Страсть к гостеприимству
Гостиничная индустрия будет активнее двигаться в сторону развития территорий. Отель становится местом проведения досуга и получения нового опыта — гастрономического, художественного, интеллектуального, считает генеральный менеджер Novotel в Екатеринбурге Марина Карлова
Novotel — один из самых заметных представителей французского бизнеса в России. Гостиничная сеть входит в состав оператора Accor, включающего также отели под брендами Ibis, Меrcure, Pullman, Sofitel, Rixos. На российском рынке сеть Novotel присутствует 27 лет, кроме Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга гостиницы работают в Сочи, Архангельске, Красноярске. О перспективах развития индустрии гостеприимства в России мы говорим с генеральным менеджером Novotel в Екатеринбурге Мариной Карловой.
Комфорт познается в сравнении
— В чем особенность концепции сети Novotel?
— Изначально Novotel создавался как отель с высоким качеством сервиса для среднего класса. Первая гостиница открылась в 1967 году во французском Лилле, и тогда уже ее отличало то, что не все тогда могли позволить себе иметь дома: первые телевизоры, качественное постельное белье, лучшие отделочные материалы. Так закладывалась философия сети «мы создаем гостю все удобства для комфортной работы и отдыха». И до сих пор этот смысл остается главным.
Наши целевые группы — бизнес-туристы, группы, семьи с детьми. У нас, пожалуй, самое лучшее предложение в Екатеринбурге для размещения семей с детьми: в номере с двумя родителями два ребенка до 16 лет могут размещаться бесплатно и получать завтрак. Поэтому очень часто в праздники и выходные у нас много ребятни.
Мы и сегодня придерживаемся концепции применения качественных материалов, при этом интерьер, стилистика
внутри отеля строятся на принципах функционального минимализма — «необходимо и достаточно». Это значит, что пространство не должно довлеть над человеком, оно должно быть нейтральным и комфортным. К этому мы добавляем новые элементы комфорта на основе современных технологий. Например, в некоторых отелях сети в России уже есть доступ в номера через мобильные телефоны. У нас используется вариант мобильного консьержа, когда внутри номера через QR-код человек может получить всю необходимую информацию о сервисах отеля и сделать заказ через электронные средства связи, не надо поднимать трубку и звонить.
— Каковы стандарты качества сети и как вы их удерживаете?
— Стандартные операционные процедуры (Standard Operating Procedure, SOP) существуют во всех отелях. Но SOP — вещь функциональная, а наши стандарты качества основываются на ценностях компании. Во-первых, у всех наших сотрудников должна быть страсть к гостеприимству. Во-вторых, качество услуги всегда ставится на первое место. Поэтому, принимая сотрудников, мы смотрим, насколько человек щепетильно относится к результату своего труда. Согласитесь, можно сделать «хорошо», а можно «идеально». Горничная может торопиться, потому что нужно уложиться в отведенное для уборки время, но идеальная горничная не уйдет из номера, не проверив детали. Мы хотим, чтобы у нас оставались работать именно такие люди.
И третье — это желание подарить гостю эмоции. Мы работаем с туристами, и даже если люди приезжают с деловой целью, они хотят увезти впечатления. Поэтому мы хотим, чтобы они воспринимали наш отель не просто как место проживания. А для этого нужно просто сделать чуть больше, чем прописано стандартом. Сейчас благодаря социальным сетям можно много узнать о человеке, его увлечениях. Однажды мы увидели, что к нам едет гость — фанат горных лыж. Было лето, и мы ему сделали маленький тортик в виде горного склона, чтобы не скучал по любимому хобби… Меня в этой ситуации радует то, что такие идеи идут от самих сотрудников.
И конечно, мы обязательно обращаем внимание на отзывы. Это очень хороший способ поддерживать стандарты. У нас система сбора отзывов работает сразу во время проживания гостей в отеле, и мы еще до выезда гостя видим недостатки и стараемся их исправить.
— В гостиничном бизнесе уровень персонала имеет решающее значение. Как вы его поддерживаете?
— Безусловно, мы применяем специальные техники при подборе, затем проводим тренинги, но главное, как мне кажется, — посыл, который транслирует руководитель в команду. Это прежде всего уважение, поддержка и правильное отношение к ошибкам. Ошибка — не повод для наказания, а стимул двигаться вперед, чему-то научиться.
Божоле с Пушкиным
— В чем заключаются ваши подходы к организации работы ресторана?
— Novotel прежде всего ориентируется на бизнес-туриста, у нас проходит очень много мероприятий в конференц-центре, еженедельно 15 — 20 групп. Поэтому мы разрабатываем компактное и универсальное меню кофе-брейков, обедов, ужинов. Это популярная русская и европейская кухня.
Мы не можем держать специфичную кухню, но это не значит, что нет авторских блюд. Мы делаем акценты на локальные продукты. В нашем меню обязательно есть уральские блюда. Например, скоблянка — горячее блюдо из мяса или рыбы, которое подается на сковородочке. Или наш фирменный очень вкусный десерт — уральский медовик со смородиной. Наши бармены разработали серию авторских чаев и фирменных настоек с уральским колоритом. Сами придумывают им названия, зашифровывая в них свои имена (например чай «Уральский лоскуток»), соревнуются в продажах. Конечно, в городе есть тематические рестораны, специализирующиеся на уральской кухне, но у бизнес-туриста не всегда найдется время их посетить, а нам важно, чтобы Екатеринбург запомнился ему еще и необычными вкусными блюдами.
Другая особенность нашего ресторана — тематические гастрономические вечера. В 2018 году мы начинали с ужинов, посвященных какой-либо кухне мира: был итальянский вечер, испанский, грузинский… Каждый год обязательно участвуем в Good France — всемирном проекте, который популяризирует французскую кухню. С прошлого года освоили еще и литературную тему, предлагаем меню с блюдами, которые встречаются в произведениях известных русских авторов. Например, был «Званый ужин» по произведениям Островского, где мы пробовали купеческую кухню. Очень интересно прошел «Нескучный вечер» с блюдами из произведений Пушкина.
Мы сочетаем интеллектуальный и гастрономический контексты, добавляем музыку, светские развлечения, эксперт-культуролог увлекательно рассказывает о гастрономической культуре того времени. Получается мероприятие уникального формата. Надеюсь, что в ближайшее время ограничения снимут, и мы сможем снова проводить такие вечера: уже сформированы программы Американского вечера, Божоле Нуво, в работе еще несколько идей.
Все плюсы минуса
— Как пандемия и кризис отразились на работе отеля?
— В прошлом году мы не закрывались, но работали в ограниченном режиме при 5 — 10% загрузки в день. Надо было искать способы выживать, поддерживать активность команды. В это время мы с коллегами запустили несколько новых услуг для жителей нашего города. Адаптировали свой прачечный цех под заказы со стороны и теперь специализируемся на стирке и глажке сложных вещей: штор, мебельных чехлов, габаритного постельного белья, покрывал и пледов. Как оказалось, услуга востребована, пользуется популярностью и сейчас. В это же время мы предложили жителям города новые услуги ресторана: натуральные полуфабрикаты и «Домашний ресторан». В ассортименте полуфабрикатов — пельмени и вареники, различные овощные котлетки, которые не каждый решится готовить дома, например, капустные или гороховые, замороженные супы. Это быстро и удобно, плюс я уверена в качестве ингредиентов, потому что в нашем ресторане не используются искусственные добавки и заменители мяса. Домашний ресторан был популярен в период карантина, когда люди соскучились по атмосфере кафе. Ресторанные блюда, практически готовые к употреблению (заметьте, не фаст-фуд), привносили в домашний ужин иллюзию нормальной, доковидной, жизни. И я не устаю повторять, что даже у печального коронавирусного периода есть свой положительный опыт для нас.
— Какова была заполняемость отеля до пандемии и как этот показатель менялся в течение двух лет?
— Наша заполняемость всегда была выше, чем средняя по Екатеринбургу, в районе 76 — 78% в 2019 году. Во-первых, отель известного международного бренда, это создает стабильный спрос. Во-вторых, мы поддерживаем спрос за счет качества и репутации, и здесь очень важна работа с отзывами. Больше всего отзывов мы получаем в booking и в открытых источниках, и отвечаем на 99% сообщений. Я считаю, что это один из способов, помогающий привлекать новых гостей.
Сейчас ситуация вовсе не печальная: по показателю загрузки мы подходим близко к итогам 2019 года. Посмотрим, как сложатся последние два месяца года, но очевидно в среднем выйдем на уровень 70 — 73%. Это показатель того, что бизнес живет, он активен, мероприятия проводятся. Кроме того, последний год мы наблюдаем активное развитие внутреннего туризма. К нам приезжают семьями из других регионов, много путешествуют на машинах. Екатеринбург наконец-то становится точкой притяжения туристов.
Безусловно, мы стараемся создать для гостей не только комфортные, но и безопасные условия проживания, в отелях введены беспрецедентные меры санитарной безопасности. Во всех отелях компании Accor действует новый усиленный протокол санитарной безопасности «AllSafe». И могу с уверенностью сказать, что это не просто заявленные меры. Мы на самом деле обеспечиваем постоянный контроль в отношении масок, перчаток, температурного режима гостей и сотрудников. Уборка поверхностей проводится тщательнейшим образом. Есть и другие элементы, которые позволяют повысить безопасность гостей, мы, например, убрали все печатные материалы из номеров, которые раньше использовались, рекламные буклеты, меню ресторана и так далее. Мы поняли, что в этой ситуации как раз цифровые технологии очень даже эффективны.
Умно и интересно
— С чем вы связываете перспективы развития сети и каким видите ближайшее будущее сферы гостеприимства в регионах?
— Сфера гостеприимства продолжит развиваться. В ближайшие пять-семь лет в России стоит ожидать значительного роста числа городских и загородных
отелей, новых средств размещения. Нужно просто правильно использовать новые тренды и анализировать открывающиеся возможности, которые они дают. Например, в нашей индустрии уже несколько лет назад появились роботы, заменяющие человека в room-service и станции самостоятельной регистрации гостя (без участия администратора). Автомат сканирует паспорт, принимает оплату, выдает ключи. Если честно, я не очень верю, что такие технологии приживутся и станут стандартом, скорее их можно использовать в качестве новинки и элемента продвижения. Мне кажется, что желание наших гостей общаться, видеть живого человека перевесит эффект от экономии, на который индустрия рассчитывает, вводя роботов.
А вот технологии организации пространства, скорее всего, получат развитие. Двери с мобильного телефона мы уже научились открывать. Затем распространятся «умные номера», когда свет и тепло сами подстраиваются под запросы гостя: реагируют на голосовые команды и запоминают нужные характеристики. Когда окно становится телевизионным устройством, а кровать автоматически принимает нужное вам положение. Некоторые цифровые новинки уже тестируются в отелях сети Accor.
В целом индустрия будет активнее двигаться в сторону развития территорий. Отель уже воспринимается не только как место, где можно переночевать и позавтракать. Отель становится местом проведения досуга, получения нового опыта — гастрономического, художественного, интеллектуального. Я имею в виду мастер-классы, выставки, онлайн-путеводители, спортивный досуг. Очевидно, что мы все активнее включаемся в тенденции зеленой экономики, поддерживаем социальные проекты в своих городах. В нашем отеле мы пропагандируем принципы разумного потребления, отказ от использования пластика там, где это возможно, предлагаем раздельный сбор мусора, вовлекаем гостей в благотворительные проекты. Это наши принципы ответственного ведения бизнеса. И меня радует, что все больше сотрудников разделяют эти взгляды, и все больше гостей поддерживают экологические начинания.
У отельной сферы прекрасное будущее, нас ждет много новинок. Но старые добрые принципы гостеприимства останутся неизменными ценностями для людей, работающих в этой сфере.