Выделить и выиграть

Фото: Андрей Порубов

Многие компании вне зависимости от масштаба бизнеса на определенном этапе развития сталкиваются с тем, что вынуждены направлять значительные финансовые и управленческие ресурсы на решение задач, не связанных напрямую с основной деятельностью. В числе таких задач разработка, внедрение и поддержка ИТсистем, содержание автопарка, ведение бухгалтерского учета, клининг и т.д. Затраты на их решение можно снизить, передав выполнение этих процессов на аутсорсинг (англ. outsourcing — использование внешних ресурсов). Существует несколько десятков определений этого понятия. Но суть его сводится к одному: это делегирование непрофильных и/или малоэффективных, но при этом необходимых компании функций сторонним организациям, которые могут выполнять их качественнее и эффективнее.

АЦ «Эксперт-Урал» начинает новый проект, посвященный анализу развития аутсорсинга на Урале. В серии публикаций в течение года планируется рассмотреть тенденции и перспективы развития отдельных сегментов рынка, а также практику аутсорсинга на уральских предприятиях.

Мировая теория

В мире аутсорсинг начал распространяться в 80е годы XX века в основном в области ИТ. Первым наиболее известным событием стала передача компанией Kodak центра обработки данных в обслуживание на десять лет компаниям IBM, Digital Equipment Corp. и Businessland Inc.

Выделяют аутсорсинг бизнеспроцессов (делегирование неосновных функций), производственный (передачу части производственной цепочки) и географический (перенос части бизнеса на длительный срок в страны с низкими затратами на производство).

По мнению специалистов Outsourcing Institute (США), аутсорсинг бизнеспроцессов — эффективный и быстро развивающийся вид оптимизации деятельности предприятий, особенно в сфере финансов и бухгалтерского учета. Журнал Fortune утверждает: как минимум 90% современных предприятий используют аутсорсинг хотя бы одного бизнеспроцесса. Toyota, Honda, Chrysler делегируют сторонним подрядчикам порядка 70% бизнеспроцессов. Компания American Data Processing рассчитывает по аутсорсингу зарплату более чем для 30 млн человек, оборот компании превышает 7 млрд долларов.

В России услуга начала активно развиваться последние несколько лет. Внешним исполнителям передаются транспортные услуги, маркетинговые исследования, подбор кадров, ИT, реклама и дизайн, бухгалтерские функции, аудит, юридическое обслуживание, финансовые услуги, управление недвижимостью, клининг. В нашем исследовании мы будем рассматривать именно эти сферы применения.

Плюс на минус

Аутсорсингом нельзя назвать использование любых услуг сторонних компаний. Он подразумевает передачу на длительный срок некой функции, которая может осуществляться самой компанией. При этом между заказчиком и поставщиком аутсорсинговых услуг достигается интеграция высокой степени. В идеальном варианте поставщик услуг фактически становится функциональным подразделением заказчика, но остается при этом юридически, финансово и организационно независимым.

Общий принцип аутсорсинга: то, на чем компания делает деньги, — она выполняет сама, а для ведения непрофильных функций нанимает специализированные компании. Выделяют три основные причины перехода на аутсорсинг: желание сконцентрироваться на основном виде деятельности, повысить качество выполнения непрофильных бизнеспроцессов, добиться снижения затрат на их выполнение.

Когда компании стоит задуматься об обращении к аутсорсингу? «Перепоручайте другим то, что они сделают проще и дешевле», — утверждает гуру маркетинга Филипп Котлер. «Эффективность организации снижается, когда стоимость внутренней транзакции становится равна стоимости внешней», — формулирует лауреат Нобелевской премии в области экономики 1991 года Рональд Коуз.

Что получает предприятие при успешной передаче функций на аутсорсинг? Повышается эффективность деятельности за счет перераспределения ресурсов, ранее задействованных на второстепенных направлениях. Используется профессиональный опыт аутсорсинговой компании, накопленный при решении аналогичных задач. «Побочным», но безусловно положительным эффектом можно считать структуризацию бизнеса, так как передача функции невозможна без ее детального описания и наличия измеримых параметров качества выполнения.

Несмотря на все достоинства аутсорсинга, у этой модели есть немало рисков. В их числе утечка информации, нечеткое определение целей и задач, некачественный сервис. Снизить риски может правильно заключенный контракт и соглашение об уровне обслуживания, в котором детально прописываются услуги, условия и время их исполнения и оплаты, штрафные санкции. К тому же любая серьезная аутсорсинговая компания берет на себя всю ответственность за исполнение проекта. Таким образом, компаниязаказчик, оставляя выбор средств работы за аутсорсером, полностью сохраняет контроль.

Отечественная практика

Российские компании в большинстве своем пока только присматриваются к аутсорсингу: отдать в чужие руки часть бизнеса, а порой и конфиденциальной информации, готовы немногие. К тому же существует мнение, что если бизнеспроцессы идут внутри компании, их легче контролировать. Многие создают специализированные фирмы, например транспортные или ИT. По большому счету, это тоже аутсорсинг, но поставщик услуг выбирается не на рынке.

Прослойка сервисных компаний в России пока не сформировалась, поэтому зачастую качество их услуг оставляет желать лучшего. Компании-аутсорсеры отмечают, что на быстрорастущих рынках, таких как клининг, бухгалтерские услуги, появляется множество недобросовестных игроков, которые некачественными услугами в отсутствие системы норм дискредитируют саму идею. Впрочем, это обычные болезни роста любого рынка. Истину «если хочешь, чтобы было сделано хорошо, сделай сам», конечно, никто не отменял, но излишняя самодостаточность чревата возвратом к натуральному хозяйству и потерей конкурентоспособности.

Толчок развитию российского рынка, в том числе регионального, дают иностранные компании. Для них аутсорсинг привычен и удобен. Так, HewlettPackard в России отдает на аутсорсинг расчет зарплаты, обслуживание командировок (заказ билетов, бронирование гостиниц), содержание и обслуживание парка корпоративных автомобилей, доставку грузов. Глава офиса компании в Екатеринбурге Евгений Ералев рассказывает: «Несмотря на новизну и модность термина, стремление передать профессионалам какие-то функции, которые они могут выполнять более качественно и менее затратно, было всегда. Уровень конкуренции, безусловно, будет расти вместе с рынком. В конечном счете выиграют заказчики: они получат более качественные услуги за меньшие деньги».

Проблемой повышения качества обслуживания с помощью аутсорсинга озаботились и крупные российские компании. В программе реформирования ОАО «РЖД», например, аутсорсинг обозначен как один из приоритетных способов повышения эффективности работы железных дорог. Предлагается создать перспективную программу внедрения аутсорсинга до 2010 года, в которой будет прописана концепция единого подхода, цели, методы и средства их достижения.

Многие московские компании, приходя в регионы, приводят за собой сервисные компании, с которыми работали в столице. Так, тендер на клининговое обслуживание торгового центра Metro Cash & Carry в Екатеринбурге выиграла московская «Ронова Клининг», которая здесь раньше не работала.

На Урале аутсорсинг развит в сфере клининга, бухгалтерского обслуживания, ИT. Далее прочих городов продвинулся Екатеринбург, но остальные через несколько лет подтянутся до его уровня.

Цена вопроса

Рынок аутсорсинга — это немалые деньги. Так, по данным Международной ассоциации компаний индустрии чистоты, общий объем рынка российских клининговых услуг оценивается в 200 — 220 млн долларов (из них на долю Москвы приходится 100 — 150 миллионов). В Екатеринбурге, по разным оценкам, количество клининговых компаний колеблется от 24 до 50 (для сравнения — в Москве более 300).

Аутсорсинговая услуга не обязательно дешевле, чем выполнение работ внутри компании. Поэтому при выборе поставщика определяющий фактор — соотношение цены и качества. «Охрану территории, обслуживание оргтехники, клининг мы стараемся отдать на аутсорсинг, — рассказывает генеральный директор “Тойота Центр Екатеринбург Север” Павел Шестопалов. — Это дороже, чем содержать собственную структуру, но экономит силы и время. Я считаю, что переход на аутсорсинг оправдан, и не вижу в этом риска».

Тормозит развитие аутсорсинга в России невысокий уровень менеджмента. Лишь немногие предприятия просчитывают эффект от внедрения той или иной модели управления. Запуск новых схем работы зачастую идет методом проб и ошибок, а неудачи несут разочарование, в том числе и в аутсорсинге. Надо понимать, что аутсорсинг не даст немедленного положительного эффекта. Это стратегия, направленная на повышение прибыльности и конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

Широкое развитие аутсорсинг получит тогда, когда конкурентоспособность и прибыльность предприятия встанут в зависимость от эффективности выполнения конкретных бизнеспроцессов, менеджеры сформулируют четкие требования к предоставляемым по аутсорсингу услугам, а аутсорсеры качеством работы завоюют доверие заказчиков.

Разбору ситуации в различных сегментах аутсорсинга и перспективам его развития в регионе и будут посвящены публикации нашего проекта.

Дополнительные материалы:

Таблица 1. Возможности и риски перевода бизнес-процессов на аутсорсинг

Об аутсорсинге от первого лица

Светлана Оранова, генеральный директор «Центр бухучета» (Челябинск):

— В 2001 году мы первыми в Челябинске предложили услуги «внешней бухгалтерии» для малого и среднего бизнеса. Рынок пришлось создавать с нуля, слова «бухгалтерский аутсорсинг» тогда отпугивали клиентов. Основные препятствия для развития этого рынка — менталитет владельцев бизнеса и топ-менеджеров, считающих, что свой бухгалтер лучше и оперативнее; использование «серых схем» для оптимизации налоговой нагрузки; страх доверить самое сокровенное «чужим». Мы прогнозируем бурный рост рынка через два-три года, что подтверждается цифрами: количество клиентов в 2003 году выросло на 10%, а в 2005м — уже на 30%. В первую очередь будет расширяться сегмент аутсорсинга расчета зарплаты, который должен заинтересовать средний бизнес, и всего бухучета, востребованного в основном малым бизнесом.

Павел Шестопалов, генеральный директор «Тойота Центр Екатеринбург Север» (Екатеринбург):

— По сравнению с Москвой рынок аутсорсинга автотранспорта в Екатеринбурге пока не развит: наши компании не готовы передавать собственный автопарк. Можно привести только пример Атриум Палас Отеля: там мы заменили все автомобили на свои. Сейчас большинство компаний не считают затраты на содержание собственного автопарка или не выделяют их в виде отдельной строки бюджета. Вопрос об аутсорсинге возникнет, когда учет автозатрат станет более структурированным. Передавать автотранспорт на аутсорсинг в большей степени склонны крупные иностранные предприятия, которые должны проходить международный аудит. Затраты на оплату услуг автотранспорта для аудитора более понятны, чем ситуация, когда банк, например, имеет свой автопарк.

Евгений Богданов, директор экспедиционной компании «КОД 3000» (Челябинск):

— Рынок аутсорсинга на Урале переходит из стадии «детства», когда на такие услуги смотрели, как на нечто новое и ненадежное, в стадию «юношества». Компании, в основном бухгалтерские, аудиторские и юридические, сделавшие ставку на предоставление услуг на основе аутсорсинга в период зарождения рынка, сейчас вышли в лидеры. Год назад мы передали на аутсорсинг бухгалтерское и юридическое обслуживание, ИТподдержку, сопровождение транспортных средств. Расчеты показывают, что экономия составляет 20 — 50% в зависимости от вида и объема переданных услуг. Кроме этого, за счет выполнения бизнеспроцессов профессионалами повышается безопасность компании, ее продукт становится сильнее. Со временем мы готовы передать на аутсорсинг создание callцентра компании, рекламномаркетинговые мероприятия.

Ольга Ящук, заместитель генерального директора клининговой компании «МойДоДыр» (Тюмень):

— Развитие клининга в Тюмени началось год-полтора назад и в ближайшее время будет продолжаться ударными темпами. Отдавать обслуживание помещений на аутсорсинг предпочитают либо небольшие предприятия, либо достаточно крупные в масштабах города торговые центры, автосалоны, офисы. Средний бизнес считает услуги по уборке необязательными и неэкономичными, так как оценивает их слишком поверхностно. В вопросах клининга Тюмень отстала от Екатеринбурга лет на шесть, а от Москвы — на 12, стандарты уборки существенно занижены по сравнению с этими городами. В последние годы в Тюмени строится много недвижимости, в том числе торговых центров и офисных помещений класса А, требующих соответствующего обслуживания, которое могут предоставить профессионалы. Думаю, лет через пять обслуживание большинства более-менее крупных помещений у нас будет производиться на принципах аутсорсинга.

Галина Филоненко, генеральный директор клининговой консалтинговой компании Профи Блеск (Екатеринбург):

— По оценкам специалистов, профессиональной уборкой в России охвачено только 7% площадей, которые в этом нуждаются. Клининг, как правило, отдают на аутсорсинг те компании, где понимают, что состояние и конкурентоспособность дорогостоящей недвижимости зависят от качества ухода за ней. Основное препятствие для развития отрасли — менталитет некоторых руководителей, которые недооценивают этот фактор, а также отсутствие нормативной базы. Современные стандарты качества не разработаны, а ГОСТы и СНиПы не соответствуют требованиям рынка. Перспективы развития рынка клининга тесно связаны с развитием строительства торговых, офисных, спортивных, развлекательных центров и других крупных объектов недвижимости, а также становлением культуры управления недвижимостью. Скорее всего, в ближайшие три-пять лет произойдет упорядочение клинингового рынка, его специализация и сегментация.

Подготовила Елена Орлова