Шаг навстречу

Клиентские сервисы Тюменьэнерго

В 2015 году Россия совершила значительный прорыв — на 11 ступеней вверх — в рейтинге комфортности ведения бизнеса DoingBusiness, поднявшись на 51-ю позицию из 189. За год наша страна перешла по параметру подключения к электросетям с 143-го места на 29-е, главным образом — за счет удешевления процесса и сокращения сроков.

Значительный прогресс в организации техприсоединения и работе с клиентами показали в 2015 году электросетевые предприятия. В группе компаний «Россети» плодотворно реализованы дорожные карты по технологическому присоединению. В частности, в 2014 — 2015 годах в «Тюменьэнерго» (входит в ПАО «Россети») выполнена колоссальная работа, результатом которой стало снижение количества процедур, необходимых для присоединения к электросетевой инфраструктуре почти с десятка до трех. До 90 дней сокращен средний срок технологического присоединения объектов заявителей льготной категории, а в ряде случаев его удается реализовать и за 80 дней.

Серьезные шаги навстречу клиентам говорят о стремлении и умении выстраивать взаимовыгодные отношения с потребителями. «Тюменьэнерго», как клиентоориентированная компания, должна предоставить возможность выбора варианта взаимодействия с пот­ребителем услуг. Может найтись хоть один человек, который по каким-то причинам выберет именно тот или иной канал связи. И тогда он должен знать, что здесь услуги будут оказаны качественно и своевременно.

Внедренный в «Тюменьэнерго» стандарт по развитию клиентских сервисов ставит перед энергокомпанией задачу максимально упростить и сделать прозрачной процедуру взаимодействия с потребителем. Энергетики двигаются вперед, однако работа по улучшению в принципе бесконечна. Основной этап пройден, организованы каналы связи: ЦОКи, заочное обслуживание в колл-центре, интерактивное — личный кабинет, веб-сайт. Сейчас развивается дополнительный функционал сервисов по взаимодействию с клиентами. Новшеств предполагается довольно много. Возможно, что разработанные функции будут востребованы далеко не всеми потребителями. Ведь в компании понимают, что качественное обслуживание сегодня становится единственным конкурентным преимуществом.

«Тюменьэнерго» делает ставку на интерактивные сервисы, — комментирует заместитель начальника департамента технологического присоединения АО «Тюменьэнерго» Вадим Сипайлов. — Так, например, в разделе «личный кабинет клиента» мы работаем над возможностью оплаты услуг с помощью интернет-банкинга, чтобы потребитель мог оплатить про­цедуру по технологическому присоединению к сетям прямо с сайта «Тюменьэнерго». В то же время мы не исключаем возможности для клиента оплатить услугу по банковской карте через терминалы в ЦОКах. Еще один сервис, который скоро будет функционировать, — это интерактивный калькулятор по технологическому присоединению. Так, клиент вносит в калькулятор параметры своих энергопринимающих устройств, после чего у него появляется понимание, какова будет стоимость технологического присоединения, то есть тех работ, которые должна выполнить сетевая компания для его подключения. Таким образом, варьируя параметры объекта, его месторасположение, к примеру, удаленность от сетей и мощность, клиент сможет определиться с тем или иным участком для инвестирования средств в определенный вид бизнеса и со стоимостью электросетевой инфраструктуры. Кроме того, в настоящее время ведутся работы по обновлению интерфейса визуализации карты загрузки центров питания, которая позволит потребителю в более доступном формате получить сведения о резерве мощности, то есть о том, сколько центров питания находится поблизости. Там же наглядно будет показано, где находится ближайший ЦОК, в который потребителю удобнее всего будет обратиться. Интерфейс позволяет выбрать различные карты для отображения, в том числе публичную кадастровую карту, где очень удобно показаны все земельные участки по номерам, границы муниципальных образований и прочее. Клиенту будет доступна вся необходимая визуальная информация, благодаря которой процедура технологического присоединения к сетям становится максимально прозрачной и понятной».

Фактически на сегодняшний день заявитель может вообще не посещать офис энергокомпании или ЦОК, оформив заявку на техприсоединение в личном кабинете и заказав получение договора по почте. Расторжение договора тоже не потребует лишних временных затрат.

Не так давно в Тюмени состоялась проверка качества предоставления потребительских услуг крупными организациями региона — это очередной этап проекта «Контрольная закупка», который реализуется предпринимательским сообществом и курируется губернатором Тюменской области. Задача проекта — найти возможные точки роста. На протяжении года специалисты оценивали качество общения с клиентами по телефону, степень достоверности предоставляемой информации на сайтах компаний и ведомственных структур, а также анализировали личные консультации. По результатам проверки АО «Тюменьэнерго» показало самый высокий результат в своей группе и значительный прогресс по количеству набранных баллов в сравнении с первым этапом «контрольной закупки».

«Компания старается оптимизировать взаимодействие с потребителями с учетом высказываемых замечаний и предложений, — комментирует заместитель генерального директора «Тюменьэнерго» Дмит­рий Пядухов. — Например, в этом году Центр обслуживания клиентов в Тюмени был переведен в новое помещение, более удобное для посещения. Также мы расширили и функционал наших интерактивных сервисов. Ведь клиентоориентированность предполагает внимание не к мнимым, а к существующим и возникающим ожиданиям клиентов. Если компания дальновидна и готова к дополнительным инвестициям, критическому переосмыслению и перестройке своей работы с клиентами, то она имеет все шансы получить от них высокую оценку».