Корпоративному клиенту — персональное сопровождение от «Ситилинк»
Онлайн-торговля
Один из крупнейших федеральных онлайн-дискаунтеров «Ситилинк» укрепляет свои позиции в Уральском регионе, ежеквартально открывая новые точки выдачи, наращивая общий объем продаж и число корпоративных клиентов
За последние два года электронный дискаунтер «Ситилинк» при росте совокупной выручки смог увеличить на Урале долю прямых В2В-продаж с 25% до 40%. Как в условиях стагнации национальной экономики удается привлечь малый и средний бизнес, что включает в себя программа повышения лояльности корпоративных клиентов, какие новые точки выдачи откроются в уральских городах в ближайшее время, рассказали в интервью нашему изданию управляющий директор компании «Ситилинк» в Екатеринбурге Елена Леонова и управляющий директор компании «Ситилинк» в Челябинске Светлана Ермоленко.
— В каких городах Урала уже присутствует «Ситилинк»?
Е.Л. Полноформатный магазин (или полноформатник, как мы его называем) включает в себя склад (он меньше по сравнению с региональным, около 10 тыс. товарных позиций), торговый зал с терминалами, кассами и окнами выдачи, корпоративный отдел и бэк-офис. По одному полноформатнику работают в Екатеринбурге, Челябинске, Тюмени, Нижнем Тагиле и Магнитогорске. За каждым таким магазином-складом закреплена определенная территория, где действуют привязанные к нему точки выдачи и заказа (небольшой пункт около 20 кв. метров, место получения клиентом выбранного им по интернет-сайту www.citilink.ru товара). Например, к екатеринбургскому полноформатнику относятся четыре точки выдачи в уральской столице, а также по одной точке выдачи в Каменске-Уральском, Первоуральске, Новоуральске, Березовском и Верхней Пышме. В Челябинске более 20 пунктов выдачи, в том числе в Кургане, Миассе, Златоусте, Сатке, Озерске, Снежинске.
Управляющий директор компании «Ситилинк» в Екатеринбурге Елена Леонова
Клиент сам определяет для себя, какой пункт выдачи ему удобен. Получить товар с момента заказа он может уже на следующий день при наличии такой позиции в полноформатнике. При отсутствии на месте товара поставка с регионального склада занимает от одного до трех дней. А если товара нет в регионе, что бывает крайне редко, поставка с московского склада будет осуществлена за пять-семь дней.
— Как устроена ваша транспортная логистика?
С.Е. Электронный дискаунтер «Ситилинк» — один из крупнейших отечественных магазинов онлайн-торговли, который работает на российском рынке с 2008 года. В Екатеринбурге около аэропорта Кольцово у нас имеется региональный распределительный склад площадью 12 тыс. кв. метров, там хранится около 50 тыс. наименований бытовой техники, цифровой электроники и других товарных категорий от ведущих мировых производителей. С этого склада обеспечиваются наши полноформатные магазины в Уральском федеральном округе.
Доставка из Москвы на региональный склад осуществляется автотранспортом компании MERLION. В магазины Урала доставка с регионального склада осуществляется ежедневно.
Около 20% заказов оформляется с доставкой. На нашем сайте имеется достаточно большой список городов Свердловской, Челябинской и Курганской областей, куда мы приезжаем по адресам. Если речь о корпоративном клиенте, то с ним можем договориться и по доставке в населенный пункт, не указанный на сайте.
Менеджер с корпоративным уклоном
— Почему «Ситилинк» развивает В2В-продажи как отдельное направление? Разве действия корпоративного клиента отличаются от покупки физическим лицом? Выбрал и заказал на сайте, оплатил, получил товар…
Е.Л. Многие электронные ритейлеры, работающие с корпоративными клиентами, именно этим и ограничиваются. Как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель вы можете зайти на сайт, заказать товар, выписать себе счет — и на этом с вами работа заканчивается.
Прямыми продажами для корпоративных клиентов «Ситилинк» начал заниматься в 2008 году, практически сразу же после старта продаж физическим лицам. Потому что среди наших розничных потребителей есть и системные администраторы, и технические директора, и руководители небольших компаний. Они покупают что-то для личного пользования и тут же задаются вопросом: можно ли приобрести товары и расходные материалы на работу, потому что у нас очень широкий ассортимент.
В последние несколько лет мы сделали достаточно серьезный акцент на развитии канала В2В. В Уральском регионе доля корпоративных продаж в общем объеме растет: в 2015 году она составляла только 25%, а по итогам этого года составит около 40%. При этом и общий объем тоже растет — за 2017 год прирост составит порядка 60 — 70%.
Как я уже сказала, в каждом региональном филиале «Ситилинк» сформирован отдел по работе с корпоративными клиентами. Исходим из того, что менеджеры корпоративного отдела должны обладать большими компетенциями, чем сотрудники call-центра. Потому что, обращаясь в call-центр, физические лица интересуются, как правило, условиями покупки, наличием на складе и местом выдачи товара, консультируются по конкретным характеристикам выбираемой позиции. А корпоративный клиент в большинстве случаев сам знает, что ему надо, самостоятельно выбирает на сайте необходимый ассортимент. Его интересуют другие вопросы. Например, компании часто приобретают у нас программное обеспечение, лицензии — серверные и на определенное количество пользователей. У лицензий есть определенный срок действия, их можно потом продлевать. Как подобрать такую лицензию, чтобы более выгодно в дальнейшем ее продлевать? Все эти особенности должен знать корпоративный менеджер.
Сегодня корпоративный клиент зачастую ориентируется не только на цену товара, но и на дополнительный сервис. И такой сервис у нас есть. Это удобство получения товара в точках выдачи, адресная доставка. Если у компании есть какие-то особенности работы (например, определенный уровень секретности) и ее не устраивает типовая конфигурация компьютеров, мы можем подобрать индивидуальную конфигурацию и собрать ее в короткие сроки, поскольку у нас очень большой ассортимент комплектующих. Даем на такие компьютеры три года гарантии. Кстати, у нас есть собственный гарантийный отдел. Клиенту не нужно ездить в сервисный центр, мы сделаем это за него.
— Какие отрасли представляют ваши корпоративные клиенты?
С.Е. В основном это малый и средний бизнес практически всех отраслей — сфера услуг, фармацевтика, страховые компании, банки. Есть государственные и муниципальные учреждения — школы, больницы, поликлиники. Компьютерная техника и расходные материалы сегодня востребованы везде.
Управляющий директор компании «Ситилинк» в Челябинске Светлана Ермоленко
С крупным бизнесом, как правило, работает тендерный отдел «Ситилинк», поскольку корпорации делают закупки на основе конкурсных процедур. Как только мы выигрываем тендер, связанный с поставкой в Уральский регион, мы формируем заказ, осуществляем доставку клиенту.
В2В-лояльность
— Как вам удается наращивать заказы от малого и среднего бизнеса в условиях непростой экономической ситуации в стране?
Е.Л. Компания «Ситилинк» как раз выросла на волне кризиса. Мы — дискаунтер, стараемся держать низкие цены. В том числе за счет этого смогли привлечь к себе много новых корпоративных клиентов, сейчас у нас задача их удержать. С этой целью в наших В2В-продажах действует гибкая система скидок. За каждым корпоративным клиентом у нас закреплен корпоративный менеджер. Это не просто обезличенный оператор. Менеджер знает специфику работы компании-клиента, историю ее заказов, текущие потребности и способен регулировать для нее уровень цен.
Нашей программой повышения лояльности корпоративных клиентов предусмотрен и такой сервис, как увеличенное время обмена товара в случае, если он вам не подошел. Периодически проводятся акции для корпоративных клиентов, которые зарегистрированы на нашем сайте и имеют свой электронный В2В-кабинет. А вообще на сайте citilink.ru ежедневно можно найти до 80 различных акций.
У нас достаточно удобный сайт, при этом беспрерывно дорабатывается кабинет для корпоративного клиента. Там есть все параметры самой организации — адрес, КПП, ИНН и так далее, что удобно для выписки счета. Также присутствует вся информация об истории заказов, она необходима, если хотите просто повторить закупку. Вы можете распечатать отгрузочные документы, заранее закачать туда доверенность, чтобы по приезду за товаром вам не пришлось ожидать выдачи. Вы можете выписать себе счет, отслеживать в кабинете, когда прошла оплата, на какой стадии сейчас находится заказанный товар — он в магазине или поступит туда завтра. Полная информация о доставке товара — вам не обязательно нам писать или звонить, достаточно зайти и посмотреть в личном кабинете. То есть все процессы автоматизированы, оцифрованы.
Плюс мы серьезно работаем над расширением ассортимента. Клиент, которому нужно что-то особенное, не представленное на нашем сайте, может сообщить об этом своему корпоративному менеджеру, а тот сделает соответствующий запрос.
— Что в основном заказывают корпоративные клиенты?
Е.Л. Конечно же, это компьютеры и ноутбуки, большой ассортимент комплектующих к ним, офисная техника, сетевое оборудование, защита питания, программное обеспечение, расходные материалы и даже офисная мебель и канцелярия. По сути, мы можем поставить вам «офис под ключ».
— Какие планы по развитию «Ситилинк» в Уральском регионе на 2018 год?
С.Е. Каждый квартал мы открываем одну-две точки выдачи.
У магазина-склада в Нижнем Тагиле в планах открыть точки выдачи в Верхней Салде и Краснотурьинске.
К полноформатному объекту в Челябинске присоединится еще одна точка выдачи в Кургане, а к Магнитогорску — открытие точки выдачи в Орске.
Будем развивать наши В2В-продажи, расширяя штат корпоративных менеджеров. К сотрудникам корпоративного отдела мы предъявляем повышенные требования: человек должен не только хорошо разбираться в нашем ассортименте, но и иметь опыт работы с юридическими лицами, знать договорное право. При этом мы постоянно проводим вебинары в рамках повышения квалификации сотрудников. Эта деятельность нацелена на дальнейшее увеличение доли корпоративных продаж.
Екатеринбург, ул. Ясная, д. 2, ТЦ «Фан-Фан»
тел. (343) 237-47-47
Челябинск, ул. Российская, 194
тел. (351) 24-000-30
www.citilink.ru