100 печей и 2 номера

Телефонная связь для интернет-магазина

Телефонная связь для интернет-магазина — важный канал коммуникаций с клиентами, организация которого требует внимательного подхода. Выбор оптимальной системы избавит руководство от головной боли, связанной с решением непрофильных задач. Подключив Виртуальную АТС MANGO OFFICE, компания «100 Печей» получила надежную платформу, которая полностью обеспечивает потребности динамично развивающегося бизнеса.

Интернет и телефон

«100 Печей» — специализированная сеть магазинов, занимающаяся розничной и оптовой продажей печей-каминов, котлов отопления, дымоходов, печей для бани и дома, мангалов, баков для воды, камней и дверей для бани. Компания начала свою деятельность в Екатеринбурге в 2010 году. Сейчас действует интернет-магазин, в Екатеринбурге, Челябинске, Уфе, Тюмени, Сургуте и Краснодаре открыто в общей сложности 12 розничных точек. В компании работает более 100 сотрудников.

Электронная коммерция — рынок с высоким уровнем конкуренции, поэтому интернет-магазин 100-pechey.ru максимально использует возможности контакта с клиентом. Помимо заполнения формы заказа, на сайте можно заказать обратный звонок, отправить сообщение через форму обратной связи, воспользоваться услугами онлайн-консультанта или позвонить на горячую линию.

Через форму на сайте интернет-магазин получает около 40% заказов, а 60% приходится на другие каналы, в том числе на телефон — примерно 20%. Телефонная связь особенно важна для компании еще и потому, что даже при оформлении заказа через сайт менеджер перезванивает клиенту. Специфика продуктов предполагает возникновение дополнительных вопросов, на которые проще всего ответить в ходе личного общения. Кроме того, менеджер, разобравшись в потребностях клиента, может предложить ему сопутствующие товары, что увеличит выручку магазина.

Рост без ограничений

На начальном этапе компания пользовалась услугами городской телефонной сети. Однако с ростом бизнеса и открытием новых розничных магазинов в «100 Печей» столкнулись с неудобством такого подхода.

«Чтобы обрабатывать весь поток звонков, нам потребовались многоканальные номера. В случае с городской сетью каждую дополнительную линию приходится оплачивать, а на ее подключение уходит значительное время. Кроме того, само количество каналов ограничено возможностями линий связи. Для быстро развивающегося бизнеса это неприемлемо», — рассказывает Евгений Нежданов, руководитель направления электронной коммерции в компании «100 Печей».

Городская телефонная сеть оказалась неудобной и для организации внутренней связи. Для каждой точки продаж был необходим отдельный номер. При этом внутренние вызовы занимали внешние линии, что затрудняло дозвон как сотрудников, так и клиентов. Не говоря уже о том, что звонки в другой регион оплачивались как междугородние.

В 2012 году компания занялась поиском решения, основанного на IP-телефонии. «Мы смотрели сайты различных компаний, созванивались с их специалистами, советовались со знакомыми предпринимателями и IT-специалистами в Екатеринбурге. В конце концов мы выбрали MANGO OFFICE. Существенную роль в нашем выборе сыграли положительные отзывы коллег», — отмечает Евгений.

С апреля 2012 года «100 Печей» использует Виртуальную АТС MANGO OFFICE, к которой подключено более 30 внутренних абонентов в разных регионах и два многоканальных номера — городской в Екатеринбурге и 8-800. Номер 8-800 — бесплатная горячая линия, на которую поступают звонки из всех городов, в которых работает компания, а также из тех, где розничных точек нет — интернет-магазин осуществляет доставку по всей России.

«В MANGO OFFICE не нужно оплачивать каждую телефонную линию отдельно. Абонентская плата за городской 100-канальный номер в Екатеринбурге — 100 рублей в месяц. С подключением новых внутренних номеров при расширении штата тоже нет никаких проблем. Затраты в этом случае обычно сводятся к покупке телефонного аппарата», — добавил Евгений Нежданов.

Небольшие капитальные затраты и высокая скорость внедрения — характерные особенности Виртуальной АТС MANGO OFFICE. Дополнительным плюсом для «100 Печей» стали бесплатные внутренние звонки, даже если сотрудники находятся в разных регионах. К тому же такие вызовы теперь оставляют внешние линии свободными для общения с клиентами. Снизилась и стоимость исходящей связи, что немаловажно, так как зачастую менеджеры звонят клиентам из других городов.

Все что нужно

«100 Печей» применяет запись разговоров для контроля качества работы менеджеров и разрешения спорных ситуаций с клиентами. Также компания тестировала различные алгоритмы распределения входящих звонков между сотрудниками. Сначала применялся алгоритм «Последовательный», при котором входящий звонок сначала поступает наиболее квалифицированному менеджеру — это повышает вероятность успешной сделки. Однако он оказался не самым оптимальным: скорость ответа для интернет-магазина играет более важную роль, так как позволяет снизить количество пропущенных вызовов. Поэтому впоследствии компания перешла на алгоритм «Одновременно всем» — при входящем звонке телефоны звонят одновременно у всех свободных менеджеров.

«Телефонная система на основе Виртуальной АТС MANGO OFFICE растет вместе с нашим бизнесом. Теперь нам не нужно думать о том, что в какой-то момент мы «упремся в потолок» и нам не будет хватать внешних линий или внутренних номеров. Вместе с качественной связью мы получили все необходимые функции, которые помогают нам поддерживать высокое качество обслуживания клиентов и быть успешными на конкурентном рынке», — подытожил Евгений Нежданов.