Пряники в небе

Авиасервис

Дилемма авиакомпаний — предоставляя пассажирам приемлемый сервис и работая над новыми видами услуг, удерживать конкурентные цены на билеты

В июне свердловское областное управление Роспотребнадзора оштрафовало авиакомпанию «Победа» на 20 тыс. рублей за то, что пассажиру, приобретшему билет на рейс, было отказано в перевозке в связи с отсутствием мест на борту воздушного судна. В профильных интернет-форумах можно найти немало сообщений тех, кто получил услуги от авиакомпаний плохого качества или не получил их вовсе: не удалось пройти онлайн-регистрацию на рейс, предложили в полете испорченный салат, задержали вылет на шесть часов…

Сегодня авиакомпании (как российские, так и зарубежные) стремятся справиться со стремительно возрастающим пассажиропотоком. Сбои в обслуживании неизбежны. При этом в авиасервисе наблюдаются тенденции упрощения базового набора услуг и расширения перечня эксклюзивных услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

Сохранение базового набора услуг на достойном уровне — уже высший пилотаж. Тот же лоукостер «Победа» хотя и проштрафился, но является лидером по пунктуальности в отправке рейсов (согласитесь, немаловажный фактор, особенно если рейсы стыковые). Или возьмем тему питания на борту. Аэрофлот удостоен премии «Вкус на высоте» в номинациях «Лучшее бортовое питание авиакомпании России, стран СНГ и ближнего зарубежья» и «Лучшее специальное меню». Лауреаты определены по итогам онлайн-голосования, которое проводилось в мае-июне на сайте российской версии ведущего мирового издания по тематике индустрии путешествий Business Traveller в сотрудничестве с поисковиком авиабилетов Aviasales. Высказать мнение был приглашен «каждый, кто хоть раз побывал в небе». Соискателями премии стали более 150 российских и иностранных авиакомпаний.

— Аэрофлот получил высокую оценку за постоянное внимание к удобству и комфорту пассажиров на всех этапах авиапутешествия, где важной составляющей является вкусное, здоровое и разнообразное питание, — отмечают в пресс-службе ведущего российского авиаперевозчика. — Наша авиакомпания предлагает 17 вариантов специального меню, в том числе несколько вегетарианских сетов, различные наборы блюд, разработанные с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений. Предпочтения пассажиров регулярно уточняются путем проведения краудсорсинговых исследований. В последнее время высказывается немало предложений шире представлять в бортовом питании лучшие блюда русской кухни. Ответом на этот тренд стало введение Аэрофлотом с 1 июня специального «Русского» меню. Оно доступно на собственных прямых рейсах авиакомпании при вылете из Москвы: для пассажиров бизнес-класса — на рейсах любой продолжительности полета, для пассажиров эконом-класса — на рейсах свыше трех часов. Отдельно в стандартное меню эконом-класса на рейсах из Москвы в качестве десерта введено традиционное русское лакомство — тульский пряник.

Вертолет в придачу

Пока Аэрофлот удерживает лидерство среди российских авиакомпаний по предоставляемому сервису для пассажиров. Так, в конце прошлого года отраслевое агентство «АвиаПорт» (Москва) обнародовало итоги собственного масштабного исследования сервиса авиакомпаний, проверив его в качестве пассажиров на всех этапах: от покупки билета до выхода из самолета после перелета. На базе данных о десятках перелетов были рассчитаны показатели, характеризующие набор и качество услуг, работу персонала, удобство сайтов компаний и множество других важных параметров (почти 150). Среди отечественных перевозчиков по уровню сервиса Аэрофлот занял первое место, ему присвоено четыре звезды из пяти возможных. Второе место заняла авиакомпания «Сибирь» (S7 Airlines) — 3,5 звезды, третье с тремя звездами — у «России».

Другие авиакомпании из первой пятерки отечественных перевозчиков (по объемам пассажироперевозок) — UTair и «Уральские авиалинии» — в текущем году стремятся догнать конкурентов, улучшая сервис и расширяя перечень предоставляемых пассажирам услуг.

— Мы предлагаем нашим клиентам новую концепцию конструктора путешествия. Пассажиры сами могут формировать и оплачивать тот набор услуг, который им действительно необходим, не переплачивая при этом за авиабилет, — говорит коммерческий директор «ЮТэйр — Пассажирские авиалинии» Павел Пермяков. — Так, вместе с покупкой билета на рейсы авиакомпании можно делать предварительный заказ бортового питания из авторского меню согласно своим предпочтениям, приобретать дополнительные места багажа, услуги бизнес-залов, страховые полисы и места повышенной комфортности. Более того, мы значительно улучшили сайт и мобильное приложение, что позволило авиакомпании результативно конкурировать в области онлайн-продаж. В этом году UTair продолжает развивать продуктовое предложение: компания ввела на 19 направлениях маршрутной сети инновационную тарифную опцию «Открытый», с помощью которой пассажиры могут совершать бюджетные перелеты без привязки ко времени вылета. В качестве приятного бонуса для любителей активного отдыха на наших рейсах можно бесплатно перевозить лыжи, сноуборды, велосипеды и хоккейные клюшки.

Возможность заказа авторского меню на борту UTair появилась в начале 2017 года. Пассажирам стал доступен ассортимент блюд на самый взыскательный вкус. Каждый обед и ужин состоит из нескольких блюд — горячего, салата, напитка и десерта. Предусмотрено постное, детское, кошерное и халяльное меню. В компании уверяют, что все порции соответствуют нормам здорового питания.

Бонусная программа UTair Status — одна из первых программ поощрения потребителей, появившихся на отечественном рынке, и одна из крупнейших программ лояльности в стране, которая сегодня насчитывает свыше 720 тыс. участников. Участие в программе дает пассажирам возможность накапливать наградные мили за полеты, совершенные на рейсах авиакомпании, а также приобретать товары и услуги более 65 партнеров программы, среди которых отели, рестораны, компании по прокату автомобилей, службы такси и страховые компании. Благодаря недавней замене информационной платформы участники программы в «Личном кабинете» теперь могут докупать недостающие для оформления наград мили, а также переводить их на счета друг друга. Накопленные мили могут быть потрачены на покупку авиабилетов, повышение в классе обслуживания, проживание в лучших отелях крупнейших городов России. Кроме того, уникальным предложением для участников программы является возможность обменять наградные мили на виртуальный полет за штурвалом тренажера легендарного вертолета Ми-8.

«Уральские авиалинии» также активно развивают свою программу лояльности «Крылья». Клиентам теперь не нужно копить всю сумму на премиальный билет. С каждого совершенного перелета пассажиры получают бонусы, которые можно потратить на следующий перелет не только для себя, а для друзей, близких или членов семьи.

Заместитель коммерческого директора по работе с клиентами «УАЛ» Виктория Чепчугова указывает на совершенствование онлайн-сервисов авиакомпании:

— В дополнение к купленному билету пассажиры могут воспользоваться услугой выбора комфортного места в самолете, заказать перевозку домашнего животного, оформить услугу «несопровождаемый ребенок», выбрать дополнительное питание в самолете, в том числе детское, приобрести фирменную сувенирную продукцию с доставкой на борт. Эти услуги уже сейчас доступны в мобильном приложении «Уральских авиалиний» в режиме онлайн. Еще одно новшество касается граждан КНР: на нашем сайте и в мобильном приложении доступна оплата банковскими картами China Union Pay. Это большой плюс, поскольку не всегда у наших китайских пассажиров есть карты Visa или MasterCard.

На борту воздушного судна самое важное — профессионализм экипажей, подчеркивает Виктория Чепчугова. А вот набор развлечений на самолетах отечественных авиакомпаний пока невелик:

— Естественно, у нас есть классический блок, направленный на сервисную часть взаимодействия с клиентами. Главное, чтобы пассажиры четко получали ответы на поставленные вопросы, чтобы в экстренных нестандартных ситуациях экипаж действовал грамотно. Это те задачи, которые решаются при обучении персонала. Наши самолеты пока не оборудованы развлекательными мультимедийными системами. Тем не менее практически на всех рейсах «Уральских авиалиний» присутствует услуга «Магазин на борту», где можно приобрести игры для детей, путеводители, электронные аксессуары для приятного полета. Всем пассажирам предоставляются бортовой журнал, свежая пресса.

Пассажир — основной драйвер в снижении уровня сервиса авиакомпаний

Любопытно сравнить, насколько отечественные авиакомпании идут в ногу с зарубежными. Так, чешская авиакомпания Czech Airlines расширила возможности онлайн-регистрации, и сейчас ее пассажиры могут пройти регистрацию на сайте или посредством мобильных приложений уже за 36 часов до вылета (у российских перевозчиков — за 24 часа). Также при покупке авиабилетов на сайте Czech Airlines клиенты видят все услуги, включенные в стоимость авиабилета, и четкие различия между отдельными ценовыми пакетами. Наряду с этим чехи ввели фиксированную разницу в стоимости пакетов, благодаря чему пассажирам всегда предлагаются дешевые авиабилеты и ясно демонстрируются преимущества одного пакета услуг по сравнению с другими. Система напоминаний заранее информирует пассажиров о том, какие услуги включены в стоимость авиабилета.

О развитии системы развлечений в самолетах Czech Airlines рассказывает пресс-секретарь этой авиакомпании Даниел Шабик:

— Как и другие авиакомпании, Czech Airlines разделили самолетный парк на дальнемагистральные и короткие рейсы. На рейсах, выполняемых на широкофюзеляжном самолете Airbus A330, мы предлагаем широкий спектр развлечений: художественные и документальные фильмы, образовательные программы, музыку разных жанров и даже языковые курсы. На коротких рейсах с продолжительностью полета около 60 — 90 минут система развлечений на борту теряет смысл. За такое короткое время пассажир, возможно, и выбрал бы фильм, но, скорее всего, не досмотрел бы его.

Спектр дополнительных услуг, предлагаемых пассажирам Czech Airlines, весьма широк. Реализуются и необычные запросы — например, организация предложения руки и сердца, дня рождения или именин с тортом и шампанским и даже свадебной церемонии на борту.

Плати или терпи

Независимые эксперты высоко оценивают сегодняшний уровень онлайн-сервисов ведущих российских авиакомпаний.

— Что нужно пассажиру при виртуальном общении с авиакомпанией? Посмотреть информацию о перелете, ознакомиться с правилами перевозки, выбрать рейс, купить или сдать билет, управлять бронированием, добавлять какие-то дополнительные услуги, регистрироваться на рейс, управлять программой лояльности. У ведущих авиакомпаний России и мира все это уже реализовано, — отмечает ведущий эксперт Центра исследований транспортной политики ВШЭ Андрей Крамаренко.

— Считаю информационные сервисы, предоставляемые российскими авиакомпаниями, очень даже конкурентоспособными. Более того, мобильные предложения четко работают в координации с сайтами по продаже билетов (а у нас 70% билетов продают не сами авиакомпании, а агентства через свои сайты). Основная тенденция здесь — покупка билета в три шага. Современный потребитель не готов пользоваться неудобными сервисами. Электронная коммерция у российских авиакомпаний вполне конкурентна, и это позволяет говорить об успешности компаний. Потому что сотрудничество с пассажиром начинается как раз с момента продажи билета, — считает вице-президент Ассоциации туроператоров России Дмитрий Горин.

Вместе с тем наблюдается упрощение базового набора услуг авиакомпаний. Тут впереди идут лоукостеры, у которых большинство услуг — платные.

— Генеральный директор авиакомпании «Ryan Air» Майкл О’Лири однажды на 1 апреля пошутил: он думает над тем, чтобы сделать платным воздух в самолетах, — рассказывает главный редактор журнала «Авиатранспортное обозрение» Алексей Синицкий. — Идея-то блестящая. У современных самолетов давление подкачивается, а это лишние расходы. Если давление не подкачивать, люди просто будут засыпать. А кому надо бодрствовать — пусть платит деньги и получает персональную кислородную маску. Другая шутка у Майкла О’Лири была по поводу платных туалетов. Эти вбросы — своеобразное тестирование общественного мнения.

Еще лет 40 назад мировая гражданская авиация перешла из категории эксклюзивного транспорта в массовый. В долларовом исчислении билеты стали стоить в разы дешевле. Ожидается, что в этом году будут обслужены 4 млрд авиапассажиров, это больше половины населения Земли.

— Возникло противоречие: мы все хотим летать дешевле, а желательно вообще бесплатно. При этом всегда находится часть людей, которые требуют сервис на эксклюзивном уровне. Ну заказывайте тогда себе бизнес-джет — и будет вам еда из ресторана, только платите. В то же время, если вы тратите полтора часа в очереди на досмотр, как это бывает в некоторых аэропортах, то какая разница, какую вам предложат булочку на борту? Это вообще от авиакомпаний не зависит. На мой взгляд, качество услуг авиакомпаний в большинстве случаев сохраняется на приемлемом уровне, — рассуждает Алексей Синицкий.

— Пассажир — основной драйвер в снижении уровня сервиса авиакомпаний. Потому что авиаперелеты он выбирает по цене, а не по наличию системы развлечений или расстоянию между креслами. Соответственно, авиакомпании стремятся снизить себестоимость полетов, сокращая сервис в пределах разумного. Пассажир сам все сделал для этого, — убежден Андрей Крамаренко.

С ним соглашается Дмитрий Горин:

— Изменились запросы пассажиров, и сервис авиакомпаний последовал за этими изменениями. С учетом кризисных явлений и ограничения платежного спроса населения основная стратегия — это предложение экономичных возможностей перелета. Совсем в люксовом сегменте появились классы «резиденций». Это выше, чем первый класс. Человек может зарезервировать себе полностью изолированный номер, где есть мини-гостиная и даже двуспальная кровать. Это очень актуально для дальних перелетов. Продукт дорогой, минимальная цена билета — от 25 тыс. евро, но к таким услугам стали прибегать люди, которые раньше заказывали отдельный самолет. Появился дополнительный класс сервиса между эконом- и бизнес-классами, — «комфорт». В некоторых компаниях даже появились специальные салоны класса «комфорт» — с более удобными креслами и питанием как в бизнес-классе. Пассажирам, летающим эконом-классом, также предоставляется возможность сэкономить. Например, безбагажный тариф. Или тариф без питания. Обращаю внимание, что выбор питания сегодня очень большой. Многие российские авиакомпании изменили подход к бортовому питанию и предлагают не только обычный набор — кошерное или вегетарианское меню помимо стандартного, но и питание от известных рестораторов. Особенно в бизнес-классе.

Параллельно с сокращением базового набора сервиса авиакомпании ведут поиск новых видов услуг. Например, сегодня активно развивается предоставление на борту доступа в интернет.

— Это услуга платная, но она стоит уже не безумных, а вполне разумных денег, — говорит Алексей Синицкий. — Многие авиакомпании мира, включая Аэрофлот, этим занимаются, и можно ожидать, что в течение десяти лет это станет стандартом для всей гражданской авиации. Кстати, на новых и модернизированных воздушных судах стали появляться розетки для зарядки гаджетов. Альтернативная система развлечений на борту предполагает организацию Wi-Fi-трансляции в салон. Можно поставить там медиасервер, и каждый на своем устройстве будет смотреть, что хочет, тут даже доступ в интернет не нужен. Не нужны и дорогостоящие мониторы на спинках кресел. Некоторые зарубежные авиакомпании это уже практикуют. Вполне возможно, что кто-нибудь это сделает и в России.