексному сопровождению инфраструктур;
в команде есть специалист, который занимается оптимизацией состава ЗИПа для сервисных контрактов. Его главная задача – минимизировать стоимость ЗИПа и оптимизировать состав номенклатуры. Это позволяет предлагать заказчикам оптимальные решения и адекватные цены. В итоге, клиенты платят только за то, что им действительно нужно;
у сервисной команды есть физические и виртуальные демо-стенды, которые позволяют гибко воспроизводить проблемы связанные с железом и софтом. Это позволяет эффективно решать задачи и предоставлять клиентам высококачественное решение проблемы;
наличие отдела контроля качества, специалисты которого проводят мониторинг качества оказания услуг, актуализируют процессы и регламенты в компании. А также осуществляют контроль за корректирующими действиями в случае отклонения от процессов. Например, в соответствии с циклом непрерывного оказания услуг PDCA;
ИТ-интегратор ставит на первое место оперативность и удобство заказчика, поэтому предлагает несколько способов связи на выбор: звонок по телефону, сообщение в мессенджерах, электронную почту или через личный кабинет.

Ведущие поставщики решений и сервисов имеют более широкую экспертизу и возможности, что позволяет бизнесу не только поддерживать работоспособность текущих систем и оборудования, но и развивать их, используя альтернативные решения. То есть в отличии от вендоров оказывать ТП на стыке технологий и развивать мультивендорность.

Формула доверия клиентов и идеальной техподдержки – это глубокие технические навыки + эффективная коммуникация (как с заказчиком, так и внутри команды

Если рассматривать технические навыки как айсберг, то стоит помнить, что видимая вершина этой ледяной горы – это лишь малая часть того, что на самом деле имеет значение. Внутри айсберга скрыты глубины, и именно в этих глубинах находятся ключевые элементы - коммуникации и взаимодействие. То есть, оперативная реакция на запросы и проблемы Заказчика, а также тесная коммуникация с клиентом для выявления проблем и поиска решений.

Кроме того, важным является взаимодействие всех членов команды. Просто технических компетенций недостаточно для того, чтобы качество выполнять проект. Проект не может быть успешно завершен одним человеком – это работа команды. Аналогично, как табуретка не может стоять на ножке, которой не хватает опоры, проект не может быть реализован, если каждый элемент команды не выполняет свою роль.