Оттачивая детали
Предприниматели ценят скорость платежей, удобный сервис и комфорт. Модель банка, которая заточена на решение именно этих задач, обречена на успех — убежден председатель правления Банка24.ру Сергей Лапшин.— Сергей Геннадьевич, главным трендом 2012 года в банковской сфере стало снижение темпов роста кредитования предприятий и переориентация многих банков на работу с розницей. С чем вы связываете эту тенденцию?
— С одной стороны, в силу ряда факторов, связанных прежде всего с ужесточением нормативов, банкам стало экономически невыгодно финансировать предпринимательские проекты. С другой стороны, и сами предприниматели не спешат брать кредиты. Они научены опытом 2008 года и сейчас очень осторожно ведут бизнес, тщательно просчитывают долговую нагрузку. А вот население, наоборот, чувствует себя более уверенно: безработица находится на низком уровне, массовых сокращений в промышленности не происходит, финансовый кризис в Европе наши люди не воспринимают близко к сердцу. Поэтому они позволяют себе тратить чуть больше, чем зарабатывают, и увеличивают потребление благодаря банковским кредитам. Этот спрос и позволил банкам заработать прибыль, в целом по банковской системе она оказалось рекордной — 1 трлн рублей.
— А вы, похоже, остались в « стороне» от этого пирога, ведь три года назад вы объявили о том, что меняете модель бизнеса банка, сворачивая кредитование как таковое и делая ставку на обслуживание операций клиентов. Не обидно?
— Нисколько, наоборот, за эти три года мы убедились в правильности разработанной тогда модели. Мы исходили из того, что конкурировать с госбанками, которые получают очень дешевые деньги от государства, бесполезно. Получается, что у автобуса мотор под капотом, а у троллейбуса — на Белоярской атомной электростанции, и соревноваться им друг с другом бессмысленно. Тем более что деревья не растут до небес, однажды банки, которые гонятся за портфелем кредитов, столкнутся с гигантской просрочкой, и вся эйфория сдуется вместе с портфелем.
Мы же все это время сознательно сворачивали как привлечение вкладов, так и кредитные операции. У нас задачи были принципиально иные — по максимуму снизить себестоимость пассивов. И мы их решили. Сегодня стоимость наших ресурсов практически близка к нулю. Основной ресурс, которым мы сейчас оперируем, — это остатки на счетах клиентов, за это время они выросли в 3,5 раза и приблизились в среднем к 8 млрд рублей. Пересмотр модели заставил нас изменить и целевые ориентиры. Если большинство банков оценивают свою деятельность по объему кредитного портфеля, то мы ориентируемся на количество расчетных счетов и объемы операций по ним. За 2011 год мы провели 3 648 264 платежа с суммарным оборотом 660 450 062 тыс. рублей, за 2012 год — 4 657 270 платежа, оборот по которым составил ?986 793 609 тыс. рублей.
— Из чего в таком случае складываются ваши доходы?
— Во-первых, это комиссионные доходы от расчетно-кассовых услуг. Их доля в общей структуре доходов в 2012 году увеличилась с 50% до 70%, а доля доходов от операций юридических лиц — до 83%. В абсолютном выражении каждый квартал комиссионные доходы увеличиваются на 22,5 млн рублей.
Во-вторых, это размещение пассивов в активы с низким риском — межбанковские кредиты, на депозиты в Центральном Банке, короткие облигации федерального займа. Конечно, резко сократить портфель не удается, кредиты выданы на определенный срок и мы должны их обслужить. Но я думаю, в течение пары лет мы выйдем на модель, при которой все активы банка будут размещаться в кассе, на корсчете и в Банке России. Это прозрачная и высоколиквидная схема.
— То есть модель оказалась жизнеспособна?
— Да, она приносит хорошие результаты, и, что особенно важно, при низких рисках.
— Если основной ресурс — счета клиентов, модель будет работать только в том случае, если вам удастся постоянно увеличивать приток новых клиентов. Как это сделать в ситуации достаточно жесткой конкуренции на рынке? Почему клиенты должны отдать предпочтение именно вашему банку?
— Потому что наш коллектив каждый день маниакально оттачивает шероховатости, работает над каждой мелочью, позволяющей улучшить сервис. На самом деле функция банка не только в том, чтобы кредитовать экономику, но и в том, чтобы обеспечить качественные расчеты. Банки об этом в условиях постоянного надувания финансовых пузырей стали как-то забывать. И это неправильно. Предприниматели очень ценят скорость, качество, удобство расчетов, потому что это помогает им снижать издержки, да и просто чувствовать себя комфортно. Мы полностью убрали рекламу, которая призывает открывать счета, а их количество растет каждый год на четверть. Понятно, у нас есть определенные ноу-хау, говорить о которых я не буду. Но по большому счету сейчас работает сарафанное радио, репутация надежного расчетного высококлассного банка. У нас средняя скорость прохождения платежа составляет меньше секунды, каждый месяц через интернет-банк Банка24.ру российские предприниматели переводят более 100 млрд рублей.
— Тогда вам нужно постоянно придумывать новые идеи и решения…
— Конечно, готовых рецептов нет, и мы берем на себя все риски первопроходцев. Исходим от потребностей клиентов, смотрим, как можем минимизировать их издержки, сократить время на проведение операций через банк. Так появилась идея мобильных мини-терминалов. Эти устройства, которые мы назвали «Термиты», позволяют принимать платежи с пластиковых карт в любом месте. По сути дела, компьютер, ноутбук и даже сотовый телефон превращаются в платежный терминал. Устройство оценили небольшие магазины, салоны красоты, таксисты. Спрос на терминалы возник мгновенно, люди поняли, насколько удобно иметь компактный инструмент для расчетов с клиентами.
Свежая новация, которую мы запустили, — «старый добрый», но основанный на новейших технологиях, телефонный банкинг, где есть возможность проводить платежи и расчеты голосом с любого телефона. Телефонный банкинг очень удобен в ситуациях, когда нет доступа в интернет и для людей, которым голосовая система комфортней других вариантов. Мы стартовали в январе этого года, и сейчас к телефонному банку ежедневно присоединяются 10 — 15 компаний. Таким образом, мы превращаем даже простой телефон в мобильный терминал, который позволяет предпринимателям всегда быть в курсе состояния своего счета и оперативно проводить платежи.
— Хорошо, вы сделали ставку на сервис. А клиент готов за него платить? Ведь именно из этого складываются ваши доходы?
— Честно скажу, частные лица у нас любят халяву, а вот предприниматели научились понимать разницу между разными системами удаленного обслуживания и их качеством. Не случайно за 2012 год клиентская база у нас выросла в 1,5 раза, сейчас по отдельным регионам каждая десятая компания имеет счет в нашем банке.
— Кстати, про дистанционный сервис. Вы были первым банком, который начал очень много собственных ресурсов вкладывать в развитие сначала интернет-банка, а потом и мобильного банкинга. Есть что еще совершенствовать?
— Конечно, есть, ведь люди всегда стремятся к лучшему. Возьмем такую, казалось бы, рутинную операцию, как получение уведомления об отправке платежа. Компании проводят по 500 тыс. платежей в месяц, и очень часто бывает так, что дальнейшая сделка не идет до тех пор, пока сторона не уверена, что деньги поступили на счет. Мы решили взять эту рутину на себя. Перед подписанием платежки клиент может выбрать в интернет-банке тип оповещения партнера: sms-сообщение, письмо по электронной почте. Для этого достаточно поставить галочку в графе «Уведомить контрагента» и ввести в открывшихся полях номер телефона или e-mail. При этом по электронной почте вместе с уведомлением адресат получит и скан документа. Все. Сделка пошла дальше. Казалось бы, мелочь, а времени и нервов тратится уже меньше.
— Какова сейчас доля удаленных каналов в системе продаж и обслуживании клиентов?
— Сервис на 100% осуществляется через удаленные каналы. Мы очень много работали над тем, чтобы отучить людей пользоваться бумажными носителями. Например, убеждали их использовать вместо чековых книжек корпоративные карты. ?В прошлом году мы выдали их на 46% больше, чем в 2011-м. Другой пример. Многие банки не берут на обслуживание по зарплатным проектам небольшие компании, у которых работает ?три-пять сотрудников. Экономически банкам это невыгодно. А мы берем. В прошлом году объявили, что снимаем ограничения по объемам бизнеса, приходите все, кто хочет удобно и цивилизованно вести бизнес. И сработало! Каждый месяц у нас стали оформлять такие договоры в среднем по 200 клиентов. Это означает, что они отказываются от инкассации, наличных и переводят обороты в безналичную сферу. Оптово-розничные предприятия, охранные предприятия, сети заправок, интернет-магазины, курьерские службы в силу небольших масштабов не могли получить такой сервис в банках. ?А мы смогли показать им все преимущества онлайн-сервиса. Например, возможность начислять зарплату сотрудникам прямо в интернет-банке, без установки дополнительных программ. Кстати, мы единственный банк, который предлагает такой функционал. Нашим клиентам нравится, что все платежи по зарплате и комиссии списываются автоматически, это значительно облегчает работу бухгалтера.
— Какова в этой ситуации политика по развитию сети?
— Наша логика следующая — 1 город-миллионник = 1 офис. Потребности приходить в банк у наших клиентов становится все меньше: консультации, сервис, операции — все это сегодня можно делать онлайн. Нам достаточно иметь в городе-миллионнике один-два стационарных офиса. Наша доля в сегменте открытия расчетных счетов в Екатеринбурге стабильна уже несколько лет, мы держим здесь примерно четверть рынка. Мы считаем, что расти надо за счет других городов, там потенциал огромен. За четыре года наша доля в сегменте вновь открываемых расчетных счетов в Санкт-Петербурге выросла до 7%, в Челябинске и Новосибирске до 12%, хорошая динамика в Иркутске и Красноярске. Сейчас работаем над открытием офиса в Казани. Это будет такой экспериментальный вариант суперкомпактного, но в то же время полнофункционального офиса с операционистами, кассами, банкоматами на площади 98 м2. И опять у нас есть ноу-хау, как на таких малых площадях сформировать большие объемы клиентской базы. Так что расти будем, для этого есть все факторы, но несколько по-другому, в отличие от всей банковской системы.