Наших.net
Большинство самостоятельных региональных порталов госуслуг, вероятно, доживает последние месяцы. На плаву останутся лишь те, кто сможет предложить функционал, технологичность и красоту федерального уровня.Журнал «Эксперт-Урал» составил очередной рейтинг порталов госуслуг субъектов РФ, входящих в Урало-Западносибирский регион. Наша цель - проанализировать, как развивались веб-ресурсы в течение прошедшего года (об итогах первого рейтинга см. «Долгий_ящик.ru», «Э-У» № 6 от 14.02.11 ). На этот раз в поле нашего интереса попали порталы соседних регионов, а также Москвы и Санкт-Петербурга.
Таблица. Рейтинг порталов госуслуг
В конце прошлого года сразу несколько порталов госуслуг кардинально обновили дизайн и навигацию. Прежде всего это касается единого федерального ресурса - gosuslugi.ru. В шапке портала добавлены кнопки, позволяющие перейти к версии с поддержкой иностранных языков (английского, французского и немецкого) и к версии для слабовидящих. Вместо «Облака популярных услуг» на главной странице представлены пять самых популярных услуг в виде списка кнопок с их наименованиями, а нажатие кнопки «Все популярные услуги» вызывает список двадцати наиболее востребованных. Кнопку «Личный кабинет» заменили две: «Вход» и «Регистрация». Многие разделы, представленные в прошлой версии на главной странице и захламляющие ее, структурированы и объединены. В целом новыe gosuslugi.ru стали куда проще, привлекательнее и современнее.
Второе рождение пережил и портал Москвы. «Человеконенавистнический» (так его называли пользователи) дизайн кардинально переработан, ориентироваться стало значительно легче и приятнее.
Изменения коснулись и Урала. В декабре 2011-го запущена новая версия портала госуслуг в Свердловской области. Ресурс сменил дизайн и адрес (с pgu.midural.ru на 66.gosuslugi.ru). Точнее, на Среднем Урале отказались от разработки собственного портала в пользу типового, созданного Ростелекомом (региональные власти занимаются теперь только его наполнением).
Не лежит тропа
Пока порталы госуслуг не могут похвастаться особой популярностью у населения. К сожалению, мы не располагаем достойной статистикой по региональным ресурсам (возможно, она изменила бы нашу точку зрения) и можем судить лишь по некоторым скупым цифрам, а также по данным единого федерального портала.Ресурс gosuslugi.ru занимает четвертое место в разделе «Государство» в авторитетном рейтинге LiveInternet (ранжирование по числу уникальных посетителей с
5 января по 4 февраля) после правовых систем «Гарант», «КонсультантПлюс» и сайта Пенсионного фонда России. Казалось бы, неплохое достижение. Однако в общем рейтинге посещаемости LiveInternet gosuslugi.ru располагаются лишь на 316 месте, соседствуя с ролевой онлайн-игрой «Троецарствие», туристическим сервером Travel.ru и порталом погоды gismeteo.ru. Для сравнения: сайты шоу «Дом-2» и журнала Cosmopolitan посещаются чаще в два раза, а дневники беременности и развития детей babyblog.ru - в пять раз.
По состоянию на декабрь прошлого года, количество авторизованных пользователей на портале gosuslugi.ru превысило 1,3 млн человек. Это менее 1% населения страны. Точной статистики по числу зарегистрированных пользователей из регионов нет. Известно лишь, что челябинцев там более 20 тысяч, свердловчан - более 30 тысяч.
Обратимся к Уралу. Усеченная статистика есть по порталу госуслуг Тюменской области. В целом месячная динамика по уникальным пользователям положительная. Например, по данным Mail.ru, в июле 2010-го - 1012 человек, в январе 2012-го - 7170 человек. Примечательно, что из четырех счетчиков корректно работает лишь один. Яндекс и Uralweb выводят статистику официального сайта правительства Тюменской области, а не портала госуслуг.
По ресурсу ЯНАО статистика тоже скупа. Среднесуточная посещаемость - около сотни уникальных пользователей, среднемесячная - немногим более 2 тысяч. Портал госуслуг Удмуртии в среднем посещает 25 - 30 человек в сутки (больше никаких данных сайт не дает).
Наиболее открыты власти Пермского края, Югры и Башкирии. Первые показывают полную статистику на Mail.ru и LiveInternet, вторые - на LiveInternet и Яндекс.Метрике, третьи - на LiveInternet.
Суточная посещаемость портала Прикамья - не более 100 человек (очень редкие исключения - свыше 300). Среднемесячная - около 2,2 тыс. уникальных посетителей в день. Почти 94% людей заходят на сайт один раз в месяц. Средняя длительность сеанса - 2,3 - 3 минуты. Глубина просмотра у 51% пользователей - одна страница. Судя по всему, вряд ли сайтом пользуются действительно для заказа услуг.
Примерно такая же статистика в Башкирии. В сутки портал посещают не более 60 - 90 человек. Средняя длительность сессии еще меньше, чем в Пермском крае: 1,5 - 2 минуты. 91% посетителей воспользовались сайтом один день в месяц, при этом глубина просмотра у 60% - одна страница.
В Югре ситуация чуть лучше. Суточная посещаемость - от 80 до 200 человек, среднемесячная - около 3 тысяч. Средняя длительность сеанса -3,5 - 4 минуты. Почти 45% просматривают не более одной страницы. Но зато относительно велико число пользователей (около 14%), открывающих от восьми до двадцати страниц.
Соседствующим с Уралом регионам тоже похвастаться нечем. Например, в Томской области статистики по посещениям нет, однако на портале на 7 февраля зарегистрировано 94 пользователя (0,01% от населения).
Это ни в какое сравнение не идет, например, с порталом госуслуг Санкт-Петербурга. Среднесуточная посещаемость там на уровне 6,8 - 7 тыс. пользователей. Но даже цифры из Санкт-Петербурга меркнут в сравнении со спросом на госуслуги.
- У нас в среднем в год набирается до 81 млн обращений за государственными муниципальными услугами. При этом заявители должны самостоятельно собрать документы, обратившись в семь-восемь ведомств. В итоге набирается порядка 560 млн обращений в течение года, - такую статистику приводил в сентябре 2011-го Вячеслав Володин, бывший на тот момент зампредом правительства.
Москва - в середняках
Перейдем непосредственно к рейтингу. Мы рассматривали порталы госуслуг по четырем параметрам - структура, содержание, сервисы и дополнительные показатели (наличие версии для слабовидящих, дизайн, посещаемость и т.д., подробнее см. методику исследования).Семь из рассматриваемых 16 порталов созданы на платформе Liferay, два (в Тюменской области и Югре) - на платформе SiTex.
Лидером по баллам стал сайт электронных госуслуг, разработанный Ростелекомом (мы его вынесли за скобки рейтинга). Платформа едина для всех регионов, домашнюю территорию можно выбрать, меняя цифры в начале адреса (59.gosuslugi.ru - Тюменская область; 18.gosuslugi.ru - Удмуртия и т.д.), поэтому мы лишь условно отнесли его к Свердловской области. Платформа Ростелекома победила благодаря четкой структуре, хорошему наполнению и наличию необходимых сервисов.
Однозначного лидера по структуре среди рассматриваемых регионов нет. Впереди остальных - Пермский край и Удмуртия. Второй эшелон - Башкирия, Москва, Красноярский край и Челябинская область (старый портал Свердловской области можно отнести в эту же группу, но на данный момент он неработоспособен). На порталах этих регионов просто ориентироваться, они имеют множество классификаторов, есть рейтинги услуг.
Некоторые порталы недобрали баллов из-за отсутствия справочников организаций. Позиция разработчиков понятна: зачем выделять в ведомства раздел, если их можно указать в описании услуги. Однако, на наш взгляд, такой каталог необходим: он позволяет быстро найти контакты нужных структур.
В этом году мы резко ужесточили подходы к оценке содержания порталов. Если в прошлом рейтинге, к примеру, по одному баллу присуждалось за описание каждых 50 государственных (федеральных и региональных) и 100 муниципальных услуг, то в нынешнем - по баллу за каждые 100 государственных и 300 муниципальных. В итоге удалось избежать разрыва, который был характерен для рейтинга 2011 года (лидер в категории «Содержание» превзошел аутсайдера более чем в четыре раза).
Тем не менее количество услуг и полнота их описания играли в данном разделе решающую роль. На наш взгляд, наиболее выигрышно с точки зрения содержания выглядят порталы Свердловской, Тюменской, Челябинской, Оренбургской областей, а также Красноярского края.
«Сервисы» в этот раз оказались тем разделом, который «утопил» одни порталы и вытолкнул наверх другие. Лидером в данной категории стала Тюменская область, в проигрыше оказалась Башкирия.
Портал Тюменской области выиграл за счет 55 услуг, предоставляемых в электронном виде, а также наличия сервисов обратной связи и электронной приемной. Правда, этот функционал (помимо электронных услуг) не изменился с прошлого года. Это характерно почти для всех рассматриваемых порталов.
Особо обратим внимание на сайты двух регионов - Санкт-Петербурга и Татарстана. Их разработчики сделали мобильную версию портала госуслуг (по версии аналитического агентства Gartner, мобильные приложения - одна из самых важных стратегических технологий 2012 - 2014 годов). На Урале пока ничего подобного нет.
В этом году значительно расширен раздел дополнительных показателей. К примеру, баллы присуждались за наличие версии для слабовидящих, поддержку иностранных языков и интеграцию с соцсетями.
Итог не слишком радужный. Ни один региональный портал не поддерживает мультиязычность (что важно, например, для Башкирии, Татарстана или Удмуртии), версию для слабовидящих имеют ресурсы Югры и Санкт-Петербурга, интегрирован с соцсетями только портал Пермского края. С нашей точки зрения, это означает, что разработчики топчутся на одном месте. Не исключено, именно поэтому не растет посещаемость ресурсов.
Отдельная тема для разговора - дизайн. Опрошенные нами эксперты в сфере веб-разработки ни одному из порталов госуслуг не поставили пять баллов. Наиболее позитивные отзывы получили ресурсы Татарстана и Югры. Портал Санкт-Петербурга, несмотря на высокую позицию в рейтинге, заслужил одну из самых низких оценок из-за отсутствия юзабилити и совершенно нелогичного расположения элементов. Интересным и современным эксперты признали дизайн в Пермском крае.
Заброшенные сады
Думается, что второй рейтинг региональных порталов госуслуг может стать последним. Анализ показал, что на Уралепрактически ни один портал не развивается (за исключением, пожалуй, Югры). Скорее всего, причина в переходе на единую платформу. В прошлом году мы сетовали, что главная проблема региональных порталов - избыточность (информация на сайтах субъектов РФ и главном ресурсе страны дублируется, значит, дополнительная местная «витрина» не нужна). Прогноз был однозначен - региональные порталы со временем должны самоупраздниться. Он оказался верен.
На наш взгляд, первыми в небытие вслед за порталом госуслуг Свердловской области уйдут его клоны в Челябинской, Оренбургской, Курганской областях, Красноярском крае, Удмуртии и Башкирии. Далее могут последовать неразвивающиеся порталы Тюменской области и Ямала.
Выживут, скорее всего, местные ресурсы в Югре, Татарстане, Москве, Пермском крае (с учетом доработки). Остальные - на грани, и останутся только те, кто перегонит по сервисной и внешней составляющей платформу Ростелекома.
Водораздел-2012
А теперь глобально. Смерть региональных сайтов может совпасть с запуском системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ). Она позволяет федеральным, региональным и местным органам власти, контроля и надзора в электронном виде передавать и обмениваться данными, необходимыми для оказания госуслуг. Это пресловутый принцип «одного окна».
СМЭВ - краеугольный камень, без которого невозможно дистанционное оказание населению услуг. Внедрение этой системы - крупнейший интеграционный проект в России за всю историю. Масштабы примерно следующие: на федеральном уровне в электронном виде должно предоставляться 320 услуг, их сводный реестр в регионах насчитывает около 13 тыс. позиций, а муниципалитетах - более 25 тысяч. В СМЭВ должны быть включены 67 федеральных органов исполнительной власти и больше 10 тыс. региональных и муниципальных.
Российское правительство задачу формулирует однозначно: к 1 марта 2012-го все регионы должны быть готовы к СМЭВ по техническим стандартам, а 1 июля они должны полностью перейти на эту систему (правда, сроки уже не раз переносились, поэтому не факт, что дата окончательная).
Пилотными регионами по внедрению СМЭВ в России стали Волгоградская, Самарская области и Башкирия (вероятно, последняя перейдет на электронное взаимодействие первой на Урале). Активная работа ведется в Свердловской области.
На наш взгляд, к 1 июля большинство регионов не сумеют в полной мере запустить СМЭВ (скорее всего, во многих случаях это произойдет формально). Технологический разрыв между различными органами исполнительной власти крайне велик. Например, ФНС, давно занимающаяся автоматизацией, ни в какое сравнение не идет с министерством культуры или министерством по управлению госимуществом. В процессе внедрения СМЭВ почти наверняка возникнет проблема «грязных данных» (неверная информация, ошибки при вводе ее в единую систему) и интеграции ИТ-платформ.
И еще одна связанная со СМЭВ глобальная проблема - идентификация пользователей. В 2011 году власти, казалось бы, определились с ее формой в виде универсальной электронной карты (УЭК, в идеале используется вместо всех документов и дает доступ к порталу госуслуг). Минэкономразвития даже разработало дорожную карту для УЭК. Выдача этих средств идентификации гражданам должна была начаться с 2012 года. Но сроки из-за невозможности внедрить СМЭВ перенесены на 2013 год. По словам министра информационных технологий и связи Свердловской области Ирины Богданович, в регионе прием заявлений на пилотный выпуск УЭК начался с декабря прошлого года:
- Заявки пока принимаются только от сотрудников министерства ИТ и связи, министерства социальной защиты, министерства транспорта и администрации Екатеринбурга. Мы выпускаем карты для того, чтобы отработать организационно-распорядительный механизм: как подается заявление, как оно обрабатывается, как вносится в информационную систему. В будущем универсальная электронная карта сможет заменить водительские права, проездной билет, медицинский полис и банковскую карту.
Однако ситуация не так прозрачна. УЭК еще не устоялась, а ее уже стараются заменить на иные технологии. Например, Ростелеком распространяет ЭЦП либо через USB-ключ (приобретено единым оператором у компаний «Алладин» и «КриптоПро»), либо через стандартную пластиковую карту (совместно с банком «Санкт-Петербург»). Кроме того, рассматривается вариант простого доступа к сайту госуслуг посредством логина и пароля, а некоторые регионы уже пользуются своими идентификационными картами (например, Югра).
Будут ли совместимы (технологически и семантически) УЭК и пластиковые карты, выпущенные совместно с банками? Вопрос открытый. И ответ на него скорее отрицательный.
Отрасль предоставления электронных
госуслуг, спору нет, движется вперед. Однако спешка и несогласованность действий федеральных и региональных властей, Ростелекома и прочих акторов могут сделать этот путь на несколько лет длиннее. Регионы в этой гонке могут превзойти федеральный центр, если успеют быстро выполнить проекты по внедрению СМЭВ и придут к единому решению вопроса идентификации.
Дополнительные материалы:
Методика исследования
В рейтинге принимают участие порталы государственных и муниципальных услуг субъектов РФ, входящих в Урало-Западносибирский регион. Всего их 10: Свердловская (оценивается новый и старый портал), Челябинская, Тюменская, Курганская, Оренбургская области, ХМАО-Югра, ЯНАО, Пермский край, Башкирия и Удмуртия. Кроме того, в рейтинг мы решили включить порталы трех соседних наиболее развитых регионов (по показателю ВРП на душу населения) - Татарстана, Красноярского края и Томской области, а также порталы Москвы и Санкт-Петербурга.При оценке основное внимание уделялось удобству получения и полноте информации с точки зрения пользователя. Также оценивался уровень внедрения иных информационных сервисов (интернет-приемная, услуги, которые можно получить в электронном виде, новости, законодательные акты) и дополнительных функций (перевод сайта на иностранные языки, версия для слабовидящих).
Для расчета рейтинга мы оценивали следующие параметры: структура портала, содержание портала, информационные и дополнительные сервисы.
I. Оценка структуры портала
Основным требованием к структуре портала является удобство навигации, доступа к информации по услугам и органам власти, учреждениям и организациям, оказывающим госуслуги.
1. Оценка функциональной структуры портала производится на основании следующих показателей:
А) каталогизация услуг. Оценка определяется как сумма баллов за каждый тип каталогизации (1 балл - если соответствующий каталог есть, 0 - если нет). Рассматриваемые каталоги: по сферам госуслуг, по жизненным ситуациям, по группам пользователей, по территориям.
Б) наличие справочников учреждений (1 балл, если есть, 0 - если нет) и его структурирование по территориям, алфавиту, уровню действия (1/0 баллов за наличие/отсутствие структурирования по каждому показателю).
В) возможность быстрого перехода к отдельным услугам (2 балла - если такая возможность есть, 0 - если нет).
2. Оценка доступности информации производится по следующим показателям.
А) наличие систем интеллектуальной и контекстной систем поиска. (2 балла - за наличие интеллектуальной системы, 1 - контекстной, 0 баллов - за их отсутствие).
Б) наличие системы рейтингов по посещениям и обращениям. Оценка производится по наличию рейтинга услуг по просмотру информации (1/0 баллов) и рейтинга по обращениям пользователей за получением услуги (1/0) баллов).
В) доступности информации на сайте. Если для нахождения любой услуги на сайте с главной страницы требуется три и менее переходов - 3 балла, четыре-пять - 2 балла, шесть-семь переходов - 1 балл, более семи - 0 баллов.
II. Содержание портала
При оценке содержания портала во внимание принимается полнота представленной на нем информации по различным услугам.
А) количество услуг. Оценивается количество описанных федеральных, региональных и муниципальных услуг. 1 балл за каждые 100 государственных и 300 муниципальных услуг.
Б) качество описания. Баллы начисляются за наличие следующих разделов (за незаполненные поля баллы снижаются):
- общее описание услуги (1 балл);
- результаты получения услуги (1 балл);
- причины отказа в предоставлении услуги (1 балл);
- нормативный регламент оказания услуги (1 балл);
- схема (последовательность) действий для получения услуги (2 балла);
- наличие электронных шаблонов бланков, необходимых для получения услуги (2 балла).
- наличие текстов нормативных актов, регламентирующих предоставление услуги (2 балла);
В) количество организаций, о которых предоставлена информация. По 1 баллу за каждые 100 организаций (но не больше 5 баллов).
Г) дополнительные разделы портала (региональные, федеральные новости, опросы, часто задаваемые вопросы, аналитика и т.д.). За наличие каждого раздела - 1 балл.
III. Сервисы портала
На наш взгляд, важными сервисами для порталов являются:
- личный кабинет (1 балл за наличие, 1 балл за возможность входа по универсальной электронной карте или rutoken);
- возможность через личный кабинет отслеживать ход оказания услуги (2 балла);
- возможность отслеживать ход оказания услуги без авторизации (2 балла);
- электронная приемная (2 балла);
- наличие системы обратной связи по работе портала (2 балла);
- наличие системы консультирования по услугам (2 балла);
- электронная форма оказания услуги (по 1 баллу за каждые 10 услуг, но не больше 10 баллов);
(2 балла).
IV. Дополнительные показатели
А) оценка посещаемости портала. Производится в расчете на 10 тыс. жителей региона в сутки. 5 баллов - если посещений более четырех, 4 балла - три-четыре посещения, 3 - два-три посещения,
2 - одно-два посещения, 1 - 0,5 - одно посещение, 0 - 0 - 0,5 посещений.
Б) ссылки на информационные ресурсы органов власти (по 1 баллу за раздел):
- на федеральный портал государственных услуг;
- на интересные и полезные онлайн-сервисы;
- на порталы федеральных органов власти;
- на порталы региональных органов власти.
В) наличие версии сайта для слабовидящих (2 балла).
Г) поддержка иностранных языков (2 балла).
Д) дизайн. Оценивается субъективно, путем сбора экспертных мнений (0 - 5 баллов).
Е) интеграция с социальными сетями (2 балла).
Методика составлена при помощи Центра прикладной экономики (Москва) и компании «Сумма технологий» (Екатеринбург).